中职餐饮服务与管理教学中情景模拟教学法的实施

徐智慧

（武汉市财贸学校，湖北 武汉 430013）

随着社会经济的发展，出差办公成为常态，这为酒店迎来了更多的客户和流量，因而对酒店服务管理人员的要求也在不断提高。中职餐饮服务与管理专业作为面向酒店培养专业人员的重要场所，自然也要加强教学效果，将情景模拟教学法融入到中职餐饮服务与管理课程中，从而提高学生综合性餐饮服务与管理水平，以期适应当今时代酒店对餐饮服务管理的需求，为客户提供更完善的餐饮服务。

一、情景模拟教学法在餐饮服务培养中的作用

（一）为学生建立餐饮服务管理意识，引导学生工作流程

中职学生在进行餐饮服务与管理课程学习时，由于其不具备基本的酒店餐饮服务能力，直接进行实践训练既不利于学生对餐饮管理服务知识的吸收利用，同时也会影响到对应酒店的利益。因此，在教学初期，领用好情境模拟教学法，让学生立身于情景中，同样可以感受到酒店餐饮服务与管理的氛围，并在情境锻炼中慢慢建立起酒店餐饮服务意识，为学生的每一步餐饮服务做好指引作用，是规范学生餐饮服务行为的有效教学方法，也是中职餐饮专业学生提前适应社会酒店餐饮服务的关键步骤。

（二）培养学生自信心，提高学生餐饮服务与管理水平

在情景模拟教学中，学生可以就同一工作情景进行反复尝试，以找到自己最适合的工作方式，这是实际锻炼中所不能接触到的，同样也是学生不断提高自身多方面餐饮服务与管理技能的有效方式。利用信息资源的实用性和灵活性，能让学生不断提高自身的餐饮服务与管理水平，有效增强学生的管理自信心，这是促进学生向酒店餐饮行业进发的激励因素。

二、中职餐饮服务与管理教学中情景模拟教学法的实施策略

在酒店餐饮服务与管理行业中，服务人员的语言表达技巧、动作服务态度以及对紧急事件的处理水平是考验一个酒店餐饮服务与管理人员专业水平的有效方法，本文通过这三方面来对情景模拟教学法的实施进行阐述。

（一）客户对话模拟训练

对话是酒店服务人员每天要面对的事情，在中职餐饮服务与管理专业中，各种服务对话原则与技巧同样也是学生必须要掌握的内容。只有先从理论层面上了解各种语言表达方式，再进行情景教学课程的安排，如此才能使学生在进行模拟训练时更具效率，更能发现自身存在的服务管理问题，并进行有效转变，让学生主动进行问题纠正，提高学生的综合服务与管理能力。在实践模拟训练开展中，可以将学生分为多个小组，并选出组长，老师要提前制定好模拟训练规则，组织好课堂秩序，然后让小组内自行分配角色定位，对情境内容进行演绎，以此来锻炼学生的口语表达能力。例如，将客人来店就餐情景制作出来，让学生扮演客户和服务人员，就菜品询问进行客观表述，然后进行角色替换表演，引导学生站在客户和服务者的角度上思考对话细节问题，从而明确自己做的不好的地方吗，并进行积极改正，学生后期的思考与行为转变是对话模拟训练的关键环节。

（二）动作服务行为模拟训练

在酒店服务管理中，服务人员有时一个轻微的举动，就可能影响到客户内心的情感变化，因此规范酒店餐饮服务人员的行为方式，并将一些服务美德行为融入到中职餐饮服务与管理课堂中，是当今时代餐饮服务与管理专业的重要的内容，优秀的服务管理行为，能在一定程度上打响酒店的品牌，提高酒店的客流量。因此，在情景模拟教学中酒店必须要将动作服务作为重点讲解内容，锻炼学生的综合事务处理能力，由于酒店餐饮服务管理人员的工作内容较为复杂和零碎，不仅仅餐巾、餐具如何摆放有要求，同时还要掌握各种酒店基本礼仪规范，如为客人引路身体微倾，入座时要帮助客人将椅子抽出来等，同时必须保证服务全程自身要保持健康的微笑，只有一个各方面表现优异的酒店餐饮服务与管理人员，才能收到客户的一致好评，连带着对酒店产生好感，以提高客户的回头率，可以说理论知识的学习加上实际动作服务技能的模拟锻炼，能让学生在中职院校中就掌握较为全面的酒店餐饮服务与管理技能，为今后学生的社会发展埋好伏笔，同时这些技能的模拟学习也让学生在未来面试中具有更多的优势。

（三）酒店突发事件处理的模拟锻炼

在酒店运行过程中，难免会出现一些紧急性的突发事件，有可能影响到客户的用餐体验，也有可能会威胁到酒店整体的安全，这时一个优秀的服务人员就很重要，只有服务人员能保持理智，首先明确问题所在，再及时想出解决方案，才能保证客户的用餐体验，为客户提供有保障的用餐环境。目前在酒店服务与管理中，最常见的事件就是人为因素事件，如不小心将菜汤洒在客人衣服上，顾客突然发病事件等，这些都是老师在讲课时可以采用的模拟案例。例如，在菜汤倾洒事件中，老师可以让学生分组扮演服务人员与刁钻的顾客，就菜汤事件进行实际演练，由“刁钻顾客”不断提出各种条件，然后让“服务人员”利用语言艺术和应急处理技巧，进行一一应对，最终将这件事大事化小，小事化了，最大程度上减少酒店的经济损失，只有将突发事件处理得当，才能算是以为优秀的餐饮服务与管理人才。

结束语：

总之，在中职院校中进行模拟教学法是提前培养餐饮服务与管理专业学生实践管理技能的有效措施，是将学生理论知识与实践技能进行有效结合的实用教学手段，对中职餐饮服务与管理专业人才的培养有重要意义。