“病区助理”演绎医院管理之美

文/本刊记者 刘文生 通讯员 王树文

她们是患者的“贴心管家”、医院前沿一线的“哨兵”、递进式服务的“催化剂”、个性化医学知识的“传播者”。

排球运动中有一个位置叫“自由人”，主要职责是平衡攻防，使整个队伍达到稳定状态。淮安市第一人民医院（以下简称“淮安一院”）各病区也存在一个类似的角色——病区助理，她们是病区护理管理“自由人”，承担多项重要职能。

自2008年全面启动病区助理服务工作以来，淮安一院把医疗服务从附属地位提到独立主体的高度，使服务工作走向专业化、品牌化、优质化，医院服务质量、服务面貌焕然一新，受到行业和患者的充分肯定和高度评价。

淮安一院推出“病区助理”服务的初衷是什么？超过10年发展中经历了怎样的从探索到成熟的历程？能为医院管理带来怎样的借鉴价值？

2008年初，一支特殊的专业服务队伍正式成立，队伍全部由各病区专业知识丰富、服务意识强、技术水平高的资深护士组成，医院把这支队伍正式命名为“病区助理”。

问题导向 从零起步

淮安一院是淮安地区综合实力最强的三甲医院，早在2008年（该年医院门诊量105.6万人次，住院患者4万多人次），面对日益增加的服务人群，医院管理者就意识到，以往传统、综合的服务模式已经难以满足高流量、高标准、高要求的服务形势的变化。

探索在更早的时间启动。2007年，淮安一院在优化传统服务体系的基础上，开展了院后服务工作，专门成立院后服务办公室，设1名主任，2名专职工作人员，负责对全院各病区的患者进行出院后的电话跟踪服务。

该措施一经推出便受到群众好评，但一方面，面对数量庞大的出院患者，院后服务办公室的几名工作人员对每位患者进行跟踪服务并不现实；另一方面，受专业知识限制，工作人员往往难以给予患者满意的解答，使院后服务的效果大打折扣。

如何解决问题，国内医院并无先例可循。淮安一院院长、党委书记孙晓阳认为，服务应该是一个整体概念，不能进行生硬切割和划分。必须建立起一种新的服务模式，使院前、院中、院后服务形成一个不可分割的整体。基于这样的理念，孙晓阳带领相关人员进行了积极的探索和深入的研究。经过长时间的酝酿、准备后，2008年初，一支特殊的专业服务队伍正式成立，队伍全部由各病区专业知识丰富、服务意识强、技术水平高的资深护士组成，医院把这支队伍正式命名为“病区助理”。

具体来讲，“病区助理”就是在医院每一个病区设立一名高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护士，专职履行患者出院后联络，进行在院患者服务状况的监督和医患沟通拾遗补缺服务，如患者住院指导、健康教育、服务沟通、潜在纠纷协调、出院后定期回访等工作。

淮安一院“病区助理”归院后服务办公室和护理部管理，实行竞聘上岗。医院在人员选择方面制定了严格的选拔标准。包括具有丰富的工作经验和阅历；具有主管护士以上职称及较高的专科业务素质；热爱本职工作，有较强的同情心和责任感；工作细致，善于发现问题，具备较强的协调处理能力；性格外向，善于沟通与交流，语言表达能力强。

“病区助理”由护理部统一领导，受所在病区护士长管理考核。医院规范其统一着装，在上岗前进行服务礼仪、素质要求、沟通技巧、服务补救、电话随访、临床营养学等方面的理论培训。“病区助理”依据工作职责及相应的工作流程、工作质量标准，对患者进行从入院到出院各环节全面细致的指导沟通与服务。

淮安市第一人民医院党委书记、院长孙晓阳在病区和“病区助理”进行现场交流。

打破常规 创新机制

淮安一院为“病区助理”制定了详细的工作职责，包括新病员接待与综合评估；病员日常健康指导效果检查、评价与强化；医患沟通与患者心理疏导；特殊、重大诊疗全程服务协理；病员意见收集处理与满意度调查、分析；医疗服务全程隐患排查与报告；潜在医患纠纷现场管理与协调；病员出院后回访与服务管理；病区特色健教活动的策划与组织落实；参与病区质量管理，开展分析、调研与持续改进等。

“病区助理”具体工作流程为，上半天参加晨会和床边交接班，了解病员晚夜间在院情况；选择性参加新入院、危重、手术等特殊诊疗患者查房，了解诊疗进展情况；访视病员，对健康教育效果及病员综合情况进行评估，确定日间访视重点，适时对患者检查、治疗等提供帮助；重点病员查访，发现潜在问题，提供健康指导与心理疏导，指导、协助做好急危重等患者的诊疗和护理；疏理发现问题，及时沟通、反馈信息；做好入出院病员接待与指导，更新、完善助理工作日志。

下半天巡视病房，了解午间病员在院情况，确定访视重点；继续做好健康宣教评价、强化，以及入出院患者接待和指导，协助急危重病员的护理，及时对患者诊疗给予帮助；做好重点病员访视和出院病员回访，了解病员动态及满意度，提供个性化服务，做好相关沟通、反馈和上报；查看病员意见簿，按期召开工休座谈会，整理、汇总病员意见，并及时上报、处理；按期疏理发现问题，并进行分析调研，做好医院专题会议准备；更新、完善助理工作日志，制定病区特色活动计划并组织实施。

孙晓阳介绍，医院制定了严格的工作标准和内容，要求“病区助理”必须站在患者角度，从其内心需要出发，全方位、全过程地满足其服务需求。医院给“病区助理”设定了多重定位：患者病床边的“贴心管家”；病区护理管理的“自由人”；资深护士职业发展的“新角色”；和谐医患关系的“润滑剂”；无缝隙衔接的“粘合剂”；递进式服务的“催化剂”；医院管理者的“前沿哨兵”；个性化医学知识的“传播者”。

全新定位 全程服务

全新的定位，使“病区助理”的角色更加饱满，而定位下的每一项具体工作所包含的诸多细节才是其真正的价值体现。

患者病床边的“贴心管家”，体现在从患者内心需要出发，全方位、全过程地为其提供帮助。如患者入院时，“病区助理”要亲自接待，进行自我介绍和床位医生介绍，并告知其需要帮助时的联系方式。“病区助理”为患者安置床位、发放入院指南、实地介绍病区环境及医院检查科室的位置，协助患者订餐、购买生活用品，为急危重患者预约检查时间、妥善安排各项检查工作，为家庭经济状况困难者提供爱心捐助，帮助患者树立战胜困难的信心和勇气……

1 2009年江苏省医院协会组织专家调研该院首创的“病区助理”服务模式，建议在省内二、三级医院推广。

2 “病区助理”站在患者角度，从其内心需要出发，全方位、全过程地满足其服务需求。

3 “病区助理”朱霞在带教实习生。

“病区助理”是医患沟通的“爱心大使”。患者住院后，最关心的问题是自己的病情、治疗方法、预后效果，由于医生、护士工作繁忙，患者很难得到耐心、细致的解答。而“病区助理”在每天访视过程中，重点就是了解患者的情绪和心理状况，发现患者疑虑，有针对性地与患者进行个性化的交流和沟通，满足其心理需求。“病区助理”可凭借专业化知识，实现与患者的有效交流，并积极参加科主任查房，根据医嘱及患者的主诉，进行有针对性的个性化交流和健康教育指导。

大健康时代，健康教育纳入公立医院考核指标的呼声越来越大，公立医院开展健康教育势在必行。对淮安一院来说，这项工作已然成为常规，因为“病区助理”就是个性化健康教育的“传播者”。

普及健康知识，开展个性化的健康宣教，是“病区助理”的重要职责。其利用专业化知识，对患者进行健康教育，帮助患者认识疾病的发生、发展过程，促使患者治疗实现从盲从到理解和主动配合的转变。

为此，医院开展“我的病情我知道，我的患者我知道”主题活动，确定神经内2科、肿瘤内2科、甲乳科、产科4个科室为示范病区，制定患者健康教育手册。

与此同时，“病区助理”结合各自专业特点，积极开展特色服务。如妇科成立“爱妇康俱乐部”、内分泌科成立“糖尿病康复中心”、泌尿外科成立“肾友之家”等。泌尿外科“病区助理”还根据住院期间患者的具体情况，对肿瘤患者建立个人健康档案资料，每半年一次集中对肿瘤患者（按病种）进行知识讲座和健康交流、问题解答，逐步形成了“泌尿外科肿瘤健康教育网络”，极大地方便了患者就医需求，得到患者的高度评价。

医院自筹资金拍摄100余部健康宣教电视片，如《痛风的治疗》《脑卒中的溶栓与支架》《食管癌的治疗》《糖尿病的防治》《胸痛中心宣传片》等，“病区助理”向疾病相关患者播放电视片，让他们对自己的疾病有全面、深刻的认知，得到患者的赞许。

此外，医院还相应举办了“林林沙龙”“病员之家”“孕妇学校”“现代化信息技术在产科中的应用”“关爱女性，共铸健康”“膝关节自护”等别具特色的健康教育现场会，从形式到内容，都受到患者欢迎，并产生了广泛的社会影响。

建章立制 完善标准

“病区助理”是淮安一院首创，一个全新岗位的设立，没有现成的模式，一系列相关职责、标准、内容、流程等制度和规范都要从零起步，一一建立。为保障“病区助理”各项工作顺利开展，淮安一院建立了访视制度、例会制度、报告制度、回访制度、考核制度等一整套完整的制度体系。

深入病房访视患者是“病区助理”日间的重要工作。访视制度要求其每日上午、下午各巡访病房一次，巡访时要认真细致，做到热心、细心、耐心，讲究沟通技巧。访视的关键是确定访视重点，“病区助理”特别关注新入院和急诊、危重、特殊检查治疗、手术前后等重点类别患者的情况。“病区助理”还注重观察细节，着重了解患者以及家属等人的情绪、心理状态等变化，以及病情、饮食、休息、活动等情况，并给予必要的帮助。“病区助理”重点收集患者对诊疗、护理、饮食、费用等方面的意见，及时进行沟通、交流和协调、处理。还要做好患者综合情况评估，发现安全隐患，迅速做好相关信息传递、报告和反馈。

为集中研究、解决医院服务、管理流程中存在的问题，医院充分利用“病区助理”工作特点，设立“病区助理”例会。会议由院后服务办牵头召集，院长或分管领导、相关职能部门负责人及“病区助理”参加。会议一般每季度初召开一次，必要时，由院长或院后办临时召集。每季度未，“病区助理”充分做好参会准备，收集、疏理日常工作中发现的问题，确定汇报专题，并报院后办备案。为保证会议质量，每位“病区助理”对准备汇报的专题进行深入的调查、了解，形成初步分析、处理预案。会中，“病区助理”认真汇报专题，积极参与相互交流、讨论、分析。会后及时将会议精神向科主任或护士长报告，协助科室落实整改，并对效果进行检查、评估，做好专题总结和信息反馈，不断推进医院服务、管理持续改进。

“病区助理”在协助诊疗服务或科室管理过程中，对一般性问题可自行协调、解决。但如遇患者特殊情绪变化、过激行为倾象、医疗纠纷或生产安全隐患及各种诊疗差错、事故等各类重大问题时，须认真执行病区助理报告制度，第一时间逐级上报。上报程序视问题分类、性质、紧急程度等，分别向护士长、科主任报告。特殊情况，可直接向职能部门、院长报告。

出院患者回访是医院加强患者出院后管理，满足患者健康需要，为患者提供延伸服务的重要举措。该项工作总体由院后办牵头，具体回访主要由“病区助理”承担。为做好该项工作，“病区助理”须认真做好住院患者基本情况采集，充分了解患者在院期间的各种情况，确定与患者或家属的联系方式，记录联系电话或通讯地址，建好患者档案。患者出院后，对留有联系电话的患者，无特殊情况，一周内必须进行电话回访，必要时进行信访或家访。回访时，“病区助理”重点了解患者出院后身体康复情况，征询住院期间对医院服务的评价、意见或建议，解答患者提出的健康问题，指导用药、饮食、锻炼，提醒复诊等。对回访中发现的问题，“病区助理”会进行记录，并采取相关措施，及时处理或上报。对长期慢性病患者，则健全重点患者健康档案，根据情况，做好择期回访。

绩效考核是实现“病区助理”闭环服务的关键环节，为此，淮安一院制定了“病区助理”考核细则，激励与约束并重，取得良好效果。

开花结果 迭代升级

“病区助理”开展11年来，淮安一院边实践边探索，日渐形成了较为健全的新型服务体系，为医院服务和管理带来了革命性的变化，使“以患者为中心”工作得到真正落实。

在管理者看来，“病区助理”服务模式是医院管理扁平化的补充，“病区助理”直接与患者、医生、科主任、护士长、院职能科室人员、中层干部、院领导沟通，迅速处理医院现有的问题和萌芽状态的问题，为医院健康和谐发展提供了良好的保障。

“‘病区助理’灵活的定位和角色，弥补了医疗服务管理中的‘缺位’，承担了国外医院社会工作者的一部分职能，契合了患者和院方双方的需求，是当前我国经济实力还难以在医院推行社会工作者的情况下，依靠医院自身能力完全可以‘作为’的一种大胆尝试和惠及医患双方的一种双赢选择。”孙晓阳表示，“病区助理”不仅架起了医患沟通的重要桥梁，有效化解了潜在的医患纠纷，全面提高了医疗服务质量，还极大地促进了医院管理水平的提升和医院品牌的树立。

目前，淮安一院“病区助理”在院患者随访率100%，出院患者回访率95%以上。其中，收集到的患者意见和建议，都在医院重视下，得到及时落实和改进。“病区助理”推出以来，全国各地前来参观学习的医院络绎不绝，不少医院将淮安一院良好的做法复制于自身医院，成果显著。淮安一院的实践得到江苏省卫生健康主管部门的肯定，在全省二三级以上医院推广。

近年来，淮安一院在“病区助理”基础上，于省内率先设立“962011健康信息服务中心”，将传统电话与网络互联，持续、有效地跟踪管理出院患者。同时，强化“院后”跟踪随访，在全国率先实施满意云医患关系管理系统，患者满意度稳步提升。

医院还设立健康管理中心，全流程、闭环管理群众健康，成立省内首家“苏北慢性病管理医院”，直接面向互联网服务，成功打造了“疾病与健康管理”信息平台，实现了前移式、主动性、智慧化管控慢性病。

探索永无止境，新时代，淮安一院仍将以问题为导向，不断推陈出新，演绎医院管理之美。

“病区助理”工作职责

新病员接待与综合评估

病员日常健康指导效果检查、评价与强化

医患沟通与患者心理疏导

特殊、重大诊疗全程服务协理

病员意见收集处理与满意度调查、分析

医疗服务全程隐患排查与报告

潜在医患纠纷现场管理与协调

病员出院后回访与服务管理

病区特色健教活动的策划与组织落实

参与病区质量管理，开展分析、调研与持续改进

“病区助理”角色定位

患者病床边的“贴心管家”

病区护理管理的“自由人”

资深护士职业发展的“新角色”

和谐医患关系的“润滑剂”

无缝隙衔接的“粘合剂”

递进式服务的“催化剂”

医院管理者的“前沿哨兵”

个性化医学知识的“传播者”