高职院校图书馆强化线上服务体系的思考——以56所“高水平”学校图书馆为例

龚 军

（上海民航职业技术学院图书馆，上海 200232）

1 高职图书馆强化线上服务的背景

2018 年4 月，教育部在《教育信息化2.0 行动计划》中指出因应信息技术特别是智能技术的发展，积极推进“互联网+教育”，坚持信息技术与教育教学深度融合的核心理念，坚持应用驱动和机制创新的基本方针，建立健全教育信息化可持续发展机制，构建网络化、数字化、智能化、个性化、终身化的教育体系，建设人人皆学、处处能学、时时可学的学习型社会［1］。图书馆是文化、信息中心，是终身学习的重要阵地，“互联网+图书馆”已成为高职图书馆研究的一个重要方向。尤其，为防止疫情扩散，教育部先后出台一系列防控措施和部署，做出大中小学校延期开学的决定，部署全国各类学校“停课不停学”。高校图书馆为配合学校“线上”教与学及科研，开展“闭馆不闭网”为“宅学研”提供“线上”资源及服务保障。

这次疫情事件对高职图书馆应对危机提供保障服务进行了一次检验。本文以教育部公布的56所“高水平”学校图书馆主页及微信平台进行访问，具有一定代表性。了解高职图书馆应对危机公共事件的能力，是否成为师生教、学、研坚实后盾，能否充分体现高职馆是学校的文献信息中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，以及校园文化和社会文化建设的重要基地［2］。

2 56所“高水平”学校图书馆线上服务概况

目前，高职院校图书馆线上服务以图书馆或移动图书馆主页及微信平台为主。笔者于2020年4月4日，对56所“高水平”学校图书馆主页及微信平台进行访问。有43个馆主页可访问；有23个馆在图书馆主页中提供图书馆微信公众号二维码，通过“学校名称+图书馆”在微信平台中搜索到另21个馆，共有44个馆有微信公众号。

2.1 图书馆网页总体概况

43 个图书馆主页中，大部分都设置了本馆概况、读者指南、数字资源、新闻公告等功能模块，体现了图书馆主页的基本功能。但也存在版面布局零乱，缺乏分类整合，转换不灵活，出现死链，页面的设计风格单调，主页个性不突出、枯燥，图书馆主页的标题及脚注不规范，图书馆的域名使用随意等现象。

2.2 信息发布及线上咨询服务情况

信息发布与线上咨询是读者了解和利用图书馆的纽带。43个图书馆在2020年1月30日至4月4 日，天津职业大学图书馆发布信息最多，内容包括居家使用电子资源的方法4篇、图书馆人抗击疫情通报4篇、数据库试用通知数篇、开展“悦读之星——读书心得”比赛的通知等；有24个馆期间未发布任何信息。

44 个图书馆微信平台，推文最多的是陕西工业职业技术学院图书馆，共推文67篇；有6个图书馆1 篇推文都没有，有的最后推文时间停留在2018 年。9 个图书馆在主页上提供了在线咨询的QQ号，7个馆提供座机咨询电话。

2.3 图书馆数字资源建设情况

43个图书馆数字资源建设差异较大。数字资源购置情况看，少则只购1个数据库，多的购买了数10个数据库，含中、外文数据库，类型有数字期刊、数字图书、多媒体及题库等；自建数字资源比较薄弱，只有6个图书馆有自建数据库，分别建有优秀毕业论文库、学术成果库等。海南经贸职业学院图书馆结合学院与地方特色建有“海南地方特色经贸资源库”及数个教学资源库；有5个馆建有网上免费资源导航。

2.4 资源访问

随着数字资源的多样化，统一检索平台可提高读者检索效率，有14 个图书馆在主页中有检索平台。有9 个图书馆在主页上标有校外访问入口并介绍访问方式，另有两个图书馆在图书馆公告中介绍校外访问图书馆资源的方式。

3 高职图书馆线上服务的反思

疫情防控期间，高职图书馆在这场“停课不停学”的“战役”中，到底为教学“锦上添花”还是“雪中送炭”，亦或是可有可无的存在。通过对这56所学校图书馆疫情期间图书馆主页及微信平台的访问，发现高职院校图书馆疫情期间的应急反应机制较普通高校图书馆总体水平低，只有少部分图书馆在公告中体现了疫情期间的工作安排；不到79%的图书馆有微信公众号，其中有的图书馆微信公众号内容长期未更新，没有达到宣传推介图书馆的作用。这都值得高职图书馆反思。

3.1 需求度不高

随着国家大力发展职业教育，高职院校有一部分是从中专升格而来，教师自身的信息素养较低，加之，高职学院与普通高校的办学目标不同，使得高职学院的教师重实践轻研究；而高职学生一方面由于自身素质偏低，他们对学业的要求不高，另一方面他们不会利用图书馆；这导致高职师生对图书馆需求度不高，无足轻重。

3.2 投入不足

高职图书馆普遍底子弱，而随着学校的发展，图书馆并没有得到相应投入，这势必影响图书馆软、硬件建设，使得高职图书馆设备、资源、人才跟不上时代、满足不了师生需求，从而导致师生不愿利用图书馆。

4 强化高职图书馆线上服务的思考

4.1 加大投入

为改善图书馆在学校的尴尬处境。一方面，学校要加大对图书馆投入，包括人、财投入及政策扶持，科学、合理规划，使图书馆管理规范，软、硬件得到保障。另一方面，图书馆人自身加大投入，高职图书馆人应积极转变观念，走出去，请进来，不断提升自我，从传统的框架中跳出来，学习新的理念与管理方法，积极主动为读者服务。

4.2 强化能力

4.2.1 馆长能力强化

馆长是整个图书馆的领头羊，其个人整体能力决定图书馆发展。但高职图书馆的管理层几乎成了图书馆职业哲学及信念的真空区，没有职业哲学和职业信念的指引，也就失去了诘问、审视、批判实践工作的基本原则，在实践工作中出现了一些令人匪夷所思的怪象［3］。为了改变这种现象，馆领导应强化3种基本能力。

首先，图书馆业务认知能力。图书馆专业或相近专业的馆长，相对非图书馆专业的馆长，能更好地促进大学图书馆的综合竞争力的提高［4］。对高职馆馆长的专业背景我们不强求，但馆长一定要对图书馆专业有一定的认知，这是搞好图书馆的基本能力。只有馆长对图书馆业务熟悉，才不会产生一些令人匪夷所思的怪象，才能对图书馆的发展有一定的敏感度，才能合理规划图书馆发展及组织构架，才能根据图书馆的特点制定科学、规范的规章制度。

其次，管理能力。高职馆人少，但为了体现图书馆价值，适应时代发展，要做到人尽其才，这要求领导者具有很强的管理水平。确定组织结构、明确各部门及岗位职责、制定科学合理的绩效考核制度。在日常管理中融入以人为本的管理理念，使图书馆的管理达到既有章可循又具人性化，增强图书馆凝聚力，提高馆员工作积极性，提高工作效率，达到积极为读者服务的初衷。

最后，沟通协调能力。图书馆要跟上时代，助力学校发展。一方面，做好校内“三级沟通”，与校领导沟通获得政策及经费上的支持，与校内各部门及本部门协调来达到各项政策、项目完美落实，与校内师生互动，及时有效的为师生解忧。另一方面，对外沟通，高职图书馆普遍规模较小、资源少，馆长应主动与外部沟通，寻求资源与服务共建、共享等合作机会。

4.2.2 馆员能力强化

馆员是图书馆与读者之间的纽带，馆员的能力直接决定读者使用图书馆的效率。不同的学者对馆员能力的界定各不相同，笔者认为高职馆员最应强化的能力为以下两方面。

一是服务能力。随着信息技术的发展，馆员的职责由信息服务转变到知识服务、智慧服务。馆员利用专业知识和先进技术设备，观察信息，寻找资源，探索揭示它们的存在、分布和内在规律，发现其中的知识或智慧并为其寻找读者和用户，提供信息、资源和智慧服务［4］。因此，馆员服务能力是综合了自身核心专业能力以及良好的沟通能力，挖掘更多资源，为更多潜在读者及潜在需求提供及时而精准服务，达到“多（多途径）、快（时间短）、好（质量高）、省（费用低）”的服务效果。

二是学习能力。信息时代，知识更新加快。为顺应发展，馆员可通过自学提升自身职业素养，或与同事、同行沟通，汲取他们好的经验与方法，打破自身瓶颈，提高服务效率。

4.3 构建优质团队

数字时代，图书馆服务发生了转型，智慧服务越来越重要，这包括从资源建设到信息推广再到智慧服务。高职馆员人虽少，但服务不能减，构建精英团队保障优质服务，使高职图书馆真正有存在的价值。

4.3.1 技术馆员

提供和保障图书馆所有资源的有效访问是技术馆员基本职责。他们须熟练掌握信息技术相关软硬件知识，将图书馆主页、移动网页及微信平台等打造成集“功能+内容+视觉效果”的服务平台，让读者能多渠道享有图书馆提供的多种资源的便捷服务。他们还要帮助数据分析馆员深度挖掘数据，促进图书馆各类资源得到充分利用。

4.3.2 数字资源建设馆员

现在很多普通高校图书馆在进行数字资源建设的第二次转型［5］。高职图书馆在数字资源建设方面本就比较落后，这更要求数字资源建设馆员必须两条腿走路。通过对校内师生需求进行科学有效地调研，一方面，在经费许可的条件下购买师生迫切需要的数据库；另一方面建设本馆的数字资源，包括本馆纸质资源的分编及审校，以及根据高职学校特色建立行业特色库、专业特色库等，还包括收集整理与学校专业特色相关的开放获取资源，这要求数字资源建设人员对信息资源要有很高的敏感度。

4.3.3 数据分析馆员

数据分析馆员要以客观和以用户为中心的方式检查和评估当前和潜在的购买，根据需要撰写报告，详细说明本馆馆藏的优势和劣势，以支持学科认证或项目评审，识别和分析新兴技术及创新所必需的原则和技术，以便及时进行技术改进［6］；同时，利用信息技术对数据进行收集、跟踪，使用各种先进分析软件及计量方法对资源利用进行深度挖掘，通过对数据进行多维度分析，为读者提供及时、精准的智慧服务提供保障。

4.3.4 参考咨询馆员

随着教、学、研模式的转变，为让读者更好利用信息资源，优质的参考咨询服务必不可少。高职学生的素质及教学培养目标与普通高校不同，高职馆的参考咨询工作应针对学校及学生特点展开。参考咨询馆员不仅要熟悉本馆资源，还要熟练掌握各类资源的技能。“授人以渔”，可用广而告之的办法，即通过定期或不定期举办数据库使用培训、信息素养教育等讲座，或者制作相关的微视频来宣传介绍图书馆资源及信息检索与利用的方法。也可采取小众式或一对一服务方式，根据读者特点为其提供辅导，或为他们提供定题服务等个性化服务。通过两者结合使读者掌握获取、辨别信息的能力，引导他们遵守信息伦理，使他们拥有将信息转化成知识的能力。

4.4 打造优质服务平台

建设数字资源服务平台的目的，一突破时空限制，满足读者随时随地利用图书馆资源的便捷性；二满足信息检索的高效性；三构建虚拟社区，便于读者之间以及读者与馆员之间的交流互动，通过构建完好的交流空间，我们馆员既可传播显性知识又对隐性知识传播起到牵引作用。四便于图书馆收集读者使用信息时的痕迹，便于图书馆分析读者需求，以便图书馆更好地进行智慧服务。

随着网络及移动通信技术的发展，读者的阅读、学习方式不断变化，数字阅读及在线学习正在或即将成为今后图书馆发展的一个方向，图书馆应为读者提供信息获取渠道。在图书馆主页、移动网页、微信平台中提供便捷的服务平台，虚拟机器人为读者提供常见问题的解惑、QQ即时在线服务、咨询热线服务、分专题建立QQ群或微信群，让读者对专题进行深入探讨；充分利用图书馆主页、移动网页及微信平台，宣传、推广信息资源及传播知识、技能，丰富校园文化。

4.4.1 建设优质图书馆网站

图书馆网站是图书馆通过网页而进行的缩微展示，是图书馆资源与服务的展示平台，它即是图书馆读者了解与使用图书馆的导航，也是直接面向读者提供在线资源服务的资源仓储［7］，是图书馆对外交流的桥梁，在某种程度上更是学校的一个重要侧影。我们要让图书馆网站成为学术服务平台、学术资源平台、以及学术交流平台。

第一，网站规范化。一规范域名，43个可访图书馆网址中有27 个域名为edu.cn，剩余馆用.cn，.org.cn，.com.cn，.com，.net 等。根据《中国互联网络域名注册暂行管理办法》中“类别域名”规定：“ac”适用于科研机构；“com”适用于工、商、金融等企业；“edu”适用于教育机构；“gov”适用于政府部门；“net”适用于互联网络、接入网络的信息中心(NIC)和运行中心(NOC)；“org”适用于各种非盈利性的组织［8］。规范域名，既要遵守国家相关规定，又要遵守本校域名部署。二规范标题与脚注，有的图书馆主页上没有标题及脚注，让读者无法搜索，还造成读者对其信息真实性的怀疑，影响访问效果。图书馆网站设计规范化可以让读者放心，便于使用。

第二，优化网页设计。图书馆网页设计时一考虑各功能模块在网页上合理分布，二考虑网页间的逻辑层次，三考虑审美需求。从读者需求心理出发，让图书馆网页的设计达到功能与美的自然和谐之效果，舒适、便捷可以带来读者乐此不疲、循环往复使用图书馆网页，从而最终达到图书馆各项资源被充分利用之功效。

4.4.2 加强图书馆移动端服务建设

基于手机移动通信网络的图书馆服务系统,是图书馆向数字化发展的新方向［9］。微信主要功能除了可以互动即时通信、群发推送信息外，还可以提供相关业务服务系统的对接，这使得图书馆公众平台在移动服务推广方面更加全面也更具优势，第三方应用对接等方式，不仅节省了人力与时间，还丰富了图书馆移动服务的功能与内容，提升了用户体验［10］。手机网页形式的移动图书馆经历了从WAP协议到HTTP协议这两个时期的发展历程，网页版移动图书馆的开发技术和成本相对App 客户端较低［10］。利用移动端网页版和微信图书馆的互补发力，推动完善图书馆移动服务的发展，这也将是未来一段时间图书馆在移动阅读服务工作中的研究重点［11］。

4.5 重视数字资源建设

数字资源建设是线上服务的基础。没有充足的数字资源要进行线上服务只能是无源之水，无本之木。通过可访问的43 个图书馆主页，可观高职院校图书馆的数字资源建设普遍薄弱。诚然，我们不能片面的让高职图书馆与普通高校图书馆数字资源建设进行攀比，这两类高校的目标不一样，因而高职图书馆在数字资源建设的上应有的放矢。

4.5.1 科学购置数字资源

反思高职图书馆数字资源建设总体情况。笔者认为高职图书馆应结合自己所在学校情况，针对本校读者、本校的专业特色进行切实有效的调研，了解本校师生对数字资源的需求，为图书馆数字资源建设与利用找准方向，便于图书馆合理规划图书经费使用，使所购买的数字资源为师生的教、学、研产生最佳性价比。

4.5.2 寻求资源共建共享

较之普通高校馆，高职馆经费普遍偏低，高职馆应本着“内联外合”的思想，多途径积极寻求资源共建、共享。“内联”是与校内相关部门进行资源整合。“外合”指“互联网+”时代，为“图书馆+”创造了条件，高职图书馆应充分利用时代特点，走出校门寻求多方合作机会。通过对本行业的校、企进行调研，了解他们数字资源建设与利用现状，找到可合作的途径；在本地区或跨地区寻找建立联盟或相关共建、共享机会，拓展尽可能多的信息资源共建、共享途径。

4.5.3 建设本馆特色资源库

构建特色资源库，首先要确定建设本馆特色资源库的目的，只有明确目的，才能为特色资源建设指明方向，防止重复建设，避免浪费。结合学校特色构建本馆特色资源库，目前在高职图书馆中非常稀少。高职图书馆通过调研师生需求，根据学校专业特色构建本馆特色资源库。此次疫情中我们可以看到，许多普通高校馆日常进行的特色资源库建设对“停课不停学”起到了举足轻重的作用。可与教务处或相关教师合作构建教学参考书目资源库，收集相关教学PPT 或讲义形成教学参考文献库，收集相关教学视频形成教学参考视频库，还可以建立师生优秀论文库等等，这些都可以对本校师生产生有针对性的服务。

4.5.4 提高图书分编质量

随着图书馆的不断发展，很多图书馆不仅将图书前期加工外包，还将图书分编、入库工作外包。随着图书馆向知识服务转型，一些图书馆的传统业务逐渐被弱化，但是，图书的分类是否准确、著录是否合理、目录组织是否科学，都将影响本馆藏书体系结构及读者检索结果，最终导致纸质资源的使用。纸质书刊是高职图书馆资源的重要来源，我们即使把图书分编外包，但为了保证分编质量，我们要向数据加工商强调本馆馆藏图书的分编细则及要求，同时我们要加强数据的质量检查，保证分编数据符合本馆馆藏体系结构，使分编数据既满足读者心理需求，又兼顾藏书体系的当前及长远发展。

5 结束语

疫情防控期间，高职图书馆线上服务的不足显露无遗。随着网络及信息技术的不断发展，图书馆向着数字化、网络化、智慧化的方向发展势在必行。信息传播已从单一的线下模式转变为线上线下相互融合模式进行，打造优质数字资源服务平台，构建优秀服务团队，形成数字资源服务体系，尽可能“多、快、好、省”的为读者提供智慧服务是高职图书馆未来的发展方向。