ITO契约治理文献述评

摘 要：ITO在快速发展的同时，客户满意度却并未相应提升，这与效率相对低下的契约治理机制密切相关。随着越来越多的公司同时使用正式治理和关系治理来管理ITO的组织间关系，两者之间的关系成为一个重要问题，但文献研究显示仍很模糊。本文即对近期国外有关ITO契约治理的相关文献研究进行梳理和介绍。

关键词：正式治理;关系治理;服务外包

中图分类号：F746.18 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2019）11-0010-05

一、 引言

组织间关系（IOR）近些年来已渐成为研究热点，任何国家、企业皆不可能独立发展，而必然相互之间发生联系。在当下动态变化的商业环境中，越来越多的组织间新形式出现，如战略联盟、企业网络等，而随着IT变为越来越重要的技术工具，服务外包更是一枝独秀，成为众多企业战略性发展的选择。经过近十多年的快速发展，ITO（信息技术外包）业务增长趋势明显，已经成为保证企业组织竞争力的重要工具， IDC预计未来几年全球离岸服务外包市场规模复合增长率达到18.0%，IT服务增长率达到16.0%。而有研究表明尽管出现了新的外包形式如ASP（应用服务提供商）服务，但用户满意度仍偏低，只有56%的外包决策实现了预期的成本节约（Lacity&Willcocks，1998）。究其原因，除了正确的外包决策以外，近期的研究已经将不尽如人意的外包绩效与效率低下的ITO契约治理相联系，ITO的管理继续挑战着IORS的组织管理。一份IAOP近期的调研显示ITO治理和控制成为ITO面临的主要挑战。因而有关ITO的文献研究也经历了动态性的变化，从企业为何外包、外包什么、如何外包到接包方的竞争力比较再转到ITO的契约治理，出现大量文献研究。

文献显示主要有两种治理机制类型在ITO的IOR中起作用：契约治理和关系治理。契约治理（又被称为正式治理）代表了IOR被一个正式的书面契约所治理，强调契约的重要性来抵制机会主义和冲突。契约中制定具體要完成的产出目标，规定监督程序，细节性的权力、义务和相机抉择。类似SLA（服务等级协定）、KPI（关键绩效指标），通过创造相互协定及法律约束来实现。而关系治理一定程度上则代表了为消除由不确定性和交易专门化投资所引发的交易风险而开展的柔性管理，包括社会关系和共享的规范所治理得更为人格化的元素，如信任、承诺、相互依赖、规范、沟通等。不同于契约治理依赖于正式的结构和第三方履行，关系治理依赖于非正式结构和自我履约。

随着越来越多的公司同时使用两者来管理IOR的关系，两者之间的关系已经成为一个重要主题。研究表明：成功的ITO伙伴关系不仅仅依赖于通过契约的正式治理也依赖于通过合作双方相互个人关系的关系治理（Sabherwal，1999;Goo，2009;Poppo&Zenger，2002）。目前，有关正式治理与关系治理在ITO领域的研究，主要从三条线来展开的：一是正式治理与关系治理之间的关系演变;二是正式治理与关系治理具体内容的延展;三是有关正式治理与关系治理的实证研究。

二、 正式治理与关系治理的关系演变

在不断加深对关系治理认识的过程中，不少文献讨论了组织之间正式治理与关系治理的关系。自Sabbheral（1999）开始，许多学者开始同时研究正式治理和关系治理（Kern and Willcocks，2000;Poppo and Zenger，2002;Goo，2009）。正式治理与关系治理因其适用性及局限性而决定了两者之间的关系，经历了从替代到互补再到合力影响业务绩效。

（一）正式治理与关系治理之间关系的动态变化

学术界对于正式治理与关系治理相互间的关系仍存在很大分歧，前期的研究成果主要突出替代关系（Gulati，1995;Dyer and singh，1998），自POPPO（2002）后转向互补关系。两者的替代关系在于关系治理消除了对于正式治理的需要，而正式治理也直接阻碍了关系治理的模式。一方面表现出代替关系。当信任和关系规范已很好的发展，关系治理单独即可有效治理，契约治理显得有些多余。Dyer（1998）指出，依靠信赖和声誉的非正式自我履约协定经常替代正式治理。另一方面表现出阻碍作用。严格的契约可被认为是不信任的，阻碍关系治理的发展，且正式契约里的一些内容可能会削弱一个公司发展关系治理的能力;而关系治理也可阻碍正式治理的作用，一些组织因过分依赖先前的良好关系而不重视并忽略了正式治理的作用发挥。具有代表性的观点，john shue li（2003）指出，随着市场扩张和劳动力分工深化，交易伙伴增加，关系治理的平均成本会因私人监督所带来的边际成本的上升而大幅增加。同时，正式治理的平均成本会因大量固定成本和可忽略的边际成本而下降。关系治理和正式治理之间存在一个转折点Y*，交易规模小于Y*时，关系治理更有成本优势，而当交易规模大于Y*时，正式治理更有成本优势（具体见图1）。

互补关系表现在：一方面是能动机制。契约经常都包含有确定的权利、义务、长期承诺、对机会主义的惩罚，这些条款帮助降低信息不对称并支持公平气氛来便于关系治理的发展，即一份好的契约可以更好地为双方的信赖关系打下基础。明文规定也可以激发出合作双方的合作信念，为关系治理铺路，而关系治理可以互补契约治理在于创新出新的契约倾向和习惯。另一方面是补偿机制，一方弥补另一方的劣势，相互加强而非否定。不断进行的重复交易，从关系治理中提炼出新的契约，会增加更多的具体条款，而这可以对关系治理形成保障。具有代表性的观点，正式契约促进了关系契约的设定而关系契约又促进了正式契约的提炼，并促进了组织间交易关系的稳定（POPPO，2002）。进一步，由于这种互补性，关系治理与正式治理的结合会形成更高的交易绩效，良好规范设定的契约实际上可能会因缩小了交易存在的风险的范围和严重性而促进更长期的信任的交易关系，从而鼓励了合作与信任。

鉴于以上所分析到的关系治理与正式治理之间既替代又互补的关系，交易双方需要根据不同的情景综合采用两者来提高交易绩效。两种治理机制对绩效的合力影响表现在：两者的合力使用与绩效负相关。一方面，正式契约缺乏信任并破坏了关系治理，降低了关系治理对绩效的正相关性;关系治理可能通过鼓励双方履约时更有弹性以避免破坏IOR的合作基础而降低了正式契约对于绩效的正影响。另一方面，同时使用两者有可能是多余的，因为两者是作用平衡的，当一方治理机制良好发展时，不需要去花费高成本发展另一种治理机制。两种治理机制的互补性也可以增加绩效：一方面，两者同时使用可以节省事后交易成本（降低了违约和再谈判的机会主义）;另一方面，两者互补可以增加绩效。恰当的有关契约和关系治理的布局可以使他们合力减少机会主义并提升满意度和关系绩效（Zhi Cao，2015）。

（二）正式治理与关系治理替代与互补之间的关系

尽管之前理论上互补与替代不相容，实证研究中却发现两者在现实中是可以共生的，在这种倾向研究中，被证明一些非正式控制机制可以加强某些正式控制机制的有效性，并因此产生互补效应，但同时会削弱其他的效应因此产生替代效应（Tiwana，2010）。Huber（2013）强调正式与关系治理机制中的互补与替代是因果联系也存在双向联系。即一方面表现出互补导致替代产生。如当关系非常强且劳动力稳定时，正式治理的局限性会变得更加明显，双方会完全依赖于关系治理并用它作为唯一的治理模式。相反，在冲突环境或劳动力变动下，关系治理便不会再起作用则不得不由正式契约来替代。另一方面又会表现出互补与替代之间的因果是双向的。当一种治理由另一种治理完全取代后经过一段时间即会失效，因为在一定条件下，被替代的治理类型的力量会变强，如正式契约的过分治理会产生官僚主义，阻止了企业的弹性，则调查对象承认需要更多的非正式治理。

（三）正式治理与关系治理相互关系的调节效应

契约、信任和关系规范准则共同提升了满意度和关系绩效并合力降低了机会主义。这些发现对两者互补性关系及对绩效的合力影响均提供了强有力的证明。两者之间的相互关系是伴随着制度环境、组织内的关系类型和关系长度以及契约评价体系的建立而调节变化的（Zhi Cao，2015）（具体见图2）。

1. 制度环境

正式与非正式的制度环境可能影响着ITO治理的有效性，尤其是其中的规范性支柱和规制性支柱。规制性支柱类似法制，可以调整改变契约的有效性，并强化合作双方行为的约束。拥有可信的规制性支柱，契约更值得信任，企业可以依赖他们去防治机会主义并与对方合作，则公司不需花费太多时间和努力来发展关系治理。而规范性支柱则类似关系治理，更具弹性和灵活性。在一些文化中，契约的使用被合法化为承诺的信号，契约互补于关系治理;当在制度环境中，关系治理的合法化被很好建立，关系治理可很好工作并可替代契约。有效的法制可能强调契约的控制作用，这会毁掉信任，使契约替代信任，而当法制稍欠缺时，契约的合作更有可能互补于信任。

2. 关系类型

IOR会随组织类型的变化而变化，如按地理位置划分为跨国和国内，按产业链中相对位置划分为水平和垂直。因为不同的交易风险内嵌于这些关系类型中，正式治理和关系之类的相互关系可以在不同的IORS中变化。例如，跨国的IORS因其复杂的文化差距，会比国内IORS引起更多的不确定性，正式治理很难建立起来，更多会依靠弹性更大的关系治理。Krisch（2004）指出外包的早期阶段，关系治理倾向替代正式治理，因为目标、期望、要求的易变性，而到发展阶段，对人物的过程、目标有更好的理解，双方可以更好地建立正式规则和程序，此时正式治理倾向替代关系治理。由此可以看出，一般而言，关系治理替代正式治理是在不确定性情形下的，而正式治理接管则在确定产性情形下。

3. 关系长度

关系长度指代发包方和接包方合作的年数。当关系长度短时，信任和关系规范准备尚未很好地建立起来，正式治理会互补于关系治理。随着交易长度的增加，相互之间有更好的理解，信任和关系规范准则形成，双方都有意愿去继续交易关系，从而带动正式治理更完善有效。

当然也有研究显示，关系长度负向影响而调整正式治理和关系治理之间的关系，这取决于合作初期的信任和不信任。如果外包双方之间存在一定程度的不信任，则正式治理会替代关系治理（Vlaar，2007）。类似已有的组织间高程度信任会增加双方选择较低的正式治理的可能性（Gulati&Nickerson，2008）。

由此可见，虽然先前的研究已经表明正式治理与关系治理在IORS中扮演重要角色，并用互补或替代来说明所有契约与关系治理的关系及两者与绩效的关系，但他们之间关系的实质仍很模糊，仍未有定论，主要基于两个方面的原因：一是对此问题的研究仍较分散，深入研究程度不够，较少有定量研究分析在什么条件下以及基于怎样的条件兩者替代或互补，且定量研究中的抽样错误、评价错误及其他统计上的人工错误;二是关系治理被以碎片化式检验，很难进行对比并得到结论。因关系治理涉及大范围的关系层面，包括相互之间的信任、承诺、非正式控制、沟通交流和相互依赖，先前的研究缺乏检验这些因素的合力影响，因此也没有提供有关关系治理的整合观点与正式治理的联系。因而有必要界定两者之间关系的边界。

三、 正式治理和关系治理具体内容的延展

近些年来的文献研究显示，关系治理因其关系嵌入所带来的弹性和灵活反应以及自我履约性的特征，自关系治理提出后，在很多交叉学科领域均产生了较大的反响，发展迅速。相反，正式治理的约束性更明显，具体内容（见图3）发展上相对滞后。

（一）正式治理

服务外包中的正式治理更多是以SLA形式出现的。关于SLA发挥作用的文献较多，大量文字记载和精密详细治理惯例在外包领域内都被认为是关键重要的，是个人项目描述的一揽子契约。SLA是由SR（服务接收商）和SP（服务提供商）共同商定的正式书面契约协定，具体规定产品或服务到达的层面以便达到商业目标，包括产品或服务的交易、付款方式、服务履行、监督、沟通、信息交易、争端解决等，良好结构的SLA在管理ITO契约的关系方面的影响是明显的，可以加强承诺和信任，对保障ITO关系的未来交易是关键。随着契约风险的增加，需要契约的保障，降低由这些风险所导致的成本并帮助企业建立最初的制度信任。成功管理ITO关系的关键在于SLA的质量，日渐增加的交易活动由良好的SLA结构所决定，因而探寻SLA的框架有其重要意义和价值。Goo（2006）识别了SLA中的3大方面的11种要素，这3大方面包括治理特征（governance characteristics），通过清晰评价、沟通、冲突仲裁、奖惩来融洽关系;变化特征（change characteristics）主要是处理不确定性;基础特征（foundation characteristics）主要是处理基本原则，设定清晰标准。

之前的文献研究显示：SLA在初期会较有用，随着重复性交易展开，会形成类似承诺和信任的关系性因素，成为ITO成功的关键。外包关系中的信任和承诺可以通过SLA的合力发展，并由SLA指引来不断培育发展起来。当契约规模大和资本专门化程度高时，契约复杂性增加，需要包含更多细节性承诺的规定、义务和争端解决等，契约会形成控制机制，常以SLA形式出现（Kim，Lee，Koo，2013）。

（二）关系治理

先前的研究对于关系治理的范畴并未形成统一的观点，不同的研究检验了外包关系中关系治理的不同方面，最多的是承诺与信任，这两者已成为关系治理中影响组织间绩效表现的关键因素（G00，2007）。契约总是不完全的，有限理性和不确定性阻止双方写明具体而完整的契约来解决所有情况，由信任和承诺所代表的关系治理大大提升了IOR交易的绩效（Morgan&Hunt，1994）。信任嵌于每一笔交易关系中，一旦双方认为值得信赖，则双方的行为便可能朝向值得信赖的方面发展，承诺和信任扮演了维持交易关系的作用。外包关系正是通过类似信任和承诺在SPSR的重复交易的关系治理而根植于契约中，这导致了ITO管理的成功。除此以外，关系准则、心理契约得到了快速发展。

1. 关系准则

关系准则描述了合作双方分享价值和优先权，这些准则与不同方之间行为及其保持长期合作的意愿相联系。在这些契约中，关系准则是重要内容，因为它与关系治理相联系，关系准则正向影响着相互依赖性、ITO绩效（Junsong Feng，2011）。扩展社会网络理论（social network theory）研究关系准则对于ITO绩效的影响，因合作文化的差异可能阻碍双方沟通的效率和ITO的绩效，所以企业应该在合作初期即与客户建立正式或非正式的关系准则。关系准则对于相互依赖和频繁沟通的调整作用有明显的直接影响，可以激励双方员工的相互沟通，但不会直接影响行动的结果，许多破产的企业都有正式和非正式关系准则。他们获取相互沟通会更有效，频繁沟通是合作关系持久的思路，有效沟通是获取高绩效的关键。所以IT企业应该确保他们可以获取频繁沟通的机会，而不是仅仅打电话或发邮件，并在操作上给予更多的自由度，从而把这些关系准则转化为更坚实的关系。

2. 心理契约

为更深入理解正式与关系治理之间的关系，将从更深层面的关系治理视角展开分析，引入心理契约。心理契约自20世纪90年代吸引了更多研究，Rosseau（1989）的定义为：基于互惠交易的考虑，契约关系中契约双方的精神信条和关于相互义务的期望。之前的心理契约研究主要集中于雇佣关系，相信这也适用于ITO，与雇佣契约类似的是，提炼出契约理论是把所有的经济关系高度抽象为委托人和代理人之间的合同关系。

心理契约基于三个根本性原则对于研究ITO管理提供了高度相关性和良好的理论基础：一是关注契约双方的相互性责任，强调从双方视角看待义务责任而非单个人视角;二是强调心理层面的义务，而非法制强制性。早期的契约理论假设，类似ITO的IORS，在现实治理中远不止正式的契约治理，契约双方依赖于嵌于握手中的契约精神;三是强调个人层面分析而非跨组织。契约关系的每天正常工作都是由个人的主观理解所控制的，本质上都是心理的，无论一个正式契约是否存在，个人均会发展心理契约，所以心理契约是个人对义务的信念和理解。正如Rosseau所讨论的个人有心理契约，组织没有。IORS较少关注于个人层面，而事实上IORS是个人活动的结果。ITO类似于其他IORS，本质上也是多级的。心理契约强调并不是所有的承诺都包含在正式契约中，模糊的承诺更会容易导致认可的心理契约违约。

心理契约区别于正式契约也区别于关系契约，心理契约创造了一种强烈的义务、责任感，强调自制（自动调节机制），类似于正式契约的相互性及约束本质。同时，心理契约是双方基于义务已意识到的双边协定，创造出强烈的义务责任感，因此构成心理约束。而关系治理的其他元素通常是一边的或缺少心理约束的。

四、 实证研究

因外包是企业微观层面的战略选择，因而并非像国家比较中的宏观层面数据容易获取，有关ITO契约治理的相关实证研究，主要采用访谈和案例研究而非简单调查，这些定性分析能够让研究者更好地理解为何一些因素是重要的以及关系治理是如何发展的。而这其中，以关键人物法的案例调研来开展定性、定量研究为主。关键人物法（key informant methedology）是依靠選择的特定人群来提供信息。Benbasat（1987）认为这是一种有用的研究方法，因研究者研究处于自然状态的信息系统，加强了对现实的理解，且通过案例学习，研究者可以回答“如何”与“为何”，并理解过程发生的本质和复杂性。

在ITO契约治理的实证研究中，关键人物主要选取的是客户和供应商方面的项目经理、双方项目组成员及终端用户，而项目经理的角色最为关键，一是项目经理被赋予日常责任来处理双方之间的关系，是组织行为的代表;二是他对评估外包关系起到关键作用，促进长期关系发展。如Junsong Feng（2011）选取了项目经理、销售经理和团队领导之类的知识经纪人，处在高位重监督整个合作过程，负责跨地区合作;ang and Koh（2004）选择客户和供应商的项目经理作为主要调查对象，采用问卷调查的方式，来评价双方对已识别的责任义务的履行程度;koh，tay and ang（1999）选择新加坡企业中的19位客户与供应商代表，包括CEO、CIO、IT项目经理，去寻找真实预期，支持了心理契约在ITO中的应用价值;Prifley（2009）案例分析了一个客户和一家供应商近5年来的150个项目，调研来自客户和供应商公司，银行的业务和IT部门;高层、项目层、子项目层、团队层;kern and willcocks（2000）运用12个案例研究讨论契约治理与关系契约两者的重要性;poppo and zenger（2002）调查151个US公司的信息服务外包的高级经理，包括数据录入、软件应用开发、数据网络设计、网络维护，发现当契约复杂及关系治理强大时成功的可能性会更大;Lacity&Willcock（1998）调查了11家韩国企业，展示了ITO决策（外包程度）与契约治理（契约持续性和契约类型）的搭配对于获取高水平的ITO水平的重要性。

当然，实证研究进行中仍存在不少局限性，一个重要问题在于调查企业双方之间的历史关系，有合作基础的，这有利促进了心理契约和关系的发展。未来的研究便可检验无交易基础的合作双方在ITO业务中的契约治理。同时不容忽视2008年全球金融危机对外包市场和双边关系产生的巨大影响，更需考察后危机时代企业契约治理机制选择的变化。

五、 结论与启示

对于外包企业而言，建立专业、严密的正式治理来覆盖所有可能预期的方面是不可能的。当正式治理起作用时，对于项目经理与雇员而言有必要理解和遵循正式契约的精神。因此，发展出一种心理契约来弥补正式契约。相反，当合作双方变得顺利时，项目经理不应自满于正式契约而应根据业务环境变化来修订，这也是心理契约的义务预期。所以外包企业的实践者应该意识到每一种治理类型的特别优势并加以适时运用。

（一）适时合理运用两种治理机制

正式治理和关系治理均会影响IT的有效治理，但正式治理影响有效治理会稍强于关系治理（Yong jin kim，lee，koo，2013）。正式治理可能会帮助双方获取义务的可视性和透明度，便于双方产生信任关系。正式治理进一步被认为是双边利益和依赖的屈服、放弃，高层次水平的承诺形成。正式治理也可保证双方避免误解，所以它嵌入心理契约并帮助双方生成信任，因此实践者需要尤其考虑确保一份坚实的契约规定，必须是双边协定且要关系治理以保证外包交易的弹性，在某些时候，正式治理是发展关系治理的基础，而关系治理也可以帮助项目的完整性，因此实践者需关注两者。但过分依赖正式治理与关系治理都是无用的。过分使用正式治理可能会导致官僚主义，减少合作关系的弹性;而过分使用关系治理也有明显缺点，当项目经理仅依赖于心理契约时，正式治理机制倾向被忽略，这就承担了一定的风险。随着实践的推移，项目经理不会检验是否正式治理机制应该被修订来保护自我利益。关系治理尤其是心理契约可以便于正式治理的起草、修订能够及有效性。与POPPO（2002）的观点相符，随着外包拥有更复杂的契约，它可以发展出更多的关系规范，契约会变得更细节及定制化。

（二）注意调节因素的作用

一方面，要考虑正式和非正式制度环境的影响。因契约是重要的控制变量，依赖正式契约的环境。契约—信任关系在中国是互补的，但在荷兰、美国等国家，因正式制度更有效，非正式制度与中国相比少人格化，需要独立区别对待契约和关系治理。在这些国家，契约更多主要是作为社会控制来协调关系并因此完成关系契约的。另一方面，应努力发展长期而非短期的合作关系。随着关系长度的增加，公司可以在契约和关系建立方面积累经验。长期IORS的相互作用可能会降低双方因不信任而中止契约的可能性。

（三）重视心理契约的作用发挥

与正式契约有着从法制本质而来的约束特征相比，心理契约有着一种基于责任感的心理约束，且借助于关系的优势使得它区别于正式契约又弥补着正式契约的弱点，因而心理契约又超越了关系治理的其他方面。企业调研显示，心理契约加强了信任和承诺，使得在契约中模糊规定情形下的工作成为可能。进一步的研究即可以集中于个人雇员的心理契约并考察与正在进行的契约治理间的联系，如提供在岸外包员工的态度及关系性行为对离岸员工的影响。

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作者簡介：

苏娜，女，河北景县人，中级经济师，南京铁道职业技术学院讲师，研究方向：企业理论、契约理论、服务外包。