互联网时代电力营销服务模式创新研究

张春阳

摘要：现如今，由于我国网络技术的快速发展，电商企业越来越流行，为人们日常生活带来了很大的改变。本文将围绕移动互联网背景下电力营销服务发展现状进行阐述，详细的分析其服务优势，并提出具体的创新路径，旨在为日后研究工作的顺利进行。

关键词：互联网时代;电力营销;服务模式;创新

引言

2019年，国网公司提出打造“三型两网、世界一流”能源互联网企业的战略目标，建设泛在电力物联网是重中之重的任务。泛在电力物联网将电力用户及其设备，电网企业及其设备，发电企业及其设备，供应商及其设备，电力客户及其设备，以及人和物连接起来，产生共享数据，为用户、电网、发电、供应商和政府社会服务。“网上国网”被称为泛在电力物联网的主入口，也是电力企业服务的主入口，电网营销服务业务如何发挥“网上国网”的载体价值，成为能否适应“互联网+”营销趋势、全力支撑国网公司世界一流能源互联网企业目标的关键要素。

1移动互联网背景下电力营销服务发展现状

移动互联网背景下电力营销服务发展现状主要涉及到以下方面内容：在移动互联网背景下电力营销服务发展的过程中，信息管理机制不健全。当前电力企业的规模逐渐扩大，信息处理系统逐渐完善，其系统应该具备科学性，为相关的用户提供个性化的服务。而在实际的操作环节中，未对其流程进行优化，长期处于运行的状态，缺乏统一管理，信息处理系统的功能无法有效的发挥出来。电力营销服务长期受到传统管理理念的影响，工作人员的服务意识较低，未充分认识到电力营销服务的重要性，严重降低了营销效果。电力营销的思路单一，没有对设备进行更新，设备的运行状况已经不能符合当前电力营销发展的实际需要。工作人员的综合素养水平较低，其信息分析能力较差，对工作流程掌握不透彻，不利于提升信息化建设水平。忽视信息安全监管，互联网安全问题时有发生，安全防范措施实施不到位，当发生信息泄露时将会产生更大的安全隐患。

2关系营销理念分析

2.1关系营销相关概念

20世纪70年代的北欧学者巴利可以说首先提出了关系营销理论，他强调企业应该具备吸引客户和改善客户关系的能力。20世纪80年代中期，美国市场营销专家巴巴拉·杰克逊进一步发展了巴利的思想，认为企业应该吸引、发展和保留客户关系。目前学术界认为关系营销理论是以盈利为目标，识别、建立和维护企业与顾客及其他利益相关方关系的活动，其核心是争取与维护客户，即为客户提供满意产品或服务，维持长期关系，实现营销目标。关系营销理论弥补了传统营销理论的不足，也建立了多种理论模型，其中英奥流派的佩恩等人提出了六市场模型，强调企业要处理好客户、竞争者、分销商、供应商、员工、影响者等六大关系，客户市场是核心。关系营销目的在于满足客户需求基础上，提升客户满意度及价值，从而保持客户忠诚度。因此，客户忠诚度成为关系营销最为关注的要点。

2.2关系营销的适宜性分析

关系营销理论在电力企业“互联网+”营销服务模式创新中有着较强的适宜性。首先从关系营销本质特征角度分析，主要包括信息沟通双向性、合作协同性、营销活动互利性、信息反馈及时性等方面，“网上国网”带来的新挑战包括用户体验和活动需求强烈、市场竞争更为激烈等内容，基本与关系营销本质特征相一致。其次从关系营销核心要素角度分析，以客户忠诚度为中心、注重维护与各利益相关方的关系等内容，可以说是关系营销最为关注的要点，国网公司建设能源互联网企业的营销服务重点，涵盖了以客户为中心、从单一能源供应商向综合能源供应商转变，因此二者有着较大的交集。

3移动互联网背景下的电力营销服务创新途径

3.1完善企业内部机制

移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之一是完善企业内部机制。因为供电企业营销服务面临的风险比较多，所以，供电企业内部要建立完善的风险防范体系，具体可从以下层面入手：（1）全体工作人员要树立良好的服务理念，真诚为用户服务，妥善处理与用户之间的矛盾，并为用户提供更加高效、优质的服务，不断提升供电企业的经济效益，实现双赢目标。（2）供电企业还要对内部信息沟通渠道进行全面优化、完善，保证各类信息能够快速共享，卫工作人员提供良好的数据支撑。（3）如果供电企业和用户出现纠纷，相关人员要根据法律法规要求，合理解决纠纷，并制定出预防措施，避免此类问题再次出现。通过对企业内部的供电服务风险防范体系进行改进与完善，能够显著提升供电服务质量。（4）供电企业还要制定完善的管理机制，加强企业内部管理力度，提升企业自身的抗风险能力。供电企业要结合自身的发展现状，制定预警体系，针对供电营销服务流程与工作人员实际工作情况，有针对性的调整，并以此为基础，综合分析用户的实际需求，对于供电营销服务过程中可能会发生的风险，制定完善的预防措施，不断提升供电营销服务水平。现阶段，很多供电企业为了提高自身信誉度，故意隐瞒以往的服务失误，严重的还会歪曲事实，影响企业的整体发展。供电企业要高度重视此问题，针对以往出现的服务失误事故，主动承担责任，并采取有效的解决对策，向公众传递真实有效的供电信息。对于供电企业来讲，要根据营配调贯通情况，加强营销、配网与调度信息的互通，利用先进的信息技术，建设供电服务平台，促进企业内部不同部门之间的协调配合，提高用户的响应速度，保证用户提出的各项问题得到更好解决，真正达到提升供电企业营销服务质量的目标。

3.2竞争者市场管理

“互联网+”营销服务背景下的电网企业竞争者主要包括增量配电公司、售电公司、网购平台等，本文认为电网企业应该发挥枢纽型、平台型和共享型企业的属性价值，实现与竞争者双赢的目标。一方面，国网公司拥有大量原始的用户用电数据资源，这是电网企业最具增值潜力的资产，也是增量配网、售电公司等竞争企业所不具备的优势，基于此，电网企业可以利用“网上国网”平台载体，吸引更多竞争企业加入，共同服务客户用能需求。另一方面，虽然“网上國网”开辟了e享家、商城等板块，但是与专业性网购平台相比并不具备优势，很难在较短时间内被客户所接受，因此可以与淘宝、京东商城等成熟的电商平台合作，满足客户便捷、经济的节能需求。

3.3对电力营销的服务布局进行优化和升级

现今的电力营销服务平台离不开大数据信息技术的支持，其一般通过对设计图、过程和模式进行优化，从而提高电力营销的信息化水平，建立符合社会与时代发展的服务模式。在此过程中，应极其注重提高辅助功能以及将检测技术进行创新。负责进行电力营销的相关服务部门也应及时更新自身的计算机设备、计算机硬件，并将检测方式进行优化。利用现有的大数据技术将电力营销的资源进行整合，此时需注重用户的需求，并跟随市场的脚步，将营销服务的水平进行全面化的提升。

结语

总之，供电企业应该逐渐完善用电营销管理策略，增强工作人员的综合素质，提升用电营销管理的服务质量水平，降低用户拖欠电费行为的总发生率，从而进一步强化我国供电企业的用电营销管理途径，进而促进我国电力行业朝着更好的方向前进。

参考文献

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