谜样售后

杨皓

立身于消费社会，我们常常听到这么一句话：没有钱寸步难行。诚然，现如今的人类社会，似乎已是一个可以被化约为一件件购买行为的拼凑实体。换言之，任何事物在社会交往层面上，都难以避免地转变为一门生意。所谓商业竞争，也就肇事于此。

商业逻辑之下，消费者必须默认与商家达成某种契约性的信任，即我信得过你提供的产品或服务，才会掏钱买单。当然，存在例外情况，当商家的产品无法达到消费者预期时，为了维护早先达成的信任，商家必须提供可让人信服的售后保障，以让契约仍然生效。

早些时候，但凡家中增添上某件价值不菲的器具，人们定是仔细地收集好产品的说明书、保修卡、发票甚至包装盒等物件，在产品出现问题时，以备不时之需;现如今，许多公司已把“激活时间”“序列号维修”“只换不修”等方便且高质量的售后服务引入了万千消费者心中。在有关售后服务的办理上，消费者再也不用当从前那只寒蝉，可以说，消费者使用商品更大胆方便，商家也建立了更好的服务形象。

遗憾的是，在大趋势愈发喜人的情况之下，记者却亲身体验了两段令人叹息的售后经历。

送修：何难之有？

今年2月，记者于香港购买了一只某国际知名品牌手表，回到大陆后，记者就把手表作为礼物赠送给了自己的父亲。五个多月后，记者的父亲表示，手表走时不是特别准确，希望记者可以帮助他送修检测。

8月20日当天中午，记者带着手表，来到上海市某商场内该品牌的专柜。在得知记者来意，并看过手表与保修卡后，柜台内一位服务人员当即表示，该手表表面磨损较为严重。考虑到佩戴者的工作环境与使用习惯，记者表示较为严重的磨损也属于正常现象。

再进一步确认手表的外观后，该工作人员观察到手表的背部某一位置有较为明显长度约为8毫米的划痕，并表示该位置恰为打开手表后盖的位置。是以，该服务人员询问记者该手表是否私自打开过。当即，记者通过电话确认，明确手表并未打开过。也就是说，该手表完全是在正常使用的过程中，由于使用者工作环境较差，导致磨损较为严重的情况之下，出现了较多划痕与磨损。

按照工作人员的说法，手表是否能够享受质保，最终还是要看维修部门的检测结果。既然有着这么一个悬而未决且看似合理的专业机构提出最后检测，出于对该品牌与检测机构的信任，记者也就并未再与店员就是否打开过后盖进行更多沟通，而是选择留待机构检测结果。

办理完相关手续，记者把手表交到了店员的手中，十来分钟后，店员给到记者一份三张A4纸订成的文件，并嘱咐取手表时一定要带上该文件。记者仔细阅读该文件，发现如下字样：“表后盖12点方位有明显凹痕，LOGO为对准12点位，表耳有磕伤，周身磨损有污渍，顾客反馈走时不准要求检测维修，等待报价。”

记者内心不免产生嘀咕：既然维修机构的检测结果才是手表最终是否能够享受保修的判断标准，那么该店员为何，从一开始就强调该手表有可能无法保修呢？更有甚者，当记者明确表示，相比直接放弃保修，更愿意等待检测结果的态度后，该店员甚至没头没脑地对记者说道，“我们这里维修都是3000元起步”。似乎流露出一种，劝记者还是不要修了的感觉。当然，最终的高潮来到了“等待报价”四个既自我矛盾，又提前判决的鬼魅字眼上，甚是奇幻。

无论如何，专柜店员作为品牌形象，在检测之前，就对顾客的合理诉求多加怀疑，甚至有自作提前判断的可能，多少有些不妥。其实到这时，对记者而言，事件的中心远非手表能否享受质保那么简单，而是该品牌提供的售后究竟是为何会选择站在一种，在专业检测做出判断之前，就给顾客提出多种挑战，并或明或暗地暗示较难满足保修条件的服务基调？

针对事件的经过与其中的种种怪相，记者推测该店员两种可能目的：第一种推测：按照常理来说，国际大品牌商品的售后与销售基本是两套不同的系统。也就是说，记者的手表维修，除了送修、取货阶段需要该专柜配合进行一些程序化的工作之外，并无其他服务，也无其他利害关系。该店员态度缘何如此，至多就是，想尽量减少自己的工作量，能少送修一个自己品牌的商品就少送修一个。假使真是如此，倒也还算好，顶多也就是对该品牌的声誉造成些许影响，蒙上一层用人不淑的阴影;另一种推测就是：该手表的送修后续，可能与该专柜产生利益相关，也就是说，假使记者的手表付费维修，该专柜可以得到部分利益。8月21日，记者致电该品牌客服电话，客服人员排除了后一种推测的可能性，至于前一种推测是否成立，该客服人员未能正面回应。

要维修 买包装

前述手表的售后问题，更多的是在于相关服务人员的做法与态度。然而记者遇到的另一个售后难题，则触及到了让人难以理解的售后规则。

今年6月1日，趁着网络平台的促销活动，记者在某知名台湾数码品牌旗舰店内，购入了一款电脑显示器，当时售价为2099元。

大概过了一个多月的时间，记者发现该显示器的外屏发生了脱胶的现象。由于该显示器为21：9的曲面屏，外屏一旦脱胶就会脱离原来的曲率，变成一段明显的凸起。8月16日，记者通过网络平台联系该旗舰店，线上服务人员表示，可以把显示器装回包装纸箱寄回退换。麻烦的是，该显示器的外包装纸箱已经被记者处理，多次寻找未果之下，9月2日，记者再次与该旗舰店联系，表示外包装无法找到。

售后客服在了解记者的情况之后，竟然直接给记者发来如下消息：“包装损坏赔付价格：主板、显卡：50元;显示器：120元;主机、机箱：彩包150元，非彩包100元;外设：30元;cpu拆封不得退换货，快递压损：不带风扇30元，带风扇50元。”

也许您已经猜到了，这位客服的意思是，如果要享受这款显示器的售后保障，记者必须先掏120元作为显示器外包装遗失的补偿，也就是说，抛开产品质量问题给记者带来的使用体验上的不便不谈，为了维修产品，记者还需要先支付给商家一笔费用。带着几分不解与愤懑，记者要求与该商家取得电话沟通，但客服人员并未回复该要求，而是一遍遍地重复诸如“亲亲，这边若是退货检测，没有包装会被拒收哒～都是要包装费用哒，即使国外寄回～”“不过亲亲～还是需补一哈费用，实在不好意思亲亲～”此类的话语，即便记者一再表示，所有的问题都是因为产品出现了质量问题才产生的。面对记者提出的疑问：“因为我没有外包装，产品就不能享受质保了吗”，客服人员也是避而不谈。

针对商家如此蛮横的行为，记者就相关问题咨询了上海观庭观盛律师事务所的薛文龙律师。

“《中华人民共和国消费者权益保护法（2013）》第二十三条明确表示，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。法律也清晰写明，依据此类情况进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”薛律师表示，“这起事件中，商家以外包装遗失为由，提出收费才可以享受质保完全是无稽之谈。更进一步来讲，这有可能还触犯了《消费者权益保护法》第四十八条：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”

也许是出于心虚，当该显示器客服得知记者已经咨询过相关律师后，竟一改之前的态度，主动致电记者。在电话中，商家提出了一个之前从未提及也确实可行的解决办法，原来该商家在各城市有合作维修点，而且也提供上门维修服务。记者不禁奇怪，既然如此，商家为何不早早地把这个方法告知记者呢？

售后之谜

在商品的售后服务愈发便捷高效的时代，各种售后纠纷仍然并不少见。其中，昂贵商品出现售后问题成了较为明显的趋势，高档服饰、豪华轿车、商品房等售后纠纷更是多见于媒体。在生活水平不断提高的今天，用户购买商品远非仅仅看重其实用价值，商品品牌的價值同样重要，然而商品的售后服务恰恰占了品牌价值的很大权重，任何有远见的公司都不会忽视这一点。

产品的质保与售后服务，其实早就已经成为了产品的一部分。换言之，人们在为产品掏钱的时候，其中有一部分本身就是为了产品的后续保障支付的契约金。非但消费者有权利要求享受快速便捷的售后服务，商家也应该在消费者遇到售后问题时，主动扮演好替消费者解决问题的角色，原因有二：首先，在购买行为中，消费者已经为这类服务支付了一定的费用;其次，商品出现质量问题，本身就影响了消费者的使用体验，带来了不必要的麻烦。

售后何须成迷？