精细化人力资源管理推进医院服务品质的举措

王志慧

中图分类号：F241 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）10-178-02

摘 要 面对新一轮医改的启动推进，在求生存和求发展的竞争趋势下，医院需要加强自身内部建设，坚持人力资源管理的理念，不断优化绩效考核与薪酬设计、招聘与培训系统，做好人力资源规划与配置、岗位职责及离职管理工作，持续提升医院服务水平与品质。本文以此为视角，分析了人力资源管理观念的内涵以及现阶段医院服务品质存在的问题，阐述了医院实施精细化人力资源管理的必要性，重点探究其应用举措与结合路径，旨在为医院可持续发展提供些许参考或助力。

关键词 人力资源管理 精细化 医院 服务品质

医院的本质属性为服务行业，服务品质的高低对于医院的可持续发展至关重要。如何提升医院的服务品质，一方面要根据病患、家属的评价反馈，同时结合社会的口碑做出相应的改进和调整。另一方面，医院还需要从自身做起，持续优化医院管理、医疗人才、医疗设备、就医环境、医疗水平。医院管理的核心之一是人力资源，只有采取流程化、标准化、制度化的精细化管理，科学管理和配置人力资源，加强人才队伍建设，引进和培育高层次人才，使人尽其才、事得其人，才会提高医院核心竞争力。尤其是在新一轮医改拉开帷幕的背景下，医患矛盾、医疗纠纷时有发生，为此医院要以提升管理效率和服务质量为宗旨，持续完善医疗服务水平和服务效率，借助精细化人力资源管理的优势，推动医院健康长远发展。

一、医院人力资源管理与服务品质的关系

随着市场经济的不断发展，医院暴露的管理问题日益凸显。尤其是医院人力资源管理方法、体系和内容都需要及时改进，充分开发利用现有人力资源，确保提升医院口碑和效益。提升医院服务品质是时代发展和医患的迫切需求，通过医院人力资源的开发以及完善的人力资源配置，能够营造良好的氛围和条件，确保为提供精益求精和高质量的服务奠定基础；其次，以医院需求为导向，根据医院的建设重点和长远规划，通过制定有梯度的人才队伍培养规划，能够引进高层次人才，而这些人才正是今后提升医疗服务品质的保障；最后，通过采取各种措施来激员工的活力，能够最大限度地调动员工的积极性，增强对工作的自豪感和热情度，使得绩效达到最佳化；此外，人力资源是在医院当属重中之重，作为与人道主义和救死扶伤关联极大的行业，唯有留住和吸引高素质医护人才，才能够推动医院发展的良性循环。

二、目前医院人力资源管理及服务品质现状分析

（一）人力资源管理方面

1.人力资源规划不健全。很多医院不重视人力资源管理工作，人力资源规划与医院战略目标相互脱节，工作计划多以短期为主，战略规划实质性不强，缺乏实效性，极易引发医院人才管理出现失控。

2.人力资源聘用规范性不强。一些医院在招聘过程中，不会采取量化考核模式，第一印象和主观评价等倾向性比重较大，为此增加了引入风险成本。此外人力资源配置效率不高、用人机制古板现象严重。

3.培训体系僵化。医院缺乏对人力资源的培训，很少組织进修、交流和培训，人力资本投入浅显，使得层次性人才不足，容易出现流失或断层现象。

4.绩效评估体系形式化。医院管理者量化考核缺乏客观公正性，绩效考核方式十分简单低效且流于形式，人情因素占据主导，监控环节相对缺失，而且内部人员只能被动地接受，不满情绪蔓延。

5.主人翁意识淡薄。医院薪酬分配主要与职称、工龄和学历挂钩，实际付出与薪酬分配并不对等，严重打消了员工的积极性。此外，员工缺乏知情权和建议权，工作热情不足且相对麻木，主人翁意识淡薄，缺乏奉献的意识和氛围。

（二）医院服务品质方面

1.服务理念淡薄。通过调查发现，大多数医院在经营指导思想中缺乏服务意识，以“患者为中心”的服务理念得不到真正的体现。为此存在服务态度、服务效率不佳的状况。引发了后勤保障能力不足，服务体系不完善的诟病。

2.核心制度执行不到位。医院经营管理的核心是医疗质量安全，然而由于核心制度缺乏监督，致使制度形同虚设、服务水平落后。进而加剧医患矛盾的增加，医院口碑受到影响。

3.团队合作意识缺失。很多医护人员不会从医院和团队的角度出发，而是对微观问题十分关注。团队合作意识缺失，导致医院很多需要配合的工作和流程受到干扰，就医民众抱怨不断。

4.责任心不强。医院医务工作人员爱心不足，医疗服务细节缺失，缺乏基本的耐心和同情心。过度缺失的责任感，使得医护人员操作缺乏合理性、问题解释不到位、病情告知不及时，民众颇有微词。

三、医院实施精细化人力资源管理的必要性

经上所述，目前医院人力资源管理及服务品质现状不容乐观，不仅导致民众对医院服务品质产生质疑和吐槽，由此产生了很多不和谐的现象。这对于医院的自身可持续发展极为不利，长此以往势必会在激烈的市场竞争中落伍、掉队。通过建立精细化人力资源管理机制，能够激励员工在工作中注重细节和基础，借助细致的、精准的管理手段确保工作能够做到最好，力争让就医民众和家属满意。同时还可以保障质量，降低成本。当然要想扭转医院对精细化人力资源管理的认知还需要加大宣传力度，毕竟目前大多数医院对人力资源的管理还相对忽视，并存在诸多误区，在人才的使用、培训、开发、引进以及用人观念等环节中较为落后，与现代医院管理发展渐行渐远。尤其是量化细则和操作流程容易出现权、责、利不分的情形，致使医院服务品质大打折扣，医院发展趋于瓶颈。基于此，应该加大对人力资源管理精细化重视，将其全效引入到医院人力资源管理中，确保服务品质得到制度化、流程化、标准化保障，同时便于为后续改革和完善提供归类、定位及数据来源。

四、精细化人力资源管理推进医院服务品质的应用举措

（一）整合资源，创新管理体制

医院要想在激烈的生存竞争中保持优势，首先要树立精细化人力资源管理工作的地位，进行机构改革，将护理部、科教科、医务科、财务科、人事科整合为人力资源部。通过创新管理体制形成合力实现资源共享，继续完善力资源管理流程，打造健康的人力资源管理体制，实现用人的自主权，坚持以员工为本的原则，完成从身份管理向岗位管理的蜕变。

（二）构建健全长效管理机制

为了确保创新管理体制的质量和成果，需要构建健全长效管理机制已与保障和支撑。为此应该充分利用有限资源，从经验管理向科学化管理转变，以制度管理代替经验管理，实现降低成本，优化服务的目标。与此同时，有机组合医院发展的各种要素，提高医院人力资源管理水平，确保制度制定到机制形成处于稳定、高效的运行状态。

（三）明确岗位职责

精细化人力资源管理必须要严格规定岗位制度、细则和职责，细致划分不同岗位的职责，在管理制度实施之前，通过资料宣传结合视频讲解以及大会动员，让员工进一步掌握岗位职责条例。一方面，对于岗位口碑較好的工作人员，应该给与表彰和奖励。另一方面，针对民众投诉以及自查发现的问题，可以依据岗位责任人进行追求，避免了以往相互推卸责任现象的出现。此外对于闲置时间比较长的岗位或者一些不重要的岗位，可以选择性的增加或撤销。

（四）进行科学的管理规划

精细化人员资源管理工作应该明确医院机构的性质，进行科学的管理规划，对人力资源的配比进行针对性和科学性的规划。众所周知，医院作为服务型行业，医护人才的重要性不言而喻。如果没有专业性的技术人才保障，即使医疗设施再先进，医院大楼再宽敞也是无济于事，为此要做好细致化的人力资源规划，综合考虑不同科室的特殊性，合理划分不同类型与不同科室的医务人员，明确医生与护理人员的配置，制定长远、系统化的人才培养目标，做好专业性高级人才的选聘和培养工作。

（五）优化人力资源的配置

为了进一步提升医院的医疗服务品质，应该对现有的人事管理系统和人事管理系统进行优化，按照不同科室的需求，结合工作人员自身能力、培训经历、学历以及特长，合理均衡地配置医务人员与护理人员，确保在医院医疗体系内任何一个工作人员都能够将自身的专长有效释放。与此同时，需要添加轮岗制度，尤其对于手术室以及临床科室而言，这些重要的岗位如何能保证科室内服务质量，可以尝试采取多名工作人员共同值班的方法。此外，招聘流程也需要进一步完善，采取信息化网络平台发布的形式，在考察期间可以将其放到普通岗位一段时间，最后审核期过后得到统一的认可之后，再进行重新分配。如果试岗期间能力不足，还可以为其提供培训的机会，经过培训和实习结业后方可上岗。此外，专业医护人才不仅仅要重视其学历、技术和学识，更要综合考虑和评价其道德品质、科研能力、医疗探索精神、专业素质、沟通能力。

（六）创新绩效考核和薪酬设计

精细化人力资源管理工作应该发挥分配的激励作用，建立绩效考核和薪酬机制，不断规范医务人员的敬业精神和医疗行为，考核指标以质量与安全为导向，考核体系关注正确使用薪酬，同时向高付出、高技术、高风险岗位倾斜，建立公平、公正、公开的薪酬系统，避免过度医疗行为的发生，全面提升医院的服务质量、态度和水平。

（七）规范离职管理

新员工的引入的确会注入新鲜的血液，为工作开展提供新的思想和理念。然而假若医院自身发展与个人发展出现冲突，优秀医务人员流失问题同样不可避免。一旦出现离职将会对医院的长远发展造成潜在的影响。为此医院要规范的离职管理流程，组建完善的干预机制和离职预警体系，做好精细化离职率的控制工作。通过离职原因调查问卷，掌握人事管理不足，究其原因做好人力资源管理的后续优化工作，确保员工能够在工作中拥有幸福感、归属感和成就感。

总之，在新时期背景下，医院实施人力资源精细化管理不仅是贯彻、落实人力资源战略规划的有力保障，更是提升人事工作执行力的不二选择。人为因素与服务品质息息相关，利用精细化人员资源管理能够实现优化人力资源的配置、科学管理规划以及明确岗位职责的目标，可以让工作者从点点滴滴的小事做起，精益求精，力求完美无误，养成良好的思维习惯，实现高标准、严要求，造就追求卓越的文化氛围，最终为医院服务品质的提升带来源源不断的助力保证。

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