母婴移动医疗交互设计的用户体验研究

戴瑞 傅晓云 吴剑锋

摘要：随着母婴时代的到来、互联网+医疗的普及，提高母婴用户在互联网医疗产品的使用体验和品质成为行业发展的重要因素。文章通过分析母婴医疗APP的用户体验要素与交互设计理论及方法的共同目标，研究母婴医疗产品交互设计诠释优化母婴医疗APP的用户体验。得到母婴医疗APP设计指导。提高母婴医疗APP与用户之间的黏性，给此类人群更贴合、满足其心理情感需求，给移动医疗产品交互设计提供一定的参考。

关键词：母婴 用户体验 互联网医疗

中图分类号：J05文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）11-0137-03

引言

在进行母婴医疗APP的研究之前，需要了解母婴这一特定人群的生活习惯和消费习惯。母婴家庭中，伴随着消费理念和育儿观念双升级，妈妈人群高频使用母婴APP。与此同时，政府大力提倡互联网+医疗的政策，将一部分医疗资源合理转移到互联网中，提高医疗资源的利用率，减少公共医疗的压力。由此可见，一方面，当今的母婴用户有一定的消费能力，追求高质量，优质的服务;另一方面，通过互联网医疗可以解决一部分母婴用户的需求，提供服务让用户不用去医院就可以得到专业的医生建议和医疗知识。

传统的母婴医疗在用户体验上存在一些缺陷和不足，而这些缺点是可以通过移动医疗APP弥补甚至是解决的。

1.优化医疗资源配置。好的医生都在好的医院，好的医院都集中于大城市。而母婴这一特殊人群，孕产妇需要多次检查，小儿又患病率极高，导致了挂号难，看病难。母婴医疗APP是将线下的医疗资源整合到一起服务于母婴用户的平台。在用户体验上应该结合到母婴用户线下就诊的焦虑的心情，减少其等待的时间，一定程度上告知用户操作的步骤和需要等待的时间以缓解其焦虑。

2.提供专业的具有公信力的医疗信息平台。由于母婴人群的特殊性，他们在孕育过程中尤为需要专业意见，虽说互联网早已进入千家万户，但是网上信息良莠不齐，得不到解决方案。母婴医疗APP可以通过技术手段筛选出科学正确的资讯类科普类的生活健康知识，通过分类提取的方式提供给用户。在这一过程中，知识结构和分类营符合用户平时的认知习惯。

3.提供个性化医疗服务。母婴人群大多数都是年轻新手妈妈，追求优质的生活质量和服务体验，但是国内的医疗环境还远远达不到这一要求。通过互联网和医疗结合的方式，分析了解用户真实的需求，捕捉不同场景下用户的不同需求，提升用户体验。

一、母婴医疗APP用户体验的概念及特征

（一）用户体验的概念及特征：用户体验是交互技术的延伸，是从考虑产品构造、产品功能质量到用户情感需求、用户体验的角度去研究交互技术的质量。从用户体验的定义可知，用户、产品或服务、交互环境是影响用户体验的三个因素。迄今为止，在用户体验的构成方面，形成了几个比较有代表性的理论：产品框架设计理论一用户体验五要素，需求分级理论-KANO模型，用户体验五要素。用户体验五要素主要为：生理需求、安全需求、社交/情感需求、尊重需求、自我实现需求。产品框架基于用户体验五要素：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层，来进行制定。Robert Rubinoff在2004年提出用户体验的量化模型，在其理论中，将用户体验分为品牌、可用性、功能和内容这四方面因子，其决定了用户体验的优良与否。;国内的李楠提到以高交互性满足母婴更加个性化、定制化等深层次需求体现母婴产品的用户体验。母婴医疗APP的交互设计需要在基于层次的变化的同时考虑到整个APP逻辑框架上的逐层递增的关系。

（二）母婴医疗APP的特征性分析：截止2018年12月，在国内移动应用市场上架的母婴医疗类产品有上百种，通过聚焦在母婴医疗属性突出的产品，以及对比该APP的下载次数和平均日使用人次，确定了4款母婴医疗类APP为样本。表1为其母婴医疗APP功能分析表：

根据上述对比我们可以看到，此类母婴医疗APP已经不只是单纯的提供问诊服务和资讯服务;用户可以进行简单的社交功能、对中意的产品进行购买、宝宝健康记录、化验单咨询等工具类操作。母婴医疗APP围绕着线上问诊的主功能，在本身产品优势的基础上，常识完善整个母婴用户的医疗生态链。

这些功能大大满足了母婴用户的使用的需求，但其中也有不足之处：首先，没有对功能很好的分类，对应的功能层级关系不明显。如名医汇APp.没有将用户的需求层次合理分级，将比较重要的医疗服务内容隐藏于信息流中，需要用户去寻找。这就是没有考虑到整体框架层的信息架构合理配置，没有满足用户最基本的需求，用户也不会提出更高层次的需求。其次，内容布局不清晰，如图1。资讯功能、咨询功能和工具功能等内容混合在一起。这样会导致新手用户不了解产品提供的功能，增加用户操作成本，最终导致失去部分用户。最后，视觉上色彩呈现上层级关系不突出，没有引导视觉聚焦区域。如育学园APp.内容堆叠在一起，视觉上无法区分内容的功能性，给用户进行下一步操作造成了困扰。

二、母婴医疗APP的用户体验需求分析

（一）战略层功能分析：母婴移动医疗产品的市场是相对比较垂直的，主要涵盖了医疗服务，知识提供，社交平台以及少部分的电商平台。用户在母婴医疗APP上的使用行为区分于传统的线下问诊，可以说是一种线下问诊的补充和日常生活健康科普的渠道。良好的用户体验能够更好地传递企业和品牌的价值主张、生活理念和方式，母婴人群是相对比较特殊的人群，由于很多母婴用户都是新手爸妈，且对待孩子的健康问题格外看重，因此用户往往需要通过多种渠道去了解医疗方面的知识，或者得到医生个性化的诊疗服务。母婴人群对待医疗APP格外看重服务内容和品质，所以APP的交互设计应该提供给用户可信的，真实的，贴心的价值尺度，以满足用户对产品的感性需求。

（二）范围层架构分析：信息架构的设计主要围绕着提供给用户需要的医疗服务为主，一方面是正确科学的育儿医疗知识。渠道分别有：医生的科学诊疗建议，科学有依据的知识的提供，有相关经验的母婴人群的交流等方式;一方面是围绕着母婴用户的工具类应用，如数据记录功能，商城功能，體检报告解读等功能。微医生是一款主要功能为在线问诊、挂号预约、手机候诊的医疗类软件。因为预约挂号等医疗服务大多是父母帮助孩子，在这个阶段的用户大多有了小孩，且是第一批接触互联网的用户，所以容易接受互联网医疗的方式。预约挂号的功能很大程度上为用户减少了时间和金钱成本，也从一定程度上缓解了用户的焦虑。

（三）结构层内容分析：信息构架由信息的组织化、网站的结构等组成，可以使网站的信息查询和信息梳理变的简洁、容易。母婴医疗APP的信息架构设计是通过分析用户想要达成目标时候的心情以及状态。达到满足用户需求和满足产品内部需求的目的。用户对信息架构的感知来源于视觉、触觉相结合的感知，信息架构反映给用户的是一种或愉悦或烦恼的情绪。用户在使用母婴医疗APP时的心理需求是获取到需要的母婴医疗知识、得到专业医生的科学建议、获取拥有相关经验的社交平台。系统地研究用户在不同场景下需要解决的问题，从而挖掘用户的真实需求将用户的目标和需求整理分析，进而将产品的功能进行归纳、分类，最终搭建一套便于用户操作、能够提高交互效率同时帮助用户顺利完成任务提升用户满意度的信息架构。这对于提升用户体验、增加用户黏性起到很大的积极作用。

（四）框架层布局分析：框架层主要是将产品的功能转化为详细的线框图，确定信息要素和布局。如孕迹暖暖的社区页面就将其社区功能的页面分为搜索功能、资讯功能、活动功能、社区交流功能，便于用户筛选搜索自己想要的功能目，如图2。

（五）表现层展示分析：研究目标人群对APP的情感化需求，决定了整个APP的视觉和色彩因素。在功能的基础上，通过研究母婴用户对医疗类产品的内在情感化需求，增加母婴用户对产品的感觉需求。如宝宝树APP的圈子页面，如图4.整体视觉设计偏简洁干净，以温和的浅色调为主色调。突出重点信息的同时，通过一些形象化的图标，表现了一定的母婴用户特殊的请花花需求。

三、基于用户体验的母婴医疗APP交互设计分析

综合以上的研究分析，就母婴医疗APP提出以下几个方面的设计思路。

（一）信息架构分析：母婴医疗APP应该将功能、内容做到区分后呈现给用户，使用的过程中可以满足用户的需求。从用户需求中挖掘中总结归纳出母婴医疗APP主要的功能后，将需求的层级关系进行宏观区分，确定适合的框架结构，如图5。马斯洛需求模型中提到：只有当某一层次的需求相对满足了，才会向高层次的需求发展，这个过程中会产生激励的动力，也就是说用户的需求是在不断的提高和变化的。

从母婴人群的特殊性出发，分别在怀孕和养育的过程会遇到很多医疗问题。这需要母婴医疗APP在信息架构的搭建中考虑到孕育的不同阶段的不同需求，顺应着母婴人群从怀孕到生产到养育等各个阶段会存在的医疗需求。从某种意义上来说，一方面是解决用户当前正在发生的迫切的医疗问题，一方面是帮助用户了解在不同阶段所将面对的问题，以及其应对方法，作为一种了解科学医疗知识的平台。也就是说，母婴医疗APP存在的意义不仅仅是帮助用户发现问题，解决问题，更是通过一种输出知识的方式帮助用户学习的过程，

（二）布局因素分析

1.首页：首页需要将母婴医疗APP中最重要的医疗服务的提供呈现给用户，也就是上述提到的咨询功能和资讯功能。区分每个进来的用户的场景和需求，使他们可以很快地找到所属诉求的模块，如图6左，将主页内容分为：问医生、科学喂养、成长记录、成长论坛这四个主要功能。如果用户需要得到快速的问诊服务则可以直接去往“去医生”页面，进行问诊相关服务体验，反正如果用户仅仅是需要进行咨询、记录、讨论的功能则可去往相关子模块。这种方式最大程度地减少了用户的操作成本和选择成本。在布局因素的设计上，应确定母婴医疗APP主要针对的业务内容，并围绕着这些增添完善医疗类的服务，最大程度上提供用户可能需要的问题。

互联网医疗毕竟只能解决部分问题，在主打互联网轻医疗的环境下，将咨询功能和资讯功能结合，可以很好地帮助母婴用户得到关于医疗和健康问题的答案。通过内容布局的设计如图6右，第一步先引导用户去往相应的界面，进行问题的解决以及，缓解了用户的焦虑。第二步适当地给用户推送和用户孕育情况切身相关的知识和内容，将其他用户与医生的询问内容作为内容输出给用户，帮助用户得到一个关于自身情况的初步的判断。

2.内容布局：页面内容的呈现方式会直接影响到用户是否愿意去进行操作行为。对母婴用户来说，采用一种图片玟字+视频的方式可以将用户获取内容的路径变短，增加用户使用的愉悦感，以降低用户的操作成本。如“医生讲堂”的内容可以将真实医生的图片和简单的文字介绍结合：一方面增加用户对内容的信任感，因为是真实的可信的医生做出的科学判断，有一定的参考价值;一方面便于用户获取重点信息，因为将重点的信息通过视觉设计将重要的部分进行一定包装后，再输送给用户，免去用户对额外信息的判断。

（三）反馈机制分析：合适的反馈机制可以帮助用户更好地同产品打交道，反馈是机器和用户的沟通交互方式之一。在设计母婴医疗APP时应该考虑到：第一，在遇到使用不当或者需要二次确认的时候，符合用户体验的交互设计应该是以不打断用户心智模型的前提下，给予用户一定的反馈和引导;第二，用户在操作过程过长或复杂，应适当引导或者将流程和操作步骤提前告知用户，使用户在使用过程中有一定的心理预期，减少用户的不确定性;第三，可以通过激励的方式引导用户进行APP的使用，促成轉化。如签到机制，分享机制，将用户在平台上的行为量化成奖励，刺激用户深入使用。

（四）视觉因素分析：视觉因素直接影响到产品的风格定义，母婴医疗APP需要考虑到母婴人群的情感化需求，与此同时更要考虑一定的医疗APP的专业陸和科学性。视觉设计需要帮助用户建立对产品的认知，符合用户使用时的情感需求。将信息合理清楚地展示给用户，合理展示不在于数量，而在于质量，只要能够使用户一目了然了解APP的内容和功能，流程。

注重界面情感化设计。主界面应该在功能和内容的基础上，考虑到母婴这一特定的人群的情感需求，将配色和整体的风格偏向于亲和力强的，容易被母婴用户接受的视觉风格。

由上述可以看出，设计时需要将母婴这一用户群的情感化需求和医疗行业的专业性相结合。一方面，为了服了母婴用户的情感化需求，采用偏暖色系的温暖的色调，同时通过一些可爱的图标或者图片烘托产品的情趣;另一方面，为了突出医疗APP的科学性和专业性，不可太过于卡通和复杂，突出重要的内容，页面内容简洁清晰。

总结

母婴这类特殊人群，在使用互联网医疗产品的时候有一定的情感需求和交互需求。通过与用户体验的研究方法结合，研究如何在母婴移动医疗产品交互设计中体现母婴人群的期望意向，在满足其对产品正常的功能性需求的同时，给此类人群更贴合、满足其心理情感需求，给移动医疗产品交互设计提供一定的参考。