国有银行电子银行业务发展对策研究

徐爽

摘 要 网络技术的迅猛突起给国有银行发展带来了新的经营模式。多年来，作为实力雄厚的国有银行，大力发展电子银行业务，已形成体系完整、功能丰富、设计先进的服务规模，能够为客户提供多功能为一体的电子银行服务平台。国有银行电子银行业务的发展为传统银行的经营模式注入了新的活力，是机遇，也是挑战。

关键词 国有银行 电子银行 业务发展 对策研究

一、国有银行电子银行业务发展现状分析

国有银行顺应互联网经济发展的潮流，以提升电子银行中间业务收入和抓有效客户发展为工作重点，在组织结构上强化电子银行的地位，促进了电子银行业务蓬勃发展。电子银行业务发展现状呈现了以下特点：

（一）渠道多样化

当前，互联网技术发展日新月异，技术更迭创新不断，发展异常迅猛，网络界限模糊，相互融合。电子银行正从传统落后的网络领域发展到新型的高效便捷的网络领域。

（二）业务创新化

借助手机APP、微信等多种渠道实现银行业务与服务的创新，是当前银行创新的主要方向和重要手段，电子银行呈现出多样化的业务创新特点。

（三）服务智能化

随着电子银行蓬勃发展，电子银行的发展方向将愈来愈趋向于人工智能，“离柜”将更加普遍化。

（四）客户普及化

信息时代，网络经济全面兴起，电子银行已经成为客户日常生活必不可少的工具，且这种趋势呈现出普及化的特点。

二、国有银行电子银行业务发展的优劣势分析

（一）国有银行电子银行业务优势分析

国有银行电子银行业务发展的优势，主要可以分为以下几个方面：

1.目标明确，定位精准。国有银行将电子银行发展提升到银行整体发展规划的重要战略位置，目标明确，定位精准，发展规划比较完善，制度的制定、政策的支持相当到位。

2.注重客户体验，完善客户服务体系。国有银行在产品创新中注重客户体验，在提升网上银行客户体验项目的基础上吹响了电子银行要“大力提升客户体验”的号角，改革电子银行组织架构和研发流程，推行“以用户体验为中心”的全流程产品设计，完善电子银行客户服務体系。

3.风险防控能力大大提高。国有银行积极采取风险管理策略组合的方式，降低各类风险，多措并举，确保电子银行安全有效，保证电子银行在安全有效的环境下快速发展。

4.品牌公信力影响深远。国有银行具有强大的品牌号召力和公信力，往往能够以更贴合市场需求的出发点提供服务，推广产品的市场接受度要远远超过一般的同业竞争者。

（二）国有银行电子银行业务劣势分析

虽然国有银行电子银行有上述诸多优势，但作为电子银行，其劣势也是共性存在的。

1.业务安全风险依旧存在。技术层面、业务层面等方面的风险，法律制度的不健全等内外部风险，是电子银行的风险因素。

2.业务创新能力仍显不足。目前，电子银行在传统银行业务中的金融服务占有一席之地，但其单一的业务品种，仍然无法摆脱对传统营业网点的依赖，没有充分体现电子银行渠道的重要性。

3.业务知识培训欠缺。电子银行新产品的持续上线对营业网点来说，信息的接受量特别大，电子银行营销对人员素质的要求越来越高，电子银行的培训工作显得尤为重要。

4.营销策略针对性略显缺乏。营业网点的宣传、培训不到位，造成客户对电子银行的认识范围有限，在电子银行风险事件突出报道的情况下，客户对电子银行产品产生恐惧。

5.售后服务不完备。售后服务不完备主要体现在缺乏专业人员支持体系，售后服务体系不健全，不利于产品的进一步推广。

三、促进国有银行电子银行业务发展的对策

（一）将电子银行作为重要的服务渠道

低边际成本特性是电子渠道的基本特性，也是银行拓展和服务尾端的广大零售客户以及小企业客户的最佳选择。将电子银行渠道发展成为服务对象的绝对主渠道，将有效支撑现代商业银行继续规模扩张，提升客户与银行的黏性，同时保持成本的优势。

（二）加大电子银行营销力度

1.利用转型网点进行营销。国有银行网点转型，对现有的物理网点进行了改造。改造后，分区功能更加明确，为业务营销提供了更加有利的条件，特别是在电子银行功能体验区，为客户提供实践和互动沟通的机会，方便客户体验电子银行产品。

2.整合营销。以电子银行中心为核心部门，整合资源，与其他部门整合联动营销。根据客户需求，部门联动，共同为满足客户需求出谋划策，提高服务水平，增强营销效果。

3.外拓营销。外出拓展营销是电子银行发展的重要手段。借助传统新闻媒体、召开各种见面会、组织商业形式路演，均可提高客户的认知度。

（三）通过业务培训，提升部门工效

通过加强对员工培训，提高员工业务素质，满足产品营销需求，紧跟产品更新速度。依靠各部门相互配合和合作，完善业务发展机制和考核激励机制，提升部门工效。

（四）加大业务的创新力度，弥补传统业务不足

充分发挥电子银行优势，推陈出新，推进业务整合，形成产品特色，提供综合服务，弥补传统业务不足。

（五）以移动金融构建电子银行业务新格局

移动金融时代使手机银行为首的移动金融后来居上，超越网上银行成为电子银行服务渠道的焦点。国有银行高瞻远瞩，确立了将移动金融作为电子银行营销核心内容的重要地位。大力发展手机银行、短信银行、微信银行、PAD银行等移动金融业务，快速、全面占领移动金融市场，有助于提升竞争力，为国有银行未来快速发展奠定坚实的基础。

（六）强化安全建设，提升风险管控能力

研究制定电子银行技术风险管理策略，加大电子银行技术安全投入。参与国际交流，提高系统安全级别，以加强基础设施建设。在加强基础设施建设的基础上，通过对电子银行业务各类风险控制，进行全面的风险管控。当然，形成这些的前提是完善业务制度，通过制度约束保障电子银行业务健康发展。

（作者单位为中国人民银行抚顺市中心支行）