论掌上微医疗在口腔专科医院的应用探索

顾勇燕 钱文昊

[摘要] 该文对掌上微医疗在口腔专科医院患者服务的应用进行研究。通过在一定范围人群里展开需求调研，并收集相关文献进行调查，多角度了解掌上微医疗目前应用现状以及口腔专科医院应用需求，分析得出掌上微医疗对口腔专科医院患者服务有重要的支撑意义，对医患沟通有明显的需求和价值，为开发具有口腔专科特色的掌上微医疗软件提供参考和依据。

[关键词] 掌上微医疗;口腔专科医院;患者服务

[中图分类号] R197.5 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）10（c）-0167-02

随着社会人文的进步和广大人民群众保健意识的提高，人们对口腔健康的需求与日俱增。根据《中国卫生统计年鉴》分类说明，口腔医院属于专科医院，其特点就是专科技术优势，医治口腔专科患者，并进行专科的临床研究工作。口腔专科医院主要提供口腔牙体牙髓、口腔种植、牙齿矫正、口腔修复、根管治疗和牙周基础治疗等口腔医疗服务和健康管理。大部分口腔疾病都是慢性疾病，特點是病程长，没有免疫性及自愈性，疾病治疗以医师操作为主，治疗时间往往也比较长[1]。作为专科医院的口腔医院或口腔诊所，医院的医、护、技人员数量普遍性偏少，医院员工劳动强度大。

近年来，随着互联网技术和移动应用技术的快速推广，移动医疗规模不断增长，移动医疗应用模式得到不断创新，移动应用在医疗领域的话语权和影响力也日益扩大[2]。移动医疗不仅专注于对原有医疗流程的改善，更扩展在基于医患沟通场景的延伸类服务，移动医疗新应用百花齐放，新技术创造新价值。无论就诊预约服务还是费用移动支付服务，经过几年的发展，已经基本形成稳定的应用模式。

1  掌上微医疗的应用背景

1.1  现状和问题

长期以来，口腔专科医院医务人员配备有限，诊疗场所面积不大，常常出现一号难求、大厅拥挤的现象，医患供需矛盾异常突出。对于口腔专科医院来说，长期以来医院就诊习惯以患者的主观意向为导向，就医时间相对集中，有序分流工作困难[3]。按照专科医院患者的特点，患者以中老年为主，习惯于现场挂号、排队、叫号与就诊，就诊容易出现高峰。这种方式的后果可以说医患双方都心存芥蒂[4]。

为了从根本上逐步解决存在的诸多问题，在门诊可及、服务交互、环境条件和流程效率[5]多维度提升患者满意度，需要围绕改善医疗服务，在现有运营基础上持续探索，继续扩展并完善针对口腔专科特色的医疗业务和综合管理的移动医疗信息化建设水平，摸索更完善的移动医疗应用方法，多角度方便医务人员、患者，进一步提高服务患者水平，并同步提升患者的满意度。

1.2  需求调研

针对口腔专科医院掌上微医疗应用需求自行设计需求调研表格，从调研对象的基本情况、专科医院医疗服务特点、掌上微医疗的应用现状、对掌上微医疗应用的态度和功能需求点等方面采用问卷调查并收集资料，对各种情况进行统计分析，为医院掌上微医疗应用的开展提供思路。

该次调研问卷采用网上调查和手工调查两种方式，其中网上有效问卷598人次，手工调查有效问卷32人次。经过多角度问题调研和调研报告内容分析，发现超过90%的市民认为掌上微医疗对口腔专科医院信息化应用的重要性非常明显，59%的市民认为掌上微医疗将有效缓解医院挂号难、就医难问题。超过40%的人认为借助掌上微医疗可以实现查询和管理自己的各种健康自我监测、随访管理以及医生可以进行远程诊疗服务等功能。

2  口腔特色掌上微医疗信息化应用架构设计

在信息化发展的现今，掌上微医疗信息技术是目前医疗信息化领域最活跃的内容之一，基于移动技术的医疗服务相关应用软件越来越被人们所期待、接受和使用。建立口腔专科特色的移动服务就要实现对患者就医全过程的信息化闭环管理，实现移动应用系统的最大价值，所以需要系统和医院正在运营的业务系统信息的全面对接和数据及时共享。经过需求调研和文献调查，口腔专科特色的掌上微医疗应用探索架构见图1。

目前移动医疗应用聚焦在三级综合医院的APP（应用程序，Application）应用方面，一般以预约挂号、医疗咨询、医师助手、移动支付、移动查房、移动护理、移动点餐、术前访视、移动随访、远程会诊、移动办公等为主[6]，特点是部分应用与医院系统深度耦合，属于移动应用中的“重应用”。口腔专科医院具有大门诊小病房的特点，加上患者看病的持续性，因此综合医院的APP在口腔专科医院并不完全合适，并且使用率也不高[7]，口腔医院的移动应用体现在轻量级应用上。目前轻量级的移动应用以基于微信、支付服务窗等不同渠道的各类医疗服务，服务的内容包括就诊前的预约、智能导诊，诊中的诊间支付、智能消息提醒和报告查询，诊后的健康随访、医患互动等服务。

2.1  诊前移动咨询和预约服务

目前很多医院已初步建设了微信服务窗口[8]，提供微信预约实现医院和患者的友好沟通，患者完成注册和绑定后在医院微信服务窗即可享受微信预约服务，预约成功后和院内系统实现数据共享，患者前来医院就医时在院内电脑上就自动提醒为微信预约患者。

诊前移动咨询旨在医院通过移动窗口为患者提供健康方面的咨询，患者不用出家门，不用排队挂号，甚至不用付费，直接登录移动服务窗就能咨询自己身体出现的不适状况，得到医生很详细、耐心的解答。口腔疾病类型多种多样，口腔专科医院科室比较精细，分为牙体牙髓、牙周、黏膜、正畸、修复、口外及种植等多个科室，诊前咨询使患者的就诊效率提高，减少挂号及候诊错误的情况发生。

2.2  诊中移动消息服务和支付服务

诊中的移动应用主要体现在就医流程和患者的实时互动中，包括就医消息的及时推送和就医费用的移动支付。诊中移动消息服务可以实现患者就医排队信息、检验检查报告信息及时推送到患者手边，不需要患者在诊区等候。移动支付实现患者使用智能手机对就医费用进行快速、便捷支付，省略了患者的多次人工窗口排队缴费时间，诊中的移动应用可以有效缓解诊区拥挤的现状。

2.3  診后健康随访和医患互动服务

基于口腔专科医院医患线下已经建立的关系，建立以信任为基础的健康服务随访应用，为医患提供移动互联网时代的随访沟通平台，加强医生与患者之间的服务，达到有效改善医患关系的作用。

3  结论

口腔专科医院信息化建设成果的首要目标就是提高工作效率、减轻劳动强度，其次，信息化管理实现每一个流程的关键环节严格按照相关规定进行，提高医疗管理质量。掌上微医疗在口腔专科医院应用最突出的意义就在于针对口腔专科医院门诊特点，合并不必要的流程，实现门诊流程优化，尽可能地减少患者不必要的就诊环节，将患者在医院的无效逗留时间降至最低。

通过口腔特色的掌上微医疗软件设计和应用，让口腔疾病患者在院外就可以了解口腔专科医院的医疗服务情况，通过有效、友好的在线咨询实现患者的分时段预约，并且在医院的整体医疗服务和管理中采用微医疗技术实现医疗服务的闭环管理，实现患者就医诊前、诊中、诊后“一条龙”服务模式，全面提高患者的满意度，缩短了就医流程，为患者提供更好的服务，同时也可以全面提高医院的整体管理水平，提升医院品牌。借助信息化技术手段，搭建医院医患高效沟通的信息平台和人文氛围，让患者的医疗服务体验也更加美好。

[参考文献]

[1]  蔡梦琪，张敏轶.口腔医疗服务中的医患沟通探析[J].养生保健指南，2017（24）：252.

[2]  何家双，梁铭会，雷健波.国外移动医疗研究方法与成果的系统研究[J].中国数字医学，2016，11（2）：22-26.

[3]  李秋云.口腔专科医院门诊预约服务方式存在的问题及对策[J].护理实践与研究，2016，13（1）：154-155.

[4]  于海淼，宋代莹，王冕.北京某三甲口腔专科医院职工满意度调查分析[J].管理观察，2017（9）：125-128.

[5]  王冕，陈娟.某口腔医院门诊患者就诊满意度分析[J].首都公共卫生，2016，10（2）：67-69.

[6]  杨金东.移动医疗APP现状与展望[J].医学信息学杂志，2016，37（1）：59-61.

[7]  李杨凤，罗萍，程龙等.我国移动医疗及相关APP使用的现状研究[J].现代医院管理，2016，14（2）：65-68.

[8]  叶晓景，陈文迪，应旭峰，等.基于微信公众平台的医院移动医疗服务系统设计与应用[J].中国卫生产业，2016，13（27）：97-100.

（收稿日期：2019-07-28）