多途径护理措施在改善住院患儿家长就医体验中的效果

余燕丽，章赛春，张雅琳

杭州市儿童医院，浙江杭州 310014

在建设和谐社会的大环境中，患者的就医感受成为公众对医院医疗水平和护理服务的重要指标，同时在医院等级评审中，患者的就医感受也是“社会评价”的重要指标之一[1]。因此，提高住院患者就医体验是当前医院护理管理工作中一项艰巨的任务，也是医院管理工作的核心。随着医疗技术的发展，人们对护理内涵提出了更高的要求，患者对护理服务满意度的高低是护理质量好坏的反映,是护理质量评价的重要手段[2]。为了提高住院患儿家长就医体验，2017年1月，杭州市儿童医院护理部制定了多途径护理措施，并在临床护理中应用，效果较好，现报道如下。

1 方法

1.1 开展线上健康宣教

在口头、书面宣教的基础上，运用“317护”在线推送宣教内容。“317护”是由《中国护理管理》杂志社推出的在线健康教育平台，每个科室根据本科室的专科特色和季节特点，制作各类图文并茂、通俗易懂的健康宣教课程。当患儿入院时，家长用手机微信扫描科室“317护”二维码后登录线上科室，责任护士根据患儿诊疗服务的不同阶段及时有序地通过微信平台将线上健康宣教课程推送给家长。

1.2 制定并实施规范化出院电话回访用语

制定《规范化回访用语》，内容包括礼仪要求、接通电话后用语。礼仪要求：礼貌用语，语言亲切，语气柔和，合适的语调，保持良好的心态和微笑。 接通电话后：“您好！我是××医院××科的护士××，请问您是××宝宝的妈妈(爸爸)吗？”“我想对宝宝出院后的情况进行一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗？”“宝宝出院后还好吗？出院带药按时吃了吗？(请家长说出药物如何服用)出院后的注意事项有……您都注意了吗？”“能允许我询问几个护理相关问题吗？您对入院及出院注意事项说明、护理人员技术水平、护理工作的及时性、医护人员的服务态度、隐私保护、探视和陪护制度等是否满意？除此之外，住院期间对整个治疗护理过程还满意吗？有无我们需要改进的地方？”同时针对“317护”家长回复的相关问题进行解释、引导。对有意见和建议的家长：“很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，也非常感谢您能给我们提出这么好的意见和建议，我们会认真对待您所提出的问题”，随后进行问题的解释、引导。最后，送上祝福语。每个科室可以将《规范化回访用语》的格式根据各科的疾病特点进行适当修改、打印成台签，置于回访电话机旁，便于回访时查看。

1.3 结合“317护”在线健康教育平台反馈信息实施针对性的电话回访

护理人员结合“317护”在线健康教育平台反馈的建议和意见进行回访。当患儿出院时，护理人员通过“317护”向家长推送满意度调查表，患儿及家长可将意见与建议发送至后台，护理人员通过查看患儿满意度调查问卷的结果，对提出的问题在电话回访时给予针对性的解答。

1.4 情景模拟培训特殊情况下的电话回访

情景模拟培训时，2名护士分别模拟1名家长及1名电话回访护士，内容主要为日常回访中各种特殊问题，如《规范化回访用语》中家长的意见和建议的回复。家长的意见及问题：家长对护士静脉穿刺操作不满意；家长抱怨孩子回家后病情反复，质疑医疗质量；家长抱怨晾衣间狭小、停车困难等情况。电话回访护士遇到家长抱怨时，首先站在家长的立场认可其情绪，然后表达医护人员的理解和感同身受，最后向家长适当解释，争取获得家长的理解。

1.5 开展卡通动物或水果名称代替责任护士名字的活动

鉴于患儿的天真烂漫，对卡通形象由衷喜爱，同时责任护士存在轮班工作的情况，患儿/家长难以记住不同护士的姓名，因此使用卡通动物或水果名称代替责任护士，即使责任护士更换了，但是称呼不变，这样既迎合患儿的天性，提高治疗与护理的依从性，又消除了护患之间的陌生感。

1.6 开展医院满意护士评选活动

当患儿康复即将出院时，科室护士长或责任组长邀请家长填写《满意护士评选表》，内容包括患儿的床号、姓名以及在住院期间最满意护士的姓名。填写后投入“爱心”点赞箱，以季度(3个月)为单位，开箱清点选票。“最满意护士”分值计算：家长有效票数分值(50%)+护士之间评价分值(20%)+医生评价分值(10%)+护理部综合考核得分(20%)。每季度评选1次，在天使之家(护患园地)栏目公示。

2 结果

2.1 线上健康宣教的开展情况

2017年1月至12月，“317护”在线健康教育平台总推送量为124 302条宣教课程，平均每天158～387条，每例患儿在住院期间平均接收6.05条宣教课程。

2.2 电话回访情况

回访时如遇首次拨打不成功，隔时段或隔天再次拨打，3次仍无人接听，视为电话回访不成功。2016年1月至12月，出院患儿10 601例次，回访成功率为85%；2017年1月至12月，出院患儿13 304例次，回访成功率为100%。

2.3 住院患儿满意度

第三方护理满意度调查是基于患者体验的医疗护理服务质量评价方法[3]，以患者角度回顾性地评价就医服务质量。读取第三方满意度测评中住院患儿满意度结果，查看杭州市儿童医院2016年至2017年的患儿满意度及在9家市级医院中的排名情况，总体满意度从2016年第8名(86.58%)提升至2017年第4名(89.46%)。

3 体会

研究表明，医患接触时间是整个就医过程的“关键时刻”，护士是患者在住院期间接触最频繁、相处时间最长的人群，是弥补医生与患者相处时间有限、教育患者、提高患者依从性的不二人选[4]。因此，医院制定并实施多途径护理措施，推进优质护理的实施和应用，从而有效地提高患儿及家长的就医感受，提升医患友好度。其中，“317护”在线健康教育平台很大程度上激发了患儿或其家长的主观能动性，掌握了疾病相关知识，提高了照护能力，同时反馈信息真实客观地体现患方对医院的认可与批评；护士结合线上反馈信息实现针对性的电话回访，做到有的放矢，显著提高护理人员的工作效率。制定《规范化回访用语》，并进行情景模拟培训模拟电话回访，有利于回访护士在实施出院电话回访时采用规范化回访用语，避免了不当用词，提高回访效果。卡通动物或水果名称代替责任护士的名字，便于住院患儿及家长的记忆，从而融洽了护患关系。满意护士的评选活动可激励护士不断进取[5]，开展满意护士评选活动，有利于责任护士落实工作，提高责任护士的责任心，从而提升护理质量。本研究结果显示，开展多途径护理措施后，2017年1月至12月，每例患儿在住院期间平均接收6.05条宣教课程，实现100%电话回访，在第三方满意度测评中杭州市儿童医院住院患儿满意度明显高于2016年。