探究流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响

王虹

【摘 要】目的：对流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响进行分析和研究。方法：选择本院五官科收治的100例患者作为研究对象，按照随机的方式将其划分为对照组和观察组，每组各有50例。采用常规护理的方式护理对照组患者，在此基础上，采用流程化沟通方式护理观察组患者，对两组的护理纠纷和服务满意度进行比较。结果：对照组护理满意度为76.0%，护理纠纷发生率为30.0%，观察组护理满意度为98.0%，护理纠纷发生率为4.0%。观察组的护理满意度明显高于对照组（P<0.05），护理纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05）。结论：在五官科的护理工作中应用流程化沟通方式具有很好的效果。

【关键词】五官科;流程化沟通方式;护理质量;护理满意度;护理纠纷

文章编号：WHR2019031070

在医学护理理论日新月异的今天，临床沟通能力在护理工作中已经变得越来越重要，其主要指的是在临床医护工作中，医护人员立足于患者的治疗与康复，对患者的资料进行收集和整理，明确患者的问题及需求，将相应的医护信息和情绪支持等提供给患者，使其能够尽快恢复健康而予以交流和沟通的能力[1-2]。作为一种新型的护理模式，流程化沟通方式属于一种以流程为导向的沟通模式，分为几个步骤：1）接触;2）介绍;3）沟通;4）询问;5）回答;6）离开，具有很好的护理效果[3]。为了对流程化沟通方式对提高五官科护理服务质量和患者护理满意度的影响进行分析和研究，本文作者选择本院五官科收治的100例患者作为研究对象，回顾性分析其临床资料，现进行如下汇报。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院五官科在2017年5月至2018年12月收治的100例患者作为研究对象，按照随机的方式将其划分为对照组和观察组，每组各有50例。本次研究的纳入标准：1）具有初中以上的文化程度，能够自行填写问卷;2）自愿参与本次研究，并签署知情同意书。排除标准：1）存在着听力、视觉、智力或者语言障碍的患者;2）没有民事行为能力的患者;3）具有精神分裂症、双相障碍、分裂样精神病等精神疾病的患者。其中对照组中有23例女性，27例男性，年龄18～70岁，平均年龄为（47.23±9.55）岁;观察组中有21例女性，29例男性，年龄20～70岁，平均年龄为（48.97±8.72）岁。在年龄、性别等一般资料方面两组患者相比差异不显著，无统计学意义（P>0.05），能够进行比较。

1.2 方法

采用常规护理的方式护理对照组患者，具体方法如下：护理人员在患者入院后以其具体疾病为根据将其引导到相应科室，使其顺利接受诊治。帮助患者及家属做好入院手续的办理工作，在正式入院后，要向患者及家属介绍疾病知识以及主管医护人员的相关情况，对患者的病情予以严密观察。

在此基础上，采用流程化沟通方式护理观察组患者，具体方法如下：

1）将流程化的沟通方式建立起来。与五官科科室特点相结合，针对五官科患者的疾病，建立相应的沟通流程：①接触：要按照患者熟悉和认可的称呼来与患者打招呼;②介绍：寻找适当的时机将自己介绍给患者;③沟通：要将护理的操作方式和目标告知患者，并且告知需要其配合的注意事项;④询问：对患者的需求进行耐心的询问;⑤回答：对患者的问题和担忧进行必要的回答和反馈;⑥离开：保持礼貌地离开患者。

2）让护理人员认识到沟通能力的重要性，并且对其沟通能力进行相应的培训。要让护理人员对自己在沟通方面存在的问题进行总结和归纳，并且有针对性的对其沟通能力进行培训，让护理人员加强对心理学知识的学习，采用体验式训练的方式对其沟通能力进行培养，利用场景模拟演练和角色扮演等方式强化护理人员感知患者的能力，使其能够对患者潜意识的需求进行把握[4]。

1.3 评价指标

对两组患者的护理纠纷发生率和护理满意度进行调查和评价。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0统计学软件处理与分析两组患者的数据。计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t检验;计数资料以百分比表示，采用χ2检验。以P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组的护理满意度明显高于对照组（P<0.05），护理纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05）。详情见表1。

3 讨论

在人们生活水平和健康观念不断提升的今天，人们对医疗服务质量也变得越来越关注，在临床实践中应用传统护理模式存在着较多的问题，特别是传统的护患沟通方式已经无法满足患者的需求，其对患者的诊疗感受和护理满意度产生了不利影响[5]。

流程化沟通模式目前在临床护理实践中得到了越来越多的应用，其能够对护理人员的沟通技巧进行有效规范，使护理人员按照沟通服务流程不断地学习相应的沟通技巧，并且与同事进行相应的交流，从而有效提升自己的沟通水平。同时，护理人员利用流程化沟通模式能够与患者的实际情况和特点相结合，开展更进一步的交流与沟通[6-7]。流程化模式具有跨学科性的特点，其能够与心理学知识相结合，在沟通的时候能够将心理学的作用充分地发挥出来，使患者的心理需求得到尽可能多的发掘和满足[8]。在本次研究中，对照组护理满意度为76.0%，护理纠纷发生率为30.0%，观察组护理满意度为98.0%，护理纠纷发生率为4.0%。观察组的护理满意度明显高于对照组（P<0.05），护理纠纷发生率明显低于对照组（P<0.05）。这一研究结果表明，在五官科的护理工作中应用流程化沟通方式具有很好的效果。

综上所述，在五官科的护理工作中应用流程化沟通方式具有很好的效果，能够有效提升患者的护理满意度，降低护患纠纷发生率。

参考文献

[1] 蓝敏凤，林薇，黄泳.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[J].护理实践与研究，2016，13（01）：103-104.

[2] 马敏敏.结肠息肉患者手术前后的流程化沟通实践[J].护理学报，2017，24（06）：20-22.

[3] 谢秀萍.流程化沟通方式在优质护理中的应用[J].医药前沿，2016，06（23）：242-243.

[4] 温莹.优质护理服务模式对降低五官科病房红灯率的价值研究[J].临床研究，2016，24（12）：132-133.

[5] 蒋国莲.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生标準管理，2017，08（06）：10-11.

[6] 吕婷.输液流程优化优质护理服务在门诊输液室的应用[J].饮食保健，2016，03（18）;106-107.

[7] 红梅.流程化沟通方式在提高低年资护士满意度中的作用[J].医学信息，2015，28（06）：35.