我的服务能帮到你吗？

刘俊峰

学校日常工作中，老师们总会遇到班级多媒体坏了、桌子需要维修、印制试卷需要文印单、学生需要请假条、学籍办理需要找老师等这样那样的小问题，老师们通常有两种处理方式——在学校的微信群里寻求帮助或到教育教学中心询问。面对老师们的求助，相应的职能部门看到群消息或人在办公室的情况下会迅速作出回应，但因各种实际状况，时常会出现处理不及时的问题，导致老师们的需求不能及时满足，行政的服务性得不到很好的体现。

如何高效、及时解决老师反馈的问题呢？

我们在行政会上商定，针对这些问题给老师们提供反馈渠道，从而为老师提供帮助。具体怎么做？由各职能部门梳理责任分工及职责，我来负责汇总。这件事情对我来说很简单。很快，“行政服务直通车”1.0版本就完成了，并印刷成纸质版下发到各年级长，由年级长告知老师们遇到问题后直接联系相关负责人，这样问题就能快速解决。

事情做到这里，我认为我的工作已经完成了，并且做了一件为老师们服务的好事。可正在我自认为做得不错时，却发现老师们遇到问题依然会发在群里，办公室还会接二连三地有老师来询问，很显然，之前的问题并没有得到解决。我很纳闷，“服务直通车”不是已经发下去了吗？责任很清楚啊，难道是年级长没有传达到位？

校长看了“服务直通车”后问我：“如果你是老师，遇到了某个问题，你会怎么处理？老师们要找负责人，怎么找？有没有他直接发到群里方便？”

我忽然意识到，我的“服务直通车”内容过于复杂，职责不够细化，很多地方太笼统，老师不容易看懂;其次，服务单上行政人員的职责与老师们无密切关联的，没必要罗列进去。我再次调整了《小学部行政服务直通车》，形成了2.0版本。

由此，我发现了工作中的两个问题：在做服务的时候应该站在被服务者的角度去思考，主要目的是服务老师，而不是方便自己;作为以服务为主要工作的行政部门，在提供服务时要尽可能细化，切实起到服务作用，并适时调整，而不是完成自己的工作以后就束之高阁。

作为行政人员，做事情不能想当然，要真正站在老师的角度，才能“看见”问题，并基于“方便老师、方便教学”的原则来解决问题。