现代远程教育学习支持服务问题分析与策略研究

黄莹红，李 艺

(浙江师范大学教师教育学院，浙江金华321000)

1 研究背景

远程教育作为信息化时代的产物，在发展中经历了若干进程。函授教育属于远程教育最早前的教育形式，然后是多媒体教育阶段，多媒体教育是函授教育发展到一定阶段的必然走向，在教学方式上多媒体教育与函授教育存在差距。多媒体教育和函授教育这两个阶段仍然停留在单向教学的模式中，直至现代远程教育的出现，这一模式才得以被彻底打破。远程教育中的学习者能够根据自身的需要自主的安排和管理自己的学习过程，学习者的自主学习的能力将会直接影响到最终的学习的效果。学习者的这种自主学习的能力是需要后天学习的，而学习支持服务恰恰能通过自身的服务使学习者的自主学习能力得到最大化的释放，它能针对不同学习者的不同需要提供个性化的服务，帮助远程学习者解决确定目标、选择学习内容等一系列问题。面对如此开放的学习环境，学习者想要得到有效的指导和支持，保证学习的质量，那么一个完善的、与时俱进的学习支持系统就显得极其重要了[1]。

2 远程教育学习支持服务的内涵

所谓远程教育学习支持服务是指：远程教育机构和远程教师为了支持远程学习者进行远程教育，帮助学习者进行自主学习而提供的各种支持服务的总和。关于学习支持服务的分类主要有两种：一是根据所提供的服务内容不同、提供支持的方式不同和解决问题的类型不同进行分类；另一种分类方式可以将学习支持服务分为补救性学习支持服务和发展性学习支持服务[2]。根据学习支持服务解决的问题类型的不同，学习支持服务可以分为：管理性的支持服务、学术性的支持服务、情感方面的支持服务。基于对上述的理解，当对习支持服务达成这样一个认知：学习支持服务的目的是创建优良的学习环境，帮助学习者方便快捷的运用各种资源，接受有关于学习方面的全方面服务，克服学习过程中产生的障碍，做到学习的有效性。

3 远程教育学习支持服务存在的问题

3.1 资源服务无法满足需求

目前，现代远程教育中学习资源还是比较缺乏，学院提供的资源无法满足学生个性化的需求，在具体资源服务中如远程教育中的作业测试、拓展的资源和CAI课件等方面学习者都不是很满意，因为大多数课件的制作都在追求数量而忽略了质量，制作的多媒体课件在形式上大同小异,缺乏创新思维,内容陈旧死板,完全没有任何的特色。这样的课件制作不仅浪费了大量的人力、物力以及财力，不仅没有效率可言,还会导致学院的学习人员不断流失。究其原因主要就是源于资源的建设还不够完善，没法满足学生的学习需求。因此，在资源建设这一模块还需加强制作的质量，要做到能够给学习者提供个性化的学习资源。

3.2 学生学习情感的缺失

通过问卷调查和访谈得知，在资源的更新和评价反馈上学习者并不满意，这说明学习支持服务在评价反馈上的服务不到位，主要原因是师生处于异地状态，受时空影响，教师没办法给予学生及时有效的反馈，学生与教师之间缺乏沟通交流，这样会使得学生在学习过程中产生孤独感[3]。参与远程教育的学习者长时间在缺乏集体学习氛围的环境中学习，相对传统教学方式，远程教育处于时刻分离的状态，长此以往，学生情感障碍的问题便逐渐显现，在学习过程中学生容易出现焦虑、困惑的现象，情感的缺失直接导致学习者失去学习动机。因此，在学习的过程中，学习支持服务工作人员要时刻关注到学生的情感问题，与他们多沟通，避免其产生孤独感和无助感。

3.3 服务人员缺乏服务意识

远程教育中管理、辅导等支持服务人员对学习支持服务的意识不高，没办法明确自己的职务，过程不知道自己在学习过程中扮演的角色，也不明白何时应该提供服务，定位不清晰，服务意识相当浅层。同时，远程教育的师资队伍建设质量也有待提高。目前,从事远程教育的教师队伍尤其是专职辅导教师队伍严重不足,能力尚待提高,而兼职辅导教师中受到专门训练并通过严格考核筛选的比例更低,无法有效地保障学习支助服务的质量，正是由于学习支持服务中的辅导人员没有经过严格的选拔和系统的培训，因而缺乏服务的意识，专业素养也达不到要求[4]。因此，学习支持服务工作人员必须明确服务理念，增强服务意识，要能够带动学生的学习积极性，提高学习质量。

4 提升远程教育学习支持服务的策略

针对上述远程教育学习支持服务中存在的问题，学习支持服务的改善主要可以从以下方面进行具体的讨论：资源的支持、情感的支持、人员的支持、智力的支持。

4.1 资源支持策略方面

学习资源就好比是一个巨大的能量包，学习者主要就是通过这些学习资源获得丰富的学识，但是这些资源是远程教师统一提供给所有参与远程学习的学习者，然而每个学习者都有自己的特点，学习风格各不相同，所以并不是所有的资源都适合，因此，学习者在进行远程学习时要选择适合自身的资源。同时，远程教师在提供资源的时候，也要考虑到学习者之间具有差异性的特点，提供具有多样性的学习资源供学习者进行选择。在远程课程的学习中，可以通过建立一个供学习者进行交流、互动的学习平台，学习者在该平台相互之间可以分享自己课后查找到与所学课程有关的比较好的资源，这样不仅加强了学习者之间的交流合作，还拓宽了学习者的知识面，收获更多的知识，同时对于精良资源也可以保留下来，方便其他的学习者进行学习。

4.2 情感支持策略方面

在进行远程教育的过程中，对远程学习者的情感关怀是最容易被忽视的，所以学习支持服务中的情感支持需要再进一步加强，以便为学习者提供更人性化的服务。要把学习者看成是远程学习的主体，他们是有思想有主观能动性的人，要学会倾听学习者的声音，了解他们的想法，清楚他们的需求，加强彼此之间的沟通。因此学习支持服务在为远程学习者提供护服务的时候，远程教师或者是远程管理人员首先要做到重视远程学习者的反馈意见，鼓励他们勇于表达自己的想法，针对问题给出自己的意见和建议，在远程学习者与远程教师之间建立起良好的沟通桥梁，增加彼此之间的熟悉感，促进相互之间在情感上的沟通与交流，让学习者感受到所做的努力都是为他们的发展在着想，在学习的过程中充分体现出人情味。

4.3 人员支持策略方面

学习支持服务的维持和运作需要远程教师和远程机构管理人员来操作管理，一旦学习支持服务离开了他们的管理，就失去了它存在的意义，所以人员支持也是学习支持服务中的重要的组成要素之一，首先要确保远程学习人员支持服务中每个人的分工是明确的，因为远程学习中要为学习者提供的服务有很多，如果不进行明确分工的话，到时候就会形成“三个和尚没水喝”的现象，因为任务多，人员分工不明确，就会造成有些工作无人去管，耽误整体效果，因此，首先需要明确每一位远程教师和远程机构的管理人员的具体分工和责任，要确保学习支持服务中的每一项服务都有人在负责，保证远程学习者在学习过程中提出的问题都尽可能的可以得到解答，确保他们遇到问题不至于感到很无助，而是能够得到相应帮助，能更好地进行学习。

4.4 智力支持策略方面

在远程学习者在自我管理这一块是非常缺乏自觉性以及决心的，而在远程学习中又需要学习者具有很强的学习自主性，远程教育中的学生不像传统课堂中的学生，它没有教师的监管，所以在远程学习中，学习者需要通过学习支持服务来获得正确的指导，通过学习支持服务提供有效的监督和引导，从而帮助他们完成学习过程中的每一项任务，学习支持服务中的智力支持服务就需要做到这一点才能帮助学习者进行更好的学习。智力支持服务需要帮助学习者进行自我认识的提高，为学习者提供个性化的服务。自主学习是远程学习中最主要的学习方式，如果学习者的学习是无目的的，自己也不知道自己想要的是什么，那么就算不上学习，或者说这种学习没有任何意义。学习者想要最大限度使用学习资源，只有先认清自己，想清楚自己的学习目的是什么，想要的是什么，而进行自我认识的过程其实就是学习者自我提高的过程。