在动荡的当今世界赢得成功

◆曼茨•德莱德 / 文

编者按

在12月5日举办的第3届世界质量论坛暨第13届上海国际质量研讨会上，国际质科院院士、瑞典质量研究院院长曼茨•德莱德以“在动荡的当今世界赢得成功”为题发表精彩演讲。他通过分享对客户满意度、员工满意度和社会满意度的思考和成果，勾勒了企业未来成功的路径。本文根据现场翻译速记整理。

瑞典质量研究院是一家研究机构，主要目标是让所有成员都拥有以客户为中心的可持续管理方式，促进所有瑞典人和瑞典企业充分发挥潜力。我们获得了很多荣誉，包括由瑞典国王颁发的质量创新金奖。

客户满意度

如何在当今世界获得成功？首先需要思考一下当今世界到底是什么样的？

图1我们看到一辆飞行汽车，这个技术是以前从来没有想象过的。还有一只豹子，这种豹子现在全世界只剩26头，是在世界野生动物保护协会濒危物种中排名最高、几乎快要灭绝的一个物种。我们还看到了数字化、人工智能、机器学习等，这种技术发展飞快，正呈指数型增长。在变化越来越快的世界里，如何管理企业和机构，取得持续不断的成功呢？瑞典质量协会曾发布过一个指数，叫瑞典质量指数。在过去30年，我们一直用同一种模型对各个领域（如能源、通信等）企业的客户满意度进行排名，考察企业的形象、客户的期待产品质量、服务质量等，然后从中得出百分制的客户满意度结果。

如果一家企业的客户满意度评分在60分左右，说明分数很低，这家企业还有不少工作令客户不满意，但如果能到70分，表现就相当不错了。过去30年，我们用同样的方法为成千上万家企业打分，把这些分数的总和加在一起进行分析就得到一个有趣的结论。

从图2可以看到，2010年之前瑞典的客户满意度总评分一直在逐步增长，但在2010年之后，瑞典的客户满意度开始下降。要知道，我们采用的模型和使用的测量方法并没有变，那么是什么原因导致2010年前后的客户满意度发生变化呢？

图1

图2

图3

如果大家还有印象，2010年左右是社会媒体崛起的时候。包括瑞典在内，越来越多的人开始使用智能手机。在2010年之前，虽然也有智能手机、大数据等，但真正得到普及的，是从2010年左右开始的。现在，包括大数据、人工智能和云计算等新兴技术能让客户掌握大量信息，比如购买洗衣机，只需要几秒钟就可以得到不同产品的相关信息，客户有无数的选择。

最有趣的其实是图3。对客户满意度进行细分后可以发现，过去10年有一个非常明显而有趣的变化，黑线所代表的产品质量，其实在下降。产品质量在这里的意思是产品能用、能工作。虽然不是最重要的一个点，但也影响企业的生存。此外，蓝色虚线代表的服务曲线在持续上升，说明现在消费者选购商品时越来越注重服务因素。也就是说，如果某家企业的主要战略只是生产一种能用的产品，那么应该马上更新自己的战略。企业要想取得持续成功，必须基于产品和服务质量去不断提升客户的满意度。

员工满意度

盖洛普2017年曾做过一个全球雇员的调研，采访了155个国家的不同员工。调研把所有员工分为三类。第一类是积极参与的员工。这些员工不断有新的点子，上班时充满激情，无形中推动创新和组织向前发展。第二类是不那么积极的员工。他们每天上班就是来打卡，做完手头的工作就下班，对工作没有投入太多精力和激情。第三类是消极员工。他们对工作不满意，还不断抱怨，每天都在破坏同事的参与积极性和正在努力实现的目标。

图4

三类人的比例是怎样的呢？15%、67%、18%。也就是说，全球67%的员工处于中间状态，他们只是每天来上班、下班，做完工作了事。另有18%的员工是在消极对待自己的工作。真正在自身岗位中起到正向积极作用的员工，只有15%。对于管理来说，这是一个非常有意义的统计。

再来看一下组织架构，能适应瞬息万变的环境吗？从图4的左边可以看出，在1900年到2000年，也就是工业革命之后对工作岗位进行了细致的分工，给某个人派特定的活儿，现在很多企业的组织架构还是像左边那样的结构，但是在上世纪80年代开始，我们逐渐意识到客户也在企业发展中发挥着重要作用，所以后来便有了流程管理的概念。

如果企业的整个生产环节可预测性很高，以前传统的流程图就没有太大问题。但现在每个员工的管理能力、学历等和高层领导相差不多，需要掌握的信息也能及时拿到，如果他们不得不处在企业比较低的层面，就很容易让他们成为消极工作的员工。

那么，企业未来的架构应该是怎么样的呢？非常明显的一点是，现在的组织架构会拖慢企业发展的速度，企业需要更快、更灵活的组织架构，就好像鱼一样灵活，可以想游到哪里就游到哪里。

我们的调研发现，那些非常成功、增长快速的企业都拥有自己独特的组织架构，这是他们成功的重要原因之一。同时，相比传统组织架构下员工需要花90%的时间完成手头的工作，以至于没有太多时间进行改进或者自我提升，那些成功的组织或者适应未来变化的组织里，员工除了要完成手头的工作外，会花更多时间在不断的改变上，包括改进或创新活动、自身能力提升、公益活动等。很明显，这样的员工更有活力，这样的组织更有吸引力，这样的企业更可持续。毕竟，设身处地想，我们上大学不是为了在二三十年之后一直做同一件事情，我们需要变化、学习，需要不断地掌握新技能、呼吸新空气，特别是当年纪渐大之后这些变得格外重要。

质量的提升往往能够促进更高的客户满意度和经济可持续性。如果一个组织能够在客户满意度和员工满意度方面展示出更高水平，从长远来说，他们不但会成功而且会更加成功，尤其是在财务方面。

社会满意度

成功还取决于企业是否关注可持续发展。

1987年，世界环境与发展委员会将可持续发展定义为“既满足当代人的需要，又不对子孙后代满足其需要的能力构成危害”。我们只有一个地球，在可以预见的未来，我们不太可能移民到火星上，最终还是要居住在地球上。

回顾20年前，关注环境问题必定是要花钱的，但现在越来越多的报告显示，环境问题和可持续发展之间并不完全对立。当前，经济增长很大程度上依赖于化石燃料的消耗，但通过可持续性发展的模型，一家企业要想获得成功，尤其是持续的成功，往往会随着时间的推移越来越关注可持续性，包括全球变暖、自然资源枯竭等环境可持续性，以及城市化、社会挑战等社会可持续性。

关键在于，真正实现可持续性的通道，非常窄。我们必须在法律层面、客户满意度和社会需求方面找到平衡点，找到解决方案。

比如汽车厂商。不是所有汽车厂商的所有做法都合法合规，面对激烈的市场竞争，有些就会摒弃可持续发展的原则，在尾气除害方面作弊，有些则致力于更加绿色环保的解决方案——电动车，虽然就目前而言，电动车的价格和成本还比较高。

类似的可持续性竞争中，不仅仅在汽车行业，也在很多行业上演着。所以，在我看来，企业首先要知道自己从哪里来，未来的方向又在哪里。几百年前，人类没有舒适的居住条件，也没有足够保暖的衣物，那时候我们自己是自己的客户，自给自足。在那之后，有些人在提供需求方面更加在行，经常把一些东西提供给别人，于是出现了交易、贸易，再然后出现了工业，需求和客户在不断满足和牺牲中循环。这些是我们的过去，重要问题的是我们未来将要走向哪里。

之前我们不断提到要关注客户需求，这里我要说说社会满意度。企业当然应该关注自己的客户，未来也要更加关注客户，但这个客户是未来的人们。未来企业的成功需要通盘考虑未来人们的整体需求，并妥善满足。所以，企业如何实现持续成功呢？需要有非常满意且非常投入的员工，他能帮助企业找到满意的客户；如果客户满意了，那么企业在财务方面就能够实现可持续发展；而有了财务上的可持续发展，就会有环境的可持续发展和社会的可持续发展，从而形成一种良性的循环。

SIQ管理模型里的成功要素

瑞典质量研究院与九所大学合作开发了一个叫做SIQ的管理模型，分为文化、架构和系统性三个部分，帮助组织在质量、客户满意、资源效率方面找到正确的方向，使用正确的方法，做正确的事情。有时候企业需要增进的、逐步的改进，有时候又需要大跨步的、根本性的创新。通过运用数字技术，寻找新的解决方案以提升顾客满意度，或改善业务流程以提高资源配置效率，我们能让提供的产品或服务前所未见。

SIQ管理模型总结了五个简洁明了的成功要素：

第一，必须和客户及利益相关方一起创造价值。科学技术的发展速度实在太快，你其实没有太多办法，也没有太多时间做全面详细的调查，去了解他们到底想要什么，所以不如把他们拉进来，让他们和你一起创造价值。

第二，必须围绕可持续发展进行管理。你需要通过可持续发展规划，加强管理、引领发展、开发流程、和客户打交道。

第三，要让同事，尤其是正向积极的同事参与其中。必须找到那些有活力、能够感染别人的人，并为他们营造有利于创新的良好工作环境和氛围，提高他们的参与度和满意度。

第四，必须持续提升过程效率。SIQ管理模型内含具体的工作方法，包括如何管理员工、客户、相关方，如何建立和改善运营流程，如何管理过程管理本身。

第五，时刻关注结果。从SIQ管理模型中可以看到，客户和利益相关方居于核心，但员工的满意度也很重要，同时纳入了社会、环境和经济三个可持续性发展的维度。

SIQ管理模型一直都有，近些年来，我们不断对其进行反思、改进或微调，使之更加符合现在对可持续性的关注，帮助企业获得成功。如果大家需要，可以到www.siq.se/model免费下载，那里有翻译版、印刷版，还有更多的细节。同时我们对SIQ管理模型也在不断更新，毕竟这个世界发展的速度实在太快，瑞典质量研究院希望把一些最新的东西不断融入到模型当中，以便我们更好地应对未来的挑战。

从自给自足，到出现专业化的手工业者，到以互换为特征、符合合规要求的批量生产，到以创造顾客满意的全面质量管理，再到社会满意度，质量发展经历了五个阶段，我将最后一个称为质量5.0或社会5.0。质量5.0，不仅能让我们享受各种各样的先进技术应用，同时也描述了未来社会将是怎样。因此，我们不仅要关注科技进步，也要关注社会发展。

最后总结一下，一支满意的员工队伍，能够提升客户满意度，也能让组织的财务可持续性达到要求，而有了财务可持续性就可以真正努力应对社会和环境可持续性的挑战。发展是质量进步最好的平台，我们要扮演好重要角色，不要将质量和发展割裂开来。