高校图书馆电子阅览室的发展瓶颈与创新服务——以淮北师范大学图书馆为例

曹 化 芝

(淮北师范大学 图书馆，安徽 淮北 235000)

随着信息技术的发展，互联网服务无处不在，智能电子产品如雨后春笋般竞相问世，电子文献资源的获取内容越来越丰富、方式越来越便捷，电子文献资源占图书馆资源的比重在逐年增长。在这种大趋势下，高校电子阅览室传统的配角角色及服务手段遭遇了前所未有的挑战，越来越不能发挥其服务功能。因此，解决当前电子阅览室发展中的瓶颈问题，是高校图书馆创新发展亟待解决的重要问题之一。

一、电子阅览室当前发展中的瓶颈现象

随着科技的发展，图书馆的纸质资源和电子资源在经费配比方面发生了改变，纸质资源经费比例逐年下降，电子类资源的购置经费占馆藏购置经费的比例越来越大，电子阅览室俨然上升为图书馆的核心库室。然而，由于管理与服务理念的滞后，导致电子阅览室核心库室的服务功能和作用没有得到充分发挥。当前高校图书馆电子阅览室出现的瓶颈现象主要表现在以下几方面。

1. 电子阅览室功能萎缩形同虚设

随着信息技术发展的日新月异，人手一部智能手机已是普遍现象。网络无处不在，在校的大学生们随时可以利用IPAD、手提电脑、智能手机上网浏览或接收信息。在这种情形下，高校图书馆电子阅览室从以前的“一家独大”地位跌落“神坛”，虽然没有如街市上的网吧那样一夜之间“人间蒸发”，但也几乎形同虚设。只有在学生选课、评教的时候才会热闹几天，平时则几乎成了有电脑的自习室。馆里每年投入大量经费购买的电子资源也无人问津。加之工作人员被动 “守摊子”的工作作风，导致电子阅览室的服务功能无法真正发挥出来，电子资源的利用率更无从谈起。

2. 读者培训教育欠完善

普通高校图书馆的读者群体主要是学生和教师(这里所说的读者培训只针对学生群体，不包括教师)。每年的读者培训主要是通过新生入馆教育来完成。负责培训的老师向大学新生介绍图书馆各库室的特色和服务功能，以期提高图书馆的入馆率及文献资源利用率。然而，效果却不尽如人意。

我校新生入馆教育在每年的9月份开始，一直持续到11月份。因为新生人数庞大，各班级只能利用周末或晚上集中上一次课，大约两三个小时。由于是集中授课，时间紧，内容多，采取的是形式单一的满堂灌授课方式和十分钟左右的走马观花式参观，学生对图书馆的认识只能停留在借还书的认识层面。由于新生入馆教育没有硬性考核规定，学生对入馆培训并不认真对待，甚至有部分学生不参加培训。加之负责培训的老师个人专业素质参差不齐，教学内容随意，整个培训过程流于形式，导致学生入馆之后图书乱架，不知如何使用电子资源等现象屡见不鲜。学生图书乱架现象需要在一学期的借还书实践中不停地予以纠正才能得以改进。而在电子资源的利用方面，学生就没有这么幸运了。每年秋季学期开始，会有相当一部分大三、大四的学生来到电子阅览室询问电子文献资源查询的问题，这些学生面临着写毕业论文，却不知道如何使用检索工具，不知如何选择数据库，面对数据库中庞大的电子资源更是不知如何筛选？更有甚者，大多数学生居然不知道通过校外访问的方式登录图书馆查阅自己需要的文献资源。

3.馆员业务素质整体偏低

一般本科院校图书馆工作人员主要有两个来源：一是图书档案专业的科班毕业生，这类人员占比很低，可谓凤毛麟角；二是高学历教师的家属，这是高校引进人才的附属物，如今却成了馆员的主体。我校就是如此。以至图书馆员队伍整体呈学历低、老龄化趋势，整体知识结构和服务理念陈旧落后，专业技能水平普遍较低。由于上述原因，馆员在工作中缺乏饱满的工作热情和激情。部分馆员上班时聊天、打电话等严重影响读者学习的现象也时有发生。尤其在电子阅览室，专业技术要求更高，当学生咨询问题涉及信息文献检索、数据库资源利用等知识时，经常会出现部分馆员一问三不知的现象，使阅览者失去信心。加之图书馆的地位没有受到学校领导的足够重视，没有对在职馆员进行有计划、有系统的培训，馆员的业务水平、专业技能和服务理念难以提高。

4. 电子阅览室存与废的纠结

在内部缺乏专业技术人才，外部科技发达、信息爆炸、智能工具精彩纷呈的情况下，图书馆电子阅览室存废问题摆在了图书馆人的面前。有人认为电子阅览室对于大学生而言如同“鸡肋”，可有可无，不如转换功能，改设为自习室。有人认为，电子阅览室承担着电子文献储存、管理和传播等重要作用，对高校教学和科研意义重大，应该突破瓶颈，创新发展。笔者赞成后一种观点。针对上述问题，笔者认为应该采取以下措施予以解决。

二、创新服务对策

(一)转换工作思路提升服务理念

1. 图书馆服务理念应与时俱进

随着信息技术和网络技术的蓬勃发展，读者追求纵深化、个性化、多样化的服务，图书馆的服务理念也应与时俱进。传统图书馆的服务功能秉持“重藏轻用”的“书本位”理念，工作人员就是守摊子，被动等待读者上门，有点像计划经济条件下的门市售货员，只要呆在各个库室，有人来借还书时辅助办理一下手续而已。现代的图书馆服务理念则是“以人为本、读者至上”。 “以人为本”涉及到三个方面：信息、人、服务。信息是“以人为本”的物质基础，人指图书馆工作人员和读者，服务是以信息为媒介，使图书馆工作人员和接受者(读者)产生联系[1]。“以人为本”理念的本质就是“读者至上”“一切为了读者”，“读者是图书馆的主人”。服务理念决定服务质量，图书馆员要突破自身局限，具有奉献精神，变被动为主动，愿意为别人作“嫁衣裳”，愿意关注用户的需求，为用户解决难题，在图书馆和读者之间发挥桥梁纽带作用。

2.加强业务培训力度

对馆员加强业务培训，提升馆员素质与服务能力，让他们掌握专业理论知识，提升业务技能，真正意识到学习的重要性，只有这样才能更好地胜任本职工作，做一个优秀的图书馆员。具体而言，高校应该注重以下两方面工作：一是岗前培训，不论出身如何，上岗之前必须参加学校的培训，培训合格发给证书，不合格者不准上岗。我校图书馆每年新进的馆员，无论是引进人才的家属，或是引进的硕士、博士，从未进行过基础性的岗前业务培训，便立即投入到服务岗位工作，这不能不说是图书馆服务质量不高的一个症结所在。二是学校应投入充足的培训经费，分批次对馆员进行业务提升培训或外出参观学习，努力把馆员培养成“一专多能”的复合型人才，适应不断发展的新形势。馆员的服务理念和专业素质提高了，服务水准自然就会提高。这样才能提升图书馆整体服务水平，为图书馆的快速发展奠定良好的基础。

3.强化外部监督

科学严格的管理机制，能够制约馆员的散漫行为和消极思想，全面的监督机制可以端正馆员的工作态度，提高其服务质量[2]。“图书馆的服务是围绕着读者的需求开展的，读者是图书馆的用户，因而读者对图书馆的服务管理工作拥有优先发言权。”[3]因此，建议在图书馆工作中，引进规范的评价机制，在图书馆大厅设置意见箱，同时创建图书馆微信公共账号和微博账号，利用信息平台，读者可以将对图书馆员的建议、意见或感谢等通过信息化的方式反馈给图书馆。同时，每位馆员佩证上岗，证件上显示各自的工号，师生可以通过馆员的工号对其服务做出客观评价。读者对管理和服务人员进行监督，可以提高他们的工作责任感，帮助他们将服务理念和意识贯彻到具体的工作环节中，形成良性习惯常态化，外部监督信息化。每学期结束时，图书馆按照相应条款对馆员进行奖惩，进一步激发馆员的工作责任感和竞争意识，最终实现真正的“以人为本”服务理念。

(二)采取具体有效的措施解决实际问题

1. 馆、院(系)联合并举，开设文献检索培训课

利用电子阅览室对大三、大四学生进行文献检索实践培训，并进行随机考核，作为入馆教育的一种后续教育措施。在开设检索实践课时，每位学生在自己所处的电脑上利用耳机听讲，电子阅览室的馆员老师通过音频设置系统指导学生在机器上操作。每次根据各个院系、专业、班级人数适当安排，可利用晚自习时间，也可以利用双休日时间。学生根据老师的讲解按照步骤自主操作，在实践过程中遇到问题及时提出，课程结束前在系统里自行检测，通过检测即为合格。不通过者可以利用其它时间单独到电子阅览室进行再学习。系统里设置训练题库，自动生成测试题，计入学分。以此督促学生重视文献资源检索实践课，培养学生的科研检索能力。

2.定期开展特色资源宣传讲座

每个图书馆的电子文献资源都有其独特性，电子阅览室的馆员根据本馆资源特色安排讲座内容，开展“送讲座下院(系)”宣传活动，为全校师生开展特色资源宣传讲座，帮助他们及时掌握各种特色资源数据库及其检索使用技能，快速查阅电子文献资源的技巧、方法等，使读者更好更快地利用电子文献资源，不断提高电子文献的检索利用能力，满足于师生科研的需要。

3.建立图书馆咨询员制度

在馆员中选出具有学科专业方向的馆员和职称高、业务强的馆员成立图书馆咨询委员会，由他们和各院(系)及学生进行联系和沟通。电子阅览室技术人员负责创建图书馆微信公共账号和微博账号等诸多形式，为咨询者提供信息平台服务。咨询员在线即时解答，离线则可以通过留言解答。如果涉及咨询员不了解的学科知识，则可以把问题转给各学科馆员。也可以让各学科馆员同时兼任图书咨询员，由他们把图书馆的个性化服务送到各院(系)老师及学生身边，改变以往图书馆工作被动等待的局面，使图书馆工作更有活力，从而提升服务品质。

4.建立学科馆员制度

由于馆院(系)联系脱节，沟通不畅，许多老师对馆内电子文献资源的数量、种类及使用情况等不甚明了。当务之急，需要建设学科馆员制度。学科馆员应“送服务上门”，走入各院(系)，与各科专业老师进行沟通，把图书馆的服务送到老师及学生身边，一方面把各科教师对图书馆的要求和建议带回来，另一方面，请各科老师与图书馆员联合指导学生掌握电子文献资源的使用方法和技术。可以班级或系别建立QQ群或微信群，学科馆员与辅导员或系专职教师做群的管理员，针对学生在使用电子文献资源时遇到的一些疑难问题在群里及时指导跟进，帮助学生快速掌握使用技术。由于每个学生在不同阶段遇到的问题不一定相同，所以这是一个可持续的后续教育，这种方式简便易行，可以一直延续到学生大学毕业。学科馆员的这种“走出去、请进来”的方式，是围绕着电子资源的有效利用展开的，旨在充分发挥图书馆电子阅览室的特色服务功能。

5.电子资源使用权限设置应人性化

电子阅览室需要刷卡入库，使用者必须先刷卡通过汇文系统的验证，确认是在籍学生才被允许入库检索，由于这个汇文系统设置权限的缘故，一些为了考研或国考的已毕业大学生平时需要到电子阅览室查阅信息资源，但因为已毕业不属于在籍学生而被拒之门外。母校对学生的爱护应该伴随其一生，而不只是在校的这三、四年时间，无论毕业与否，只要他曾是我校的学生，他对我校图书馆电子文献资源的使用资格就应该一直保留下去，只须使用他的学号和身份密码进行远程访问，就可以查询电子文献资源。对已毕业的校友实行电子文献资源远程开放，也体现了母校对学子的爱护，方便校友的同时，也让他们时刻能感受到母校的温暖，更体现了图书馆的人性化管理。

6. 整合资源扩充服务功能

强强联手功能更强大。信息技术部门是整个图书馆的心脏，没有了技术的支持，其他部门则无法运转。而电子阅览室则是信息技术部的核心，因此，建议图书馆整合参考咨询部门和电子阅览室，扩充图书馆核心部门。参考咨询部门的读者咨询、信息素质教育、科技查新、馆际互借等项目都离不开电子阅览室的配合，如果与电子阅览室功能合并执行，联合打造图书馆的对外服务窗口，则图书馆对内对外的服务功能会更强劲。部门和资源进行整合，重新规划，部门与部门间，馆与院(系)之间共同联合应对整个外部大环境的变化，而不是传统的各自为政的局面。对内利用电子阅览室进行培训，为师生教科研提供优质服务。对外积极宣传，与各院(系)或兄弟学校图书馆进行联络沟通，抓住时代发展的契机，主动打造我校图书馆特色服务，积极提升我校图书馆的服务理念和水准。

结语

图书馆是高校的文化重地，在图书馆电子阅览室发展的瓶颈期，高校图书管理部门乃至每一位图书馆员都应转换工作思路，不断学习，积极提升自身业务素养，时刻秉持“以人为本、读者至上”的核心服务理念，充分发挥电子阅览室应有的特色作用，从而更好地为高校师生提供优质便利服务。