品管圈在医院不良事件上报管理中的应用

徐厚丽 赵自云 段玉平 王镇 徐麟 兰克涛

[摘要] 目的 探讨品管圈活动对医院不良事件上报管理的应用效果。方法 按照品管圈活動步骤，对活动前不良事件上报量少且上报不及时的现状进行原因分析，制定并落实改进措施，比较活动前后不良事件上报量及上报及时率。结果 不良事件上报量由活动前的月均19.75件提高到活动后的月均45.17件;上报及时率由活动前的47.47%提高到活动后的83.03%，差异有统计学意义（P<0.01）。结论 品管圈活动能显著提高不良事件上报量和上报及时率，促进制度完善和流程标准化，既能促进医院不良事件管理效果，又能提高员工工作热情和积极性，值得推广。

[关键词] 品管圈;不良事件;及时率;上报

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）10（a）-0020-03

保障患者安全是医院发展的根本。国内外实践证明[1-3]，建立医疗安全不良事件报告系统，能够促进医疗质量提升，保障患者安全。青岛市中心医院自2012年起参照《三级综合医院评审标准（2011年版）》及JCI标准，构建院内不良事件报告系统，希望通过不良事件发现并解决医院存在的系统性及流程性问题。但是该院不良事件管理未能取得预期效果。而品管圈作为一种重要的改善医疗服务质量工具，已广泛应用于医疗卫生系统，取得了良好效果[4-6]。因此，该院质控部于2016年1月—2017年9月将品管圈应用于不良事件管理中，显著提高了不良事件上报量及上报及时率，促进了不良事件管理效果，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

收集品管圈活动前（2016年1—8月）、活动中（2016年9月—2017年3月）及活动后（2017年4—9月）全院不良事件上报件数、上报及时率。

1.2  方法

严格按照品管圈活动步骤，运用品质管理手法，持续提高该院不良事件上报数量和及时率。对比品管圈活动前后不良事件上报及时率，评估活动效果。

1.3  活动计划拟定

经圈员讨论，确定2016年9月—2017年3月为活动时间，共7个月。运用甘特图，拟定该次圈活动每个步骤的时间。

1.4  现状把握

统计2016年1—8月上报的不良事件，结果显示：共上报158件。而按照《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》A级要求（每百张床位年报告≥20件）应至少上报198件。上报的158件不良事件中，仅有75件按照时限要求及时上报，上报及时率仅为47.47%。

对上报不及时的83件不良事件，进行回顾性调查分析，询问上报科室迟报原因，见表1。根据80/20法则，确定上报不及时的主要原因是上报处理流程繁琐、上报积极性低、调查处理不深入，不能真正为临床解决问题，占80.73%，为该期活动改善重点。

1.5  目标设定

根据圈员工作年资、学历改善能力、主题改善能力计算圈能力为75%。活动目标值=现况值+[（1-现况值）×改善重点×圈能力]=47.47%+[（1-47.47%）×80.73%×75%]=79.28%。将活动目标设定为不良事件上报及时率≥79.28%。

1.6  解析

根据现状调查结果，圈员们反复沟通讨论，运用鱼骨图分析上报处理流程繁琐、上报积极性低、调查处理不深入的原因，共找出16个要因，根据现场、现物、现实原则对要因所涉及到的内容设计查检表，进行查检，将数据进行汇总分析。最终确定上报途径不便捷、调查处理流程繁琐、缺乏宣教培训、调查处理方法不当、主管部门监管不到位、无奖惩机制是真因。

1.7  对策拟定

圈员针对6条真因拟定出25条对策。依据可行性、经济性、效果性进行评分，确定出4条对策，制定出对策实施计划表。

1.8  对策实施与检讨

1.8.1 简化上报处理流程并进行宣教培训  ①在院内网建立不良事件上报系统，开通电话上报和外网上报途径。②简化上报处理流程。全院所有不良事件统一报至质控部，质控部分类转发至相关职能部门，职能部门调查处理后同时反馈给质控部、当事科室和分管院领导，科室接到反馈后填写整改意见反馈至质控部，全过程均通过网络系统进行。职责界定清晰，流程便捷。③进行不良事件专题培训，通过微信群、院内办公网、短信、电话等多种途径宣传告知。

1.8.2 引导职能部门采用根本原因分析法进行调查处理 ①改进不良事件上报表，在职能部门调查部分设置调查经过、原因分析、指导意见等项目，引导职能部门采用根本原因分析法进行调查处理，注重从根源上解决问题，避免类似事件再次发生。②督促、追踪事件处理进展，结合科室意见评价不良事件处理效果。若未能从根源上解决问题，则组织相关部门重新进行调查，直至找到解决问题的根本方法和切实可行的整改措施。③对职能部门不良事件调研人员进行培训，引导其采用根本原因分析法进行调查分析[7]。

1.8.3 加强不良事件规范化管理  ①及时追踪不良事件处理进展，确保取得实效。②定期分析、评价、总结，督促整改，追踪整改效果。③针对典型问题组织召开专题讨论会、协调会等，提高多部门协作能力，解决系统性、流程性问题。

1.8.4 严格实行奖惩机制，上下联动，引起各部门重视 ①医院领导重视不良事件管理，在多种会议上强调不良事件上报处理的重要性，引起各部门重视。②实行奖惩机制，奖优罚劣。对主动按时上报的不良事件，每件奖励10元。对于漏报或隐瞒不报经查实，处罚当事科室负责人及当事人各100元。对调查处理不及时不深入的职能部门通报批评。

2  结果

2.1  完成活动目标

2016年9月—2017年9月共上報不良事件584件，达到评审标准A级要求。上报量由活动前的月均19.75件提高到活动后的月均45.17件，上报及时率由活动前的47.47%上升到活动后的83.03%，超过目标值。活动中、活动后不良事件上报及时率明显上升，差异有统计学意义（P<0.01）。见表2。

2.2  标准化

为继续保持活动成效，将改善的方法予以标准化。

①修订《青岛市中心医疗集团医疗安全不良事件报告管理制度》并严格执行，对不良事件的上报范围、上报时限、上报途径、处理流程、部门职责、奖惩等均进行了详细界定。

②改进了不良事件上报表。

③追踪不良事件处理进展及改进效果，监管、评价不良事件的上报处理情况，定期分析总结。

④每季度至少组织1次全院不良事件专题培训，将不良事件上报处理过程中发现的问题及时告知员工，发挥不良事件防范警示作用。

3  讨论

3.1  品管圈活动有效助推医疗服务质量提升

上报不良事件的主要目的是透过不良事件发现医院存在的系统性及流程性问题，采取有效措施改进系统及流程，提高医院系统安全性，保障患者安全。通过品管圈活动，圈员们集思广益，提出了很多切实可行的不良事件管理举措，例如制作不良事件警示案例，通过微信群、短信、培训会等方式及时提醒临床注意避免发生类似事件。对通过不良事件改进、优化的工作流程及采取的先进方法予以宣传、推广等。经过圈员们不断努力，不良事件管理成效显著，多家医院来该院学习不良事件管理经验，不良事件管理举措得到同行的高度认可。

3.2  品管圈活动能够显著提高圈员的综合能力

在品管圈活动中，圈员不再是命令的执行者，而是现场问题的发现者、分析和解决问题的管理者。通过参与活动，圈员们熟悉了多种统计分析工具，沟通协调能力、团队精神、脑力开发、活动信心等方面显著提升，团队凝聚力显著增强。更重要的是，品管圈活动所提供的管理方法，在解决问题的同时，增强了圈员们的工作责任感和学习积极性，并且品管圈所蕴含的科学精神也融化成为圈员们思考和行动的无意识，成为一种潜移默化的文化，圈员的综合能力显著提高，这将会显著提升他们今后的工作品质。

[参考文献]

[1]  孙纽云，姚树坤，周军，等.我国医疗安全不良事件报告运行情况分析[J].中华医院管理杂志，2011，27（5）：392-395.

[2]  王弓茹，陈英耀.国外医疗不良事件报告系统研究概述及启示[J].中国卫生质量管理，2016，23（5）：113-116.

[3]  Ethan D，Grober John MA，Bohnen. Define medical error[J].Can J Surg，2005，48（1）：40-41.

[4]  张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010.

[5]  刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院，2015，19（7）：1-3.

[6]  梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J].中国医院管理，2012，32（2）：37-39.

[7]  刘玉洁，张金凤，罗军萍.如何构建医疗安全不良事件管理体系[J].中国卫生质量管理，2015，22（2）：6-7.

（收稿日期：2019-07-07）