网络直播购物中的消费者权益保护调查报告

李文杰

摘要：网络直播购物在新媒体高速发展的时代，成为群众消费的新兴渠道，反之也对经济的发展有着巨大的推动力。但由于网络直播购物发展快且新，在很多方面存在不足与漏洞，急需加以完善。其中，在直播购物过程中消费者权益受到侵害的现象屡屡发生，对直播购物过程中消费者权益的保护仍有很大改进与完善空间。本文通过对直播购物中消费者相关问题的调查结果，分析该问题出现原因以及提出相应的法律建议与对策。

关键词：网络直播购物;消费者;权益保护;建议与对策

一、 调查背景与目的

1.调查背景

网络直播购物是与传统消费模式不同的一种新兴购物模式，具有方便、直观、便宜等优点。随着网络直播带货明星、网红效应，直播购物成为人们茶余饭后热衷的购物方式。但在直播购物为人们带来便捷的同时也存在很多消费者权益受到侵害的问题，如果对此不加以规制，将会影响到網络直播与消费市场的环境与秩序。2020年6月24日，中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》，首次对我国直播电商进行了针对性规制。

2.调查目的及意义

通过调查旨在客观、全面了解网络直播购物消费者权益保护现状、该现状存在的原因以及在听取消费者意见与建议的基础上，提出法律层面上的建议与对策。

此次调查结束，对网络直播购物存在的问题与建议进行汇总与整理，提出建设性的意见，帮助网络直播购物规避风险，减少消费者权益受到侵害现象的发生，从而使网络直播购物行业能够在不断完善的过程中茁壮发展。

二、 调查内容及方法

1.调查内容

网络直播购物发展现状、直播购物中存在哪些侵害消费者权益的现象、消费者选择直播购物的原因、直播带货侵害消费者权益乱象频发的原因、了解消费者维权方式等。

2.调查方法

问卷调查法。本次共发放了150份问卷，收回可用问卷138份。通过发放问卷了解消费者对网络直播购物的认识与接受程度，在通过网络直播购物的过程中发生过哪些侵权现象，发生侵权后消费者通过何种途径解决、如何解决以及维权是否困难等。

访谈法。对进行过网络直播购物以及未进行过网络直播购物的消费者进行面对面访问交流，走访调查。了解消费者选择直播购物以及未选择直播购物的原因，在直播购物的过程中有哪些侵害其权益的现象发生;发生侵权时，消费者如何选择解决途径以及其在维权过程中存在哪些困难;对网络直播购物权益保护提出意见与建议。本次共访问10人，其中选择直播购物的有8人，未选择直播购物的有2人。

3.调查情况及分析

根据调查结果统计，选择网络直播购物以20～45岁女性居多，选择直播购物的人占比58%，原因是价格便宜、真实展示和对主播的支持与信任等。未选择直播购物的人占比42%，原因是对质量、售后担忧等。

在直播购物体验中，有18.2%的消费者买到过假货，38.5%的消费者收到货物数量短缺，20.1%的消费者表示实物和展示的不同，86.4%的消费者经历过人气数据造假等。

对于直播购物侵权现象频发的原因，70.6%的消费者认为法律法规滞后，69.1%的消费者认为监管力度不够，80.9%的消费者认为平台缺乏责任意识，95.4%的消费者认为商家缺乏诚信自律。

当发生侵权时，63.9%消费者更倾向于寻求非诉途径解决纠纷，15.2%的消费者选择向法院起诉，20.9%的消费者选择不予追究。

三、网络直播购物消费者权益的侵害与保护

1.网络直播购物消费者权益受侵害现状

（1）虚假宣传。市场经济竞争激烈，商家争先恐后推销产品，急于以经济利益为最终目的，忽略了诚信与消费者的利益，在直播中对产品的质量、性能、功效等进行虚构。在直播中根据消费者投其所好，满足消费者的从众心理，为了迎合消费者的需求，将产品的性能功效无限夸大，以倒计时来刺激购买，使消费者未经思考冲动消费。我国《消费者权益保护法》和《广告法》对虚假宣传均有相关的法律规定，保护消费者的知情权。

（2）销售伪劣产品。直播带货要讲求诚信，但出现了不少消费者收到假货、质量有问题的现象，在发货时商家不负责任、疏于检查，亦或主观恶意故意给买家寄售假货，侵犯消费者的财产权益，数额巨大，或将构成诈骗罪。消费者购买主要基于对主播的信任，销售伪劣产品不仅侵害了消费者权益，也使得主播的形象大打折扣。李佳琦直播间宣传不粘锅却出事故造成粘锅，助农销售滞销水果，消费者收到烂果、缺斤少两现象时有发生。长期以往，消费者会对直播购物减少信任，该行业将难以长时间持续发展。

（3）售后维权困难。售后服务是直播购物中的重中之重，是保护消费者的最后一道屏障。消费者收到货物后对购物不满意或产品有问题，可以寻求售后服务进行维权。但由于网络直播属于新事物，尚且不完善，在售后维权过程中存在诸多困难，使一些消费者望而却步，选择放弃。消费者收到货物后，先与商家进行沟通，一些商家存在推卸责任、不作为等现象，平台对于拒不负责的商家平台并无具体的处罚措施，这使得消费者投诉无门，无形中加大了维权的难度。

2.网络直播购物侵害消费者权益的原因

（1）主播法律意识淡薄。网络直播带有娱乐性，专业化程度较低，准入门槛低，对主播的学历和素质都无明确要求，主播素质水平与道德水平层次不齐，未经过专业培训，法律意识淡薄，只求经济利益，不了解职业准则。赵本山徒弟二丫在直播间售卖假药，以诈骗罪判刑一年。主播法律意识增强，才会规范行为，净化市场环境。

（2）相关法律不完善 。我国目前暂无对网络直播购物的专门法律法规，2020年6月24日，中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》，由于其效力低，尚未起到很好的规范作用。我国《消费者权益保护法》和《广告法》由于没有专门针对网络直播购物进行规制，适用较为困难。

（3）相关部门监管职责不到位。对于网络直播购物，由于以网络为媒介，相关部门履行职责较为困难。事前相关部门未对其资格进行审查，也没有市场准入门槛，履行监管职责不到位。事后消费者投诉，法律对各部门的职责并未明确规定，导致消费者求助无门，权益不能得到很好地保护。

4.网络直播购物消费者权益保护的法律规制与建议

（1）加强主播和平台的法律意识。

进行网络直播带货，需要加强主播和平台的法律意识，对开展直播带货的主播和平台进行相关法律培训，设立市场准入规则，严格要求。平台定期对进行直播购物的主播进行考核，在直播售货过程中，应当遵守法律法规及其相关规定，不能做有损法律保护权益的事情。开设直播购物相关讲座并组织相关活动，在活动中增强主播与平台的法律意识与责任心。

（2）完善平台的追责体系。直播带货侵害消费者权益，设立平台投诉与追诉机制，对于商家知假卖假，销售不合格产品等行为，平台设立奖惩机制，对投诉进行全程追踪负责。对于有劣迹以及屡次不改的商家，平台设立相关规定，根据规定对其进行惩处。情况严重者，禁止其在该平台进行直播销售行为，设立黑名单记录。

（3）明确部门监管职责。完善相关法律法规，明确相关主体的职责，防止界限不清，职权交叉，出现相互推诿不负责的现象。设立相关的监督机制，群众可以对主播及商家的违法违规行为向相关部门进行投诉，相关部门予以处理，也可以对相关部门不履行监管职责或履行监管职责不到位的情况进行监督。全民监督相关部门切实履行监管职责，为网络直播购物创造良好的消费环境。

参考文献：

[1]王阁.网络代购中的消费者权益保护[J].法律杂谈，2015.12（下）

[2]齐志明.直播带货不能“带祸”[N].人民日报.2019-11-27（19）

课题项目：

青海民族大学创新项目，项目全称：网络直播购物中的消费者权益保护调查报告（项目编号：JM201936106）