沈美琴：誓做“奥迪金牌管家”

文 / 《汽车人》纪旭

沈美琴人生中最好的年华都是陪伴着杭州德奥奥迪一起度过的。十三年来，她作为杭州德奥奥迪的一员，从销售总监晋升到总经理，是一汽-大众奥迪开启中国豪华车市场辉煌时代的见证者，也是杭州德奥奥迪4S店稳健发展的参与者。

从建店伊始只有几十名员工到如今达到280人的规模，年销量从680辆到现在的3100辆的体量，客户基盘从零到目前拥有2万多活跃客户。杭州德奥如今能够成为东南区综合排名第一的经销店，离不开沈美琴倾注的时光与心血，而她追求的却不仅仅是业绩数字的增长，而是从十余年前便开始树立的初心：做“浙江奥迪品牌第一运营商”。

奥迪金牌管家诞生记

2007年杭州德奥正式开业，这是杭州第三家奥迪4S店。与已经名声在外的利华和奥通两家早先开业的奥迪店相比，德奥既缺乏知名度，地理位置又处于偏远的郊区。

一个全新的团队需要企业文化来指引发展的路线，杭州德奥本着做“奥迪金牌管家”的使命感，打造了公司的企业文化。所谓“奥迪金牌管家”，旨在持续传递奥迪品牌文化的同时，深刻洞察用户真实需求，将用户服务上升到企业战略高度，以关系营销主导经营管理工作，打造杭州德奥的服务品牌。杭州德奥在践行奥迪统一的服务项目与标准的基础上，又推出了一系列个性化专属服务举措，带给用户管家般的贴心服务与尊贵体验。

来德奥店跟去其他的奥迪店有什么不同的感受？这是沈美琴认为必须花心思的地方，也是向客户提供奥迪品牌尊贵体验的必要之处。“在客户还没有接受过我们服务的时候，就要让客户能记住我们。”为了达到这种效果，沈美琴笃定要从服装上着手。在挑选了十余款制服后，为了能够最大限度地给客户提供尊贵的感受，她最终选定了空乘服务员款式的工服。

在客户莅临杭州德奥后，看到是身着精致制服的销售顾问，每一位男顾问都佩戴着白手套，女顾问则是优雅大方的空乘套装，甚至连他们着装上的每一粒扣子都是金色的。每一位客户都会有一个明确的形象认知：他们是奥迪金牌管家。

将“尊贵”进行到底

沈美琴的工作成绩受到集团领导的认可，2014年被借调到集团代理的其他品牌，协助管理提升。2017年，沈美琴以总经理的身份重回杭州德奥，此时的杭州德奥已经是一家经营10年的老店了。此时豪华品牌已经在寻常百姓家普及，如何让奥迪车主群体重新感受到品牌所带来的尊贵感？这是沈美琴在新形势、新环境下所要面对的新难题。

在重新审视自己拥有的一切资产后，沈美琴坚定地认为，客户才是最大的财富。借着奥迪感恩500万辆的契机，沈美琴为杭州德奥这些可爱忠实的车主朋友们做了一场老客户专属回馈活动—“老友记”。她带领团队邀请了70名老客户，与他们一起在展厅内共进晚餐，追忆曾经种种令人难忘的过往。沈美琴团队用很有仪式感的颁奖对老客户们一一进行了答谢，他们把从开业至今依然陪伴的客户请出来，授予他们最长里程王、最佳陪伴、奥迪家庭、最具忠诚度等等殊荣。这样一场不卖车、不卖套餐的答谢晚宴，触动了老客户们最柔软的神经。沈美琴对《汽车人》说：“每个奥迪人都应该有这样的理念去经营这个品牌，奥迪的品牌势能大旗才能扛得起来，但这不是做一两次活动就能见效，而是一场持久战。”

自2017年沈美琴重回杭州德奥后，年销量由2016年的2300辆提升至2017年的2600辆，2018年更是突破了3000辆的大关。她一手创办了德奥Audi Sport车主俱乐部，如今已有成员104名，借力品味车型车主的置换和转介绍，德奥的进口车业务也已经做到全国前三的水平。

作为十三年的老奥迪人，沈美琴笑谈自己便是马云常说的“老白兔”，但她却一如既往地保持着激情进取的状态。她深知自己肩负的责任：持续传递奥迪品牌文化。在她看来，维系品牌的高价值不仅是厂家的责任，更是经销商的责任，她愿意用自己的整个职业生涯，和奥迪品牌一起走得更加长远。