网购环境下“吉珠快递”配送业务发展问题及对策

刘礼金

（吉林大学珠海学院，广东 珠海 519041）

1 引言

近年来，随着电子商务的迅猛发展和相关电商物流技术水平的提升，我国网购快递业务进入一个全盛时代。来自于国家统计局和邮政局官方网站的数据显示，近5年全国快递业务量同比增长百分比非常高，截止到2017年，全国快递业务量超过400亿件。

笔者经过调研得知，在井喷式发展的社会网购大环境之下，吉林大学珠海学院校内师生的网购热情持续高涨，2017年全校3万多学生中，97%有过不止一次的网购经历，校内快递业务增长势头非常迅猛，发展潜力巨大。但由此带来的配送不及时、配送服务差等各种配送问题，也困扰着校内师生和周边快递企业。

本文以吉林大学珠海学院的快递（以下简称“吉珠快递”）配送业务为讨论对象，通过分析校园内现有快递业务配送发展现状和运作流程，以此探讨吉珠快递配送市场存在的问题，并给出相应的解决对策，期望给入驻其他高校的快递企业提供参考。

2 “吉珠快递”配送业务模式概述

快递又称速递或快运，是指物流企业（含货运代理）通过自身的独立网络或以联营合作（即联网）的方式，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门（手递手）的新型运输方式[1]。

“吉珠快递”是指为吉林大学珠海学院全体师生提供“最后一公里”物流配送服务的学校周边邮政EMS、顺丰、申通、圆通、中通、韵达、天天快递、京东、全峰等十几个快递企业的总称。通过调研得知，现下“吉珠快递”的配送业务有固定网点派件和流动摆摊派件两种方式。所谓的流动摆摊就是在学校附近没有代理点，如南方传媒物流、快捷快运等其快递派送方式就是在学校周边以车辆载件或是露天场所就地码放，然后快递员以短信或电话方式通知收件人即刻前往指定地点收件。而“四通一达”、顺丰、邮政等这些快递企业，因为其有固定代理网点，工作人员会在接收上游配送点送来的快件后进行分类拣选，然后以电话或短信方式通知签收人，收件人可以在营业网点当日的任意营业时间内自行合理安排取件时间前往代理点取件。

3 “吉珠快递”配送业务现存问题分析

为全面了解“吉珠快递”配送业务的发展现状及现存问题，本调研团队精心设计调查问卷，对全校师生进行了抽样问卷调查。我们总共发放调查问卷300份，收回有效调查问卷287份，有效问卷回收率达95.7%。

通过对有效调查问卷的收集、整理、统计、分析，我们发现，在抽查人群中，有97%的受访者有过网购经历。吉珠学生平均每月快递使用的频次,男生占46.9%，女生占53.1%，男生与女生使用快递的频次相当，都有着广泛的使用需求。从在校师生使用快递公司的情况来看，排在前五位的依次是申通(38.9%)、中 通 (20.3%)、韵 达 (13.1%)、圆 通 (11.4%)和 顺 丰(9.9%)。在对“吉珠快递”配送服务的满意度调研中，我们发现有近50%的受访者对配送服务感到不满意，其中有25%的受访者认为部分快递要求的取件时间与上课时间相冲突，有20%的受访者认为取件信息发布不及时，有25%的受访者认为取件信息发布途径过于单一。

综合来看，“吉珠快递”配送业务现存问题总结如下：

（1）快递配送点较多而分散，集中程度不高。“吉珠快递”代理点有十几个。有经济条件的快递代理点需要租赁门面装修、配置工作人员、购置电脑和货架等设备才能正常经营。缺乏经济条件的快递企业就只能打游击战，在校门口附近空地堆码快件完成派件。这些快递配送点众多而且分散，未形成较大的规模，管理水平不高，各代理点之间相互合作也较少，缺乏整体性和系统性，造成人力物力浪费现象，难以实现规模优势。

（2）快递配送点经营不规范，稳定性差。由于租金成本、人力成本以及学校规章制度的约束，校园快递一般都是寻找小店面作为临时快递经营点。这些快递代理点铺面一般面积较小且窄，只能将就存放小包裹，而一些体积较大的包裹，通常只能直接放在门外，营业环境较差，通常都给人比较脏乱和经营不规范的感觉。再加上这些代理店一般难以维持长期经营，经常出现换代理人的情况，使得快递服务的稳定性较差。

没有固定门店的快递企业的配送场所就在学校南门门口附近空地，快件杂乱堆码摆放，如果取件学生较多，容易出现快件丢失的情况。

（3）配送上门服务尚缺。“吉珠快递”中的中通、申通、国通、全峰、天天快递在校园内均无快递配送点，而其他有配送点的快递公司也不能履行快件送货上门的服务承诺，这使得我校学生对校园快递服务普遍存在着不满的情绪。更有甚者，部分快递人员的服务态度恶劣使得收件人收货体验非常差，苦不堪言。

（4）快递从业门槛低，配送服务水平低。快递行业的从业人员绝大多数都是初高中学历，服务意识较差的现象普遍存在。快递员与消费者直接接触，快递人员的服务态度和服务质量，直接决定了客户的满意度水平。调研发现“吉珠快递”配送服务环节存在的乱象有“快递变慢递，延误晚点是常事”；被快递公司寄丢物品很难得到妥善处理；投递员服务态度恶劣；拒绝验货成霸王条款；保价金额随便定，事后拒绝赔偿等。客户对校园快递配送服务不满意的原因主要有配送不及时、配送质量差、配送员态度不好、取件信息发布不及时及途径不合理等。由于校园快递没有实现规范化经营和规模化发展，使得快递配送服务水平不高。

（5）校园南门周边交通环境不安全。“吉珠快递”快递人员一般会采用电动车、三轮车、面包车等配送货物。每天满载着货物的交通工具穿梭于人流不息的校园南门周边，且快递员为了节省时间，通常行驶的速度较快，给师生的生命安全带来了极大的威胁。

以上总结了“吉珠快递”配送服务的五大问题，究其深层次原因，在于快递市场主体庞杂，总体上呈现出小、散、乱的状态，主体之间的竞争处于不规范状态；而且由于缺乏对快递从业人员的工作态度和行为规范的整合与管理，整个快递业从业人员的素质和服务意识有待提高。下面将从整合和系统的角度探究上述问题的解决方案。

4 “吉珠快递”配送业务发展对策

针对快递配送点较多而分散、集中程度不高、配送服务水平有限、无法实现送货上门等问题，笔者认为可以从以下几个方面进行改进：

（1）建立快递中转站，规范从业人员的管理，实现送货上门服务。笔者认为可以于校园南门综合楼一楼选取一个办公地点组建“吉林大学珠海学院快递服务中心”，将进驻吉珠校内及周边的快递公司的配送业务集中在一起进行规模化经营，可以由校内孵化的物流企业组织工作人员进行快件的管理和分配，规范收费标准、分发流程和作业标准，提高服务质量；同时允许本校物流相关专业的学生到中心去实习，在实习过程中可以由专业老师现场指导。这样不但可以实现规模化经营，便于资源的充分利用和快件的便利管理，同时还能给学生提供一个实习机会，使学生对物流快递行业有更清楚的认识。校园快递中心可以为用户提供两类快件服务，包括：快件配送和代发服务、拓展寄送业务。

①快件配送和代发服务。校园快递中心可以接收来自各个快递公司的快件，然后安排人员对快件进行统一管理，配送人员根据收件人信息以电话、短信的形式通知取货，同时提供增值服务，可根据送货人需求进行上门送货；快递中心提供代发服务，根据师生用户要求进行上门取件，按照要求进行专业包装、贴签，然后通知指定的快递公司前来取货再发送。

②拓展寄送业务。提供特殊时期货物寄送业务，如：寒暑假行李托运、毕业生行李托运等。在托运业务中，提供上门服务，并视包裹重量以及距离远近进行合理收费。

（2）快递企业校内组建物流战略联盟，实现资源共享和规模经营。物流战略联盟（strategic alliance）是两个或两个以上的物流企业为了实现一定的目标，通过某种方式组成的资源共享、风险和成本共担、优势互补的松散型网络式的联合体。战略联盟为合作双方带来长期的战略利益，如拓展物流市场、减少企业经营成本，降低经营风险、提高物流效益、增强竞争力、形成资源互补和物流价值链联盟整体优势等。

由前文分析可知，并不是所有的快递企业被学生使用的频率都特别高。所以如果使用频率不是很高的快递企业，根本没有必要在校驻点或承租摊位，可以采取物流战略联盟模式中的契约式联盟。这种联盟方式由转包或分包而形成，像天天快递、全峰等可以将自己的校园配送业务外包给韵达、圆通等快递企业，充分利用其物流资源，建立起物流价值链战略联盟。

（3）基于智能快递柜的校园快递终端业务整合。智能快递柜可以实现自动投递、依码取件，能够很好解决派件和取件时间冲突的矛盾，避免快件随意存放、商品丢失、二次配送、重复投递、取件效率低等一系列问题。

安放在宿舍楼下或教学楼前的智能快递柜能够充分把学校及周边院校零散的快递业务合理地衔接在一起，统筹规划资源。智能快递柜方式能有效满足消费者日益高涨的网购需求，提高配送效率，这也成为解决快递“最后一公里”配送问题的新模式之一。