以"互联网+"为背景的高校图书馆"O2O"微信服务模式

潘远璐

图书馆在发展中，怎样满足用户信息需求，提升用户满意度、创新服务模式是其需重点思考的问题。微信平台的运用，能够将互联网+图书馆线下信息服务有效结合在一起，形成“O2O”微信服务模式，使图书馆在服务信息上逐渐向纵向、深向发展，适应用户多样化需求。

一、“O2O”内涵

“O2O”是Online To offline的简称，属于商业模式，能够使线下商务和互联网之间有效结合在一起，在此过程中，互联网为线下交易活动实施的平台，这一模式和普通商业模式相比存在較大不同，“O2O”需用户在消费时运用在线支付方式，支付产生的信息是商家了解用户信息的重要渠道。通过对用户消费数据的采集，能够对用于消费习惯进行深入挖掘，进而实现精准营销。对于用户来讲，“O2O”提供商家的数据更加全面、丰富和真实，用户在使用时往往能得到较好体验，属于双赢服务模式。“O2O”在高校图书馆的运用，主要是将图书馆作为线下服务实施的主要阵地，并且建设线上平台，运用线上体验以及筛选服务的方式达到吸引用户的目的，进而使线上带动线下，线下服务和资源得到有效利用，然后实现对线下服务、资源的针对性调整，使图书馆中的馆藏资源价值得到充分挖掘，在线上线下服务中实现资源共享和信息共通。

二、高校图书馆“O2O”微信服务模式

1.服务模式特点。首先，避免消息出现不对称问题。通过运用线上广告营销的方式，高校图书馆“O2O”微信服务能够使高校图书馆中进行的线下服务完整为用户呈现，同时使线下线上信息交流得以打通，用户使用这一服务模式过程中，能够避免消息出现不对称问题。其次，增强参与体验。运用线上信息呈现和交互式参与的形式，能够使用户形成对线下服务的初步印象，通过多次印象积累方式，逐渐形成丰富参与体验，这种参与体验方式具有一定交互性特点，能够使用户消除对线下服务的距离感和陌生感，加强自身参与体验。更多用户使用图书馆服务，增加图书馆用户群体。再其次，实现精确营销。就高校图书馆来讲，“O2O”微信服务可以直接追踪评估、直观统计图书馆整体营销效果，对用户需求进行深入挖掘，然后将最终获得的数据作为依据，针对服务和线下资源给予针对性指导，使馆藏资源最大程度发挥自身价值。最后，满足用户服务需求。用户在平台上能够获得及时、全面的服务信息，并且从中筛选自己需要的读物，同时对自身较为感兴趣的领域信息动态进行追踪。

2.服务模式流程。首先，线上推广营销。微信公众平台能发挥图书馆服务线下入口的作用，运用直观方式进行线上广告推广和营销，进而实现对信息需求用户的吸引。就微信公众平台中的引流入口来讲，主要包括资源动态、个性服务模块、基础服务模块。就基础服务模块来讲，主要是馆藏分布、服务指南、馆史介绍等，就资源动态来讲，主要包括学术会议、培训通知、新书快报、活动快报等。就个性服务模块来讲，主要有读者推荐、预约委托、续借等。其次，呈现线下服务。微信公众平台能够将高校图书馆当中的详细服务信息、便利服务、使用指南等为用户提供，便于用户进行信息资源检索，并且和线下服务之间进行对比，实现服务选择。再其次，用户体验反馈。用户在可以将自身针对线下服务产生的体验在微信公众平台上反馈，为其它用户理解和把握线下服务提供帮助。通过对用户反馈信息的处理，能够使信息库更为完善，进而实现对更多用户的吸引。

三、"互联网+"为背景的高校图书馆“O2O”微信服务模式构建

1.用户群。①用户申请。就高校图书馆来讲，服务的对象主要是师生，也可以将其系统称之为用户。就微信群来讲，可以实现用户、资料室、图书馆到用户群的封闭运行模式。用户在使用时，可以先在学校资料室中申请，在资料室资格审查通过之后，将申请交给图书馆进行最终审批，在此过程中，会经过资料室和图书馆的双重把关，这样能使用户的品质和来源得到充分保证。

②用户分组。当用户数量较多，为了防止出现混乱问题，实现对用户的有效管理，图书馆可以针对用户进行分组。用户在分组之后，管理员发布消息时，就可以针对不同对象、不同级别进行分开发送。这种分组的方式能够保证发送对象的正确性，也能使发送信息内容的效果更具针对性，进而使提供的服务更精准、个性。

2.信息服务。①预定座位和查找馆藏。图书馆中的流通阅览部可以利用微信平台为用户提供馆藏资源查询服务，用户在使用时，可以通过检索菜单、关键词的方式，随时对期刊、图书、数字资源等进行检索。同时图书馆可以利用微信平台将座位空缺情况和阅读席位为学生提供，用户通过使用微信平台，在不进入到图书馆之前，就能对座位情况有充分了解，同时可以根据自身需要对座位进行预约，如果阅读计划有所变化，也可以在线将预约取消。

②预约续借和配送。用户在使用微信平台时，不仅可以随时随地对期刊、图书等馆藏资源进行查找，也能针对馆藏资源进行线上续借以及线下配送。对于用户需求来讲，可以将菜单或者是关键词传给微信平台，平台在收到信息需求之后，会在平台后端对信息需求单进行处理，然后实现续借。同时图书馆可以针对用户需求提供配送服务，将用于预约资源送到各个学院资料室当中，进而使信息服务更加优化。

③新书推荐。图书馆可以利用微信平台，对读者需求进行征集，并且将新书信息及时发布出去，对新书内容摘要进行推送。新书推荐服务的运用，能够使用户及时获取馆藏资源的更新情况，调动用户再阅读的热情，促进新书阅读率的提高。同时用户在微信平台中，也能针对新书内容进行评价，实现阅读反馈，进而使新书信息得到比较广泛的传播。除此之外，用户可以将自身的学科需求向图书馆提出，使图书馆在采购时能够将此作为参考。并且可以代购图书，最大限度上使用户获得便利。

④消息推送和群内互动。高校图书馆中信息咨询部门可以发挥场馆优势，对共享空间进行开辟，并且定期举办读书节、培训、社团活动、专家讲座、经典电影播放、招聘会等，然后将活动通过平台发布，及时对活动效果进行报道。这种信息推送的方式，能够使用户积极参与线下活动，也能便利用户和用户之间的沟通与交流，进而充分发挥图书馆文化活动中心和学术交流场地的作用。在微信群中，用户可以利用自身碎片化时间，将活动图片、活动感受以及视频等内容和群友进行分享，使群友参与到讨论中，彼此在协作、学习、研究中获得快感。

⑤期刊导读和推荐学科动态。图书馆需定期对期刊进行分类整理，然后组织热点话题，利用微信平台或者是微信群将信息及时推送出去，进而实现对用户的吸引，使用户自主到图书馆中查询阅读，这种方式的运用能够使期刊内容和期刊信息得到有效传播。同时学科馆员应进行信息收集、集成、重组的一体化服务，定期对信息资源进行整合，发布相应的学科动态，为科研、教学提供服务。并且构建网上服务空间，为专家学者、科研团队进行深入研究提供服务。

3.用户互动。高校图书馆可以构建微信服务相关的互动平台，平台中可以对数字空间资源进行整合，利用图书馆当中的资源。通过互动平台、自主平台使图书馆在信息服务方面实现创新，将预约、浏览检索、学生喜欢的APP程序、信息展示等全面整合在一起，建立开放性、通用性、便捷性、丰富性的“O2O”微信服务模式。用户在选择平台中的某个功能之后，导航页面便会将信息发送到微信后台中的资源库，实现微信客户端和图书馆中微信平台之间的对接。同时微信平台能够利用自主平台，为用户推送可能需要的信息，引导用户进行线下活动。除此之外，可以进行后台管理。管理员可以利用微信平台上的用户管理功能，了解用户账号实际使用情况，进而为图书馆服务建设提供有效参考。

总之，互联网+背景下，高校图书馆需对自身服务内涵进行不断拓展，对服务内容进行重构，“O2O”微信服务模式的运用，有利于线上线下互动的实现，使线下线上服务得以打通。高校图书馆应注重实体信息资源与数学信息资源之间的整合，利用微信平台连接线上和线上，使自身和用户之间进行零距离交流和沟通，了解用户心声。在提供信息服务时，针对不同用户需求，提供个性化服务。在此情况下，不仅使用户的时间得到了节约，也密切了和用户之间的联系。

（作者单位：贵州财经大学图书馆）