电子商务平台化背景下，小红书 APP 现阶段遭遇瓶颈及改革路径探究

文/杨茗茗，中南财经政法大学工商管理学院

1 引言

近年来，由于国家政策的滋养和互联网科技的迅速发展，众多电子商务平台兴起并不断发展壮大。研究数据表明，“小红书”在众多 ios 平台海淘类 APP 中脱颖而出，位居榜首。“小红书”基于海量用户分享内容及行为数据，利用社区分享的形式（S2S 模式）和 B 2C 自营模式（保税自营模式）为中国消费者同时解决了海外购物中“不知道”和“买不到”的问题。自 2013年“小红书”创立以来，其内部体系和服务模式不断完善，现阶段已经成为成熟的海淘 APP 软件，受到中高端消费者的追捧。但是，“小红书”的发展还不够完善，目前仍存在一些问题，遭遇发展瓶颈。

2 小红书 APP 的不足

2.1 售后服务不佳，影响购物体验

售后作为商品销售最后一环，对消费者的购物体验起着极其重要的影响。近年来，小红书的售后服务广受诟病，严重损害了小红书的企业形象。如今，虽然跨境电商得到了快速发展，但市场监管体系的不完善导致许多假冒伪劣产品有机可乘，疑似售假、真假混卖等问题在跨境电商的市场上屡见不鲜。小红书也遇到过用户反映的售假问题，曾有消费者质疑其产品的真假及质量问题，但小红书没有及时有效地应对，导致用户遇到的问题无法得到解释和处理，极大地影响了用户的购物体验。由此产生的负面新闻既影响了平台的信誉，也降低了顾客的忠诚度。

2.2 笔记类目不清，无法准确对接需求

小红书作为一个以 UGC（用户原创内容）为核心的社区电商平台，其用户发表的笔记有纯干货也有包含商品链接的内容，不同的用户对笔记有着不同的需求。当前小红书的笔记类目不清，无法准确对接用户需求，在一定程度上会降低用户的购物欲望。

2.3 内容监管不到位，笔记真假难辨

在小红书发表笔记对用户没有条件限制，用户可随意发表笔记，易导致大量水军涌入，造成虚假笔记及推广泛滥。虽然目前小红书APP 具有用户可举报不良笔记的功能，但举报之后平台内部执行力低下，迟迟不能对举报用户作出反馈，并对不良笔记进行核查与清理，很大程度影响用户体验，损害自身口碑。

2.4 笔记发表有条件限制，影响用户体验

小红书 APP 发表笔记具有字数限制（1000 字以内），能一次性发表的图片有限，排版不够灵活。作为一个分享平台，这些限制会直接影响到内容生产者及浏览笔记用户的实际体验。

2.5 产品供应链不够完善，产品种类少，物流慢

虽然小红书对外宣称自己已经建立了保税区和国外品牌的合作和直购，但其目前在后端产品的采购上没有形成自己完善的产品供应链和物流体验。从消费者的购物体验反馈的效果来看，产品少且物流慢是一个不争的事实。

3 小红书 APP 的发展策略

3.1 完善售后服务，提升购物体验

小红书应在售后环节加强团队建设，在公司内部制定相关规章制度，定期对工作人员进行集中培训与考核，增强售后工作人员的服务能力，提高办事效率。同时，可建立消费者反馈机制，让消费者对售后服务进行评价，倒逼工作人员提高自身服务水平。从而为消费者提供满意的购物体验，赢得消费者口碑，打造小红书良好的企业形象，构建自己的竞争壁垒。

3.2 细分笔记类目，对接用户需求

小红书可细分理清笔记类目，标明笔记内容是纯干货还是带有商品链接的，让拥有不同需求的用户排除干扰内容，更直接快速地获取到自己想要的信息。这样既可完善用户体验，也可以让有购物欲望的用户更快地进行消费，提高商品销售量。

3.3 开拓男性市场，拓宽创收区间

当前小红书主要面向年轻女性群体，受众相对单一，利润区间相对狭窄。为了扩大创收区间，小红书可以在稳固女性这一主要受众群体时，适当采取相关措施开拓男性市场，如开通男性板块，邀请男性代言人，加强在以男性为主体的网络平台的宣传，改变男性对小红书的刻板印象，提高男性对小红书的认知度和认可度，吸引男性用户的入驻，不断挖掘和刺激男性用户的购物需求，引导男性用户在本平台进行购物，实现创收。

3.4 加强内容监管，提升内容质量

小红书可以通过建立健全监管机制，依托大数据平台，加强后台对笔记的审核。并采取激励措施鼓励用户对虚假笔记进行举报，双管齐下，打击水军造假行为，减少虚假笔记的产生。同时可采用类似于知乎的 PGC+UGC 模式，邀请相关领域专家的入驻，发表可信度较高的笔记，提升内容质量，打造更科学的社区分享平台。

3.5 完善产品供应链，赢得同质化竞争

加强对整个供应链的完善，扩大产品涉及国家范围，建立 KO L（核心意见领袖）和品牌之间的伙伴关系，扩大合作规模，搭建多样化的产品合作渠道，加强产品交流，完善产品种类，保证产品质量，给消费者提供更多的选购机会。同时，可以通过建立新型跨境第三方物流企业的方式，让第三方负责跟踪跨境物流的运作，降低物流运营成本，促进物流的专业化和高效化。

3.6 多途径吸引粉丝，增加用户量

在一些主要城市设立实体店，通过商品展示及主题活动等吸引消费者，让消费者更直观地认识小红书，增强对小红书的信任感，从而逐步转变为自身用户，扩大用户量。近期，小红书也推出了自己的专属设计品牌 REDesign，平台应致力于改善自身品牌，打造品牌形象，形成品牌效应。

4 未来展望

根据六部门联合印发的《关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知》可知，今后对于跨境电商来说，监管政策更加完善，可进口产品范围进一步扩大，适用税收优惠政策的面更宽，电商行业将进入一个快速发展的时期。小红书这一分享引导消费的 S 2S 模式跨境电商将在今后的发展中逐步展现出其独有的竞争力。

电子商务的平台化和数字化程度将不断加深，小红书也将持续深化改革以消费者体验为中心的平台经济模式，将互联网的信息资源和数字资源最大程度化利用，实现精准定位和有效服务，在未来展现出更大的竞争力。