基于传播学的网络涉警舆情危机防范研究

李 琪 丁游淞

（中国人民公安大学 马克思主义学院，北京 100038）

第44 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2019 年6 月底，我国网民规模为8.54 亿，互联网普及率达61.2%。互联网已成为涉警事件信息的主要传播媒介，成为汇集公众态度、意见和情绪的重要场域。网络涉警舆情的形成过程是涉警事件信息在网上传递积累的过程，网民所接收的信息构成他们眼前的“拟态环境”，影响其对涉警事件的态度和意见，从而影响网络涉警舆情走向。网络涉警舆情危机是负面涉警舆情的极化状态，对公安工作的开展和警察队伍形象建设十分不利。对此，公安机关要提升自身传播力和影响力，同时借助媒体舆情引导优势，积极同媒体合作，共同引导网络涉警舆情向好发展。

一 网络涉警舆情危机防范概述

网络涉警舆情危机是网络负面涉警舆情不断传播扩散后达到的一种极化状态，危机源头往往是涉警事件。现实事件发生后，事件信息在网上以文字、图片、视频等形式迅速传播，网民不断接收和发布信息，形成自我态度和情绪，这些不同的意见、情绪累积到一定程度，形成了网络涉警舆情。涉警舆情在传播过程中带有标签化与情绪化的特征，民警“执法公正”“惩恶扬善”的标签与失职违法行为连在一起组成关键词进行传播，势必引发网民关注，而公众了解涉警案件信息后形成自我观点已掺杂了网民个人的判断，具有情绪化特点。网络涉警舆情有正面与负面之分，如果网络中的负面舆论过多，且没有得到及时控制，则会引发负面网络涉警舆情，导致危机爆发。

进入全媒体时代，信息传播速度加快，网络涉警舆情危机一旦爆发，其负面能量被释放并迅速传播蔓延。网络涉警舆情危机矛头直指人民警察及公安机关，必定会对其产生不同程度的负面影响，导致公众不敢信任、不愿信任警察，破坏了警民鱼水情，也造成一定程度的社会恐慌。因此，把握网络传播规律、掌握传播方法，提高网络涉警舆情危机防范能力是当前公安工作的一项重要任务。从传播学的视角看，网络涉警舆情危机防范就是公安机关通过宣传形象、引导舆论、回应网民质疑和其他相关问题等工作，影响网民对涉警事件以及警察队伍的态度和看法，通过疏导让网络涉警舆论向好的方向发展，从而防范网络涉警舆情危机。

二 当前网络涉警舆情危机防范工作面临的挑战

（一）传播环境改变，涉警舆情监管难度大

传播主体变模糊，涉警舆情监测难。传统的涉警案件信息传播模式属于单向型，公众对于涉警案件信息的了解基本来自公安机关的“官方通报”。如今传播者已不仅是“官方”或专业媒介组织，自媒体的发展让每个人都能通过网络平台与他人进行互动，网民不是被动地接收涉警事件信息，而是拥有“传播者”和“受众”双重角色。传统传播定式被改变，传播主体模糊、责任不清导致网络涉警舆情监测难度增加。

传播渠道多元，涉警舆情引导难。网络新媒体发展迅速，网民接收信息的渠道也随之拓宽，网络论坛，微博、微信，快手、抖音短视频以及直播间、网络日志都是大量信息的汇集地。网民在不同平台共享涉警事件信息，涉警舆情在不同平台同时发酵，想要掌控舆情风向实属不易。在自媒体时代，网民在不同平台注册的个人账号都是传播渠道，一些网民缺乏网络交流的基本素养，通过个人账号在网络上肆意传播带有个人偏见的情绪、观点，甚至谣言，想要规范网民个人行为、引导网络舆情更是难上加难。

（二）媒体素质参差不齐，涉警舆情引导阻力强

媒体连接着公安机关与公众，发挥着“纽带”作用。李普曼认为，人与其所处的环境之间存在着一个拟态环境，人所有的行为都针对这一拟态环境做出，其产生的后果又作用于那个实实在在的承载了这些行动的真实环境。[1]媒体机构渗入社会的一切过程和现实生活的一切领域，从中获取信息并进行选择、加工，分析、报道各种社会现象和社会问题，是网民获取信息的重要渠道，在构建拟态环境、影响网络涉警舆情发展态势方面发挥着重要作用。

在互联网世界里，网民接触的涉警事件信息真假混杂，公安机关未发出官方通报时，大多数网民倾向于采纳各大新闻媒体的说法，新闻媒体如何呈现事件、呈现的事件样貌如何，都影响着网民对于事件的认知和态度。然而，一些媒体机构的工作人员缺乏职业素养，不顾社会效益、违反职业道德准则，利用人民警察的身份标签制造“轰动新闻”，有的甚至歪曲事实、无中生有，制造警察负面新闻。这些片面、失实的报道是滋生网络谣言的温床，容易误导网络涉警舆情风向，导致网民对人民警察及公安队伍的形象产生负面刻板印象。

（三）公安机关组织传播力有待提升

传播力是传播主体利用各种手段实现有效传播的一种综合实力，既包括技术、资本等硬件实力，又包括人员素质、组织管理等各种软实力。[2]目前，公安机关在发布信息、引导舆情走向等工作中暴露出组织传播力不高的问题。第一，执法队伍素质存在短板。我国民警素质总体水平较高，但个别民警自我要求不严，执法过程中仍存在不作为、乱作为等情况。山东“于欢案”就是民警失职行为导致惨案发生的典型事件：2016 年4 月14 日，11 名催债人打骂于欢母亲长达一小时，接着，其中一名催债人用极端手段当着于欢的面侮辱其母亲。在于欢亲戚报案后，警察到场说“要账可以，但不能动手打人”便离开了，此时于欢情绪崩溃，拿起水果刀乱刺，导致1 死3 伤，酿成悲剧。该案件之所以在网络上掀起巨大舆情风波，是因为民警的不作为与“执法为民”的标签形成反差，引发网友强烈的反感情绪。当前，警察执法已成为社会关注的热点，民警处理案件时的违法、失职行为以及其他偏差行为都可能成为引发网络涉警舆情事件的导火线，只有补齐素质短板，才能保证整个公安队伍的良好形象，从根本上防范因民警错误行为引发的网络涉警舆情危机。第二，公安媒介素养存在短板。公安机关媒介素养包含对媒介的认识、使用、质疑和获取信息，善待媒体、善用媒体、善管媒体的能力。[3]当前公安机关媒介素养短板主要表现在两方面：一方面是缺乏战略规划和技巧，涉警事件发生初期信息传播速度慢、范围小，不足以形成网络舆情，是公安机关争取话语权的最佳时机，一些公安机关却轻视舆情苗头，反应迟钝、态度消极，在舆情压力产生后仓促应对，有的草率发布信息，甚至发布不真实的案件信息，一味地“捂”“压”“瞒”，引发更多猜疑和矛盾。另一方面是不善于向媒体借力，有的公安机关习惯于“单打独斗”，面对汹涌的网络涉警舆情，不是积极与新闻媒体联系，争取正面报道，而是把媒体置于对立面，对媒体封锁消息、不接受媒体采访，认为说得越多越容易“犯错，即使接受采访也尽量少说，将新闻媒体视为洪水猛兽，惧之、避之，导致媒体无法全面了解案件信息、做出如实报道。第三，公安传播体系存在短板。公安机关要提高传播能力、实现高质量传播，除了需要人员和技术保障，还要建立完善的工作体系。近年来，公安机关对网络涉警舆情工作的重视度明显提高，但在实践工作中，部分公安机关往往将工作重心放在回应网民质疑等工作中，存在重处置、轻预防的现象。此外，反馈工作是公安传播体系的重要组成部分，公众对公安机关舆情引导、危机处置工作的评价是公安机关工作成效的直观体现，通过收集、分析公众意见及建议，能够了解公众想法，在往后的工作中进行更具针对性的传播。一些公安机关却认为舆情引导工作做好了便大功告成，不注意自我反思、总结经验教训，没有充分发挥大数据的优势，收集网民的反馈信息。传播体系不完善使得公安机关这一传播主体在网络涉警舆情引导、危机防范及形象宣传工作中未能充分发力。

三 传播学视角下防范网络涉警舆情危机的建议

（一）加强监管，净化网络传播环境

自媒体兴起构建了新的信息传播格局，同时也给网络信息监管带来挑战。中央网信办违法和不良信息举报中心发布的数据显示，2019 年上半年，全国网络举报部门共受理举报6858 万件。网络信息尤其是自媒体平台信息规范还存在很大漏洞，对此，应更加关注自媒体平台的监管问题。首先，公安网安部门要高度重视自媒体平台的监管问题，积极同其他责任部门配合，密切关注网络环境变化，了解新环境中的新元素、把握新传播规律，及时发现网络涉警舆情并掌握其动向。其次，要进一步推进自媒体平台信息内容审查工作，目前已有一部分自媒体平台因存在失范现象被封号整顿，但已查办的大多是粉丝关注量多、影响大的自媒体，对存在同类问题的小型自媒体的监管还不够。公安网安部门要擅于利用大数据平台，及时发现失范媒体，精准打击。最后，聚集在自媒体平台的网民是最直接的“情报员”，公安机关要鼓励网民共同维护网络秩序，及时发现“黑公关”、恶意传递不良信息等行为、积极举报，共同规范自媒体行为，营造风清气朗的网络传播环境。

（二）媒体助力，引导网络涉警舆情风向

我国的大众传媒是社会主义媒介，历来把引导舆情视为己任。媒体要继续发挥优势，积极同公安机关合作，辅助公安机关打好舆情战。第一，新闻媒体要设置合理的新闻框架。框架是人们用来认识和阐释外在客观世界的认知结构[4]，包括个人框架和组织框架。在新闻与传播研究领域，新闻框架是新闻媒体对新闻事实进行选择性处理的特定原则，具有提供问题定义、阐释事件原因、提供道德评价、示意解决方案等功能。[5]新闻媒体在设置有关涉警案件的新闻框架时，不仅要确立正确的立场和编辑方针，还要注意选择适当的新闻角度，尤其是截选涉警案件事实的角度，处理好有新闻价值的部分与其他部分的关系，不能因追求新闻价值而造成失实。如此，新闻媒体才能指导、规范媒体记者的个人框架，并在网络涉警舆情引导工作中发挥积极作用。第二，媒体从业人员要注重提高自身职业道德与素养。媒体从业人员不可只关注警察身份的特殊性而忽视真相，一味追求标签化报道；也不可只注重新闻的时效性而草率发布案件信息；更不可为了引起网络轰动而无中生有，传递虚假信息。面对传播环境更新、从业压力加大等难题，要积极寻求发展路径，提高自身工作能力，从大量真假混杂的网络信息当中识别出有价值的新闻。在工作中，要构建符合职业道德要求的个人框架，把涉警新闻的客观性置于工作的核心位置，先客观后时效，聚焦涉警案件事实，做出客观报道，同时要加强自身职业道德素养，明确职业道德底线，牢固树立责任意识，做到面对舆情不失声、报道事件不失真。

（三）补齐短板，提高公安机关传播力

1.培元固本，加强执法队伍素质建设。郭明全谈某企业品牌传播时说到：“传播是一个放大器，一个好的传播效果不仅依赖好的传播形式和渠道，更为重要的是所传播信息的价值。企业说自己的产品好，关键要产品真的好，产品好，你说好，大家都认为好，如果产品不好，你说好，大家不仅说产品不好，还会说你人品不好。”[6]网络涉警舆情引导、公安宣传工作的最终目的是塑造良好形象、提高公信力，而这些工作的前提是拥有一支优秀的公安队伍。

提高执法队伍素质，思想和行动要双管齐下。思想上要规范民警执法理念，规范执法不是作秀，是将执法为民、公平公正等要求内化于心，是执法工作中的自主性行为。公安机关应该加强民警思想政治教育、推进执法理念教育，提高民警职业认同感、责任感，强化民警理想信念，摒弃“官本位”等错误思想，培养民警树立正确的执法观念以及舆情危机防范意识、形象意识。同时，要从工资、职级等方面提高待遇，减轻民警压力，使其对组织有归属感、对工作有责任感。行动上要严格要求和监督，到目前为止，公安内部已经形成较为完善的、针对警察执法行为规范的制度体系，且2008 年提出在全国范围内开展执法规范化后，公安部又印发了《公安机关执法细则》等文件，为民警规范执法行为提供了参照标准。有了制度关键要严格执行，各级公安机关要加强重视度、提高执行力，严格落实各项执法规范制度并进一步加强执法监督，让制度规范真正落实到民警执法工作中。

2.借鉴“培养理论”，提高民警媒介素养。培养分析理论的基本观点是：大众传播在培养社会成员的“共识”方面有重要作用，这种作用是长期的、潜移默化的、“培养”的过程。在案件办理过程中，民警经常遇到记者就案件进行电话采访，或记者在办案现场要求民警回答与案件有关的问题。如何应对“突击采访”，如何面对镜头、回应记者，都是当前公安机关面临的难题。

培养民警媒介素养不是临时性工作，不是涉警案件发生之后为应付媒体的临时培训，而要作为一项长期战略，积极寻找培养的方法渠道。公安机关在职民警培训课程中，虽然有培养民警应对媒体和记者的内容，起到一定教育作用，但仍然存在针对性不强和缺乏实操经验的问题。对此，可以利用日常工作中的机会，锻炼民警应对记者和镜头的能力。如逢春节、中秋等节日，组织民警为群众拍摄拜年视频、祝福视频，不仅可以减少民警面对镜头的紧张感、不适应感，还能促进警民和谐关系。总之，提高公安民警媒介素养，要从日常工作生活细微之处着手、向大众传媒借力，形成一个长期的、潜移默化的“培养”过程。

3.制定传播策略，与受众高效交流。第一，设置“把关人”，严格筛选传播内容。卢因认为信息流动渠道中存在一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息才能进入传播渠道。[7]在公安机关新闻发言人发布案件信息之前，“把关人”在掌握事件来龙去脉的基础上严格审查信息内容，重点关注内容是否属实、是否符合相关规范及价值标准的等问题，通过把关环节减少信息失范和失真。第二，巧用两面提示法。两面提示指对存在对立因素的问题进行说服或宣传时，不仅提示己方观点或于己有利的材料，同时还提示对方的观点或于己不利的材料，给人公平感。公安机关在引导网络涉警舆情时，不能只顾强调己方观点，采用删帖等手段处理网上的负面信息，而要客观看待“民间声音”，通过发布事件真实信息、做出官方解释来消除网民疑惑，从而增强引导效果。第三，发展网络意见领袖。网络意见领袖熟悉网络传播规，通过参与热点话题讨论影响网民的情绪和价值判断，是网络舆情发展过程中一股强大的力量。公众人物属性的意见领袖在现实生活中有一定知晓度和影响力，他们在网上就涉警事件发表的看法自然会带有权威性和说服性；自媒体属性的意见领袖倾向于针对社会热点和焦点问题发言，以评论性的文章为主[8]，通过每日推文吸引阅读群体、积累粉丝，具有一定号召力。不同属性的网络意见领袖各有所长，公安机关应在发展公安官方账号的同时积极培养其他类型的网络意见领袖，与他们一同引导网络涉警舆情走向。

4.借鉴数据驱动营销，完善传播体系。数据驱动营销是垂直型B2C 电子商务中以精准为核心的营销模式，包括收集数据、分析数据、实施营销策略、反馈等环节。企业采用这种营销模式是为了实现广告精准投放，提高广告说服效果，这与公安机关为防范网络涉警舆情危机进行的信息输出活动目的不谋而合，而企业为实现精准投放所建立的宣传体系正是公安机关传播工作中的短板。因此，参照企业精准营销宣传模式，公安机关在网络涉警舆情危机防范工作中也可建立一套完善的传播体系，以提高传播效果。第一，成立专门的网络涉警舆情数据收集小组。数据是洞察受众的关键[9]，网络涉警舆情数据收集不是简单的观察、统计，而是要在此基础上收集能够了解关注本次涉警案件的网民的数据。公安机关要积极同各互联网公司合作，通过百度、搜狐等搜索引擎中关键词搜索痕迹和网站后台的个人数据库收集网民数据，了解受众动态和习惯。第二，设立网络涉警舆情数据分析环节。数据分析是网络涉警舆情危机防范传播体系中的关键环节，数据分析结果直接影响数据使用和传播模式的选择。这一环节的重要任务是“受众细分”，不仅是对网民性别、年龄、学历、职业的细分，还要在不同网站收集不同网民的信息，根据网民浏览、搜索习惯和参与涉警话题讨论的态度、观点，精准、全面地掌握舆情信息。第三，根据数据分析结果，精准“设置议程”。这里的“议程”是公安机关进行舆论引导的内容，是根据网络涉警舆情数据及分析结果制定说服方案，告诉网民对于涉警事件想什么、怎么想，避免网民对网络谣言偏听偏信。此工作环节中，网民数据分析结果是制定合理的传播内容的重要依据。例如，“一面提示”对受教育程度较低的人有较强的说服效果，而“两面提示”对原先反对本方观点的人和受教育程度较高的人说服效果好。确定传播方式和技巧时，受众细分结果就是很好的参考。第四，健全工作反馈环节，收集并分析反馈信息。公安机关防范网络涉警舆情危机是否成功、工作是否得到网民认可、有什么经验教训，都依赖于反馈环节。精准传播的关键在于精准，网络涉警舆情数据庞大，所构建的劝服性传播内容也不可能没有疏漏，公安机关可通过统计搜索引擎中涉警信息搜索率、各大网站涉警案件新闻点击率以及微博、微信中关于该案件推文的阅读量等数据，加以分析并决定是否调整传播策略。效果反馈虽是最后一个环节，但却是整个传播体系中的关键一步，只有健全工作反馈环节，整个传播体系才能发挥最大效用。

结 语

科技革新、自媒体迅速发展、网络传播环境变化对公安机关来说既是挑战也是机遇。公安机关一方面要掌握网络传播规律和新媒体传播技巧、完善组织传播体系，充分发挥大数据优势，让大数据在公安机关防范网络涉警舆情危机的工作中发挥大价值。另一方面要积极同新闻媒体，尤其是网络媒体合作，向媒体借力，共同引导网络涉警舆情风向，防范网络涉警舆情危机。