综合档案馆微信服务用户接受意愿实证研究

赵雪芹/湖北大学历史文化学院 邢 慧/上海大学图书情报档案系

习近平总书记在主持中共中央政治局第十二次集体学习时指出，随着信息社会不断发展，新兴媒体影响越来越大，全媒体不断发展，各级部门和领导要主动适应信息化要求，强化互联网思维，借助新媒体促进各项事业发展[1]。各级综合档案馆响应党中央的号召、顺应时代潮流，纷纷利用新媒体开展宣传和服务工作，在这其中微信公众号是一个重要的新媒体平台。综合档案馆微信服务指的是综合档案馆利用公众号开展档案宣传、提供档案利用服务。

实践的开展引发了学者关注，目前的研究成果聚焦于档案馆微信服务现状、档案馆公众号出现的问题及对策、档案馆微信服务质量等方面，缺少从用户接受行为角度出发的研究。如倪丽娟等探析了我国档案公众号的发展现状，指出存在的不足并提出相关建议[2]；周林兴通过问卷调查的方法，收集档案公众号运行数据与公众反馈，提出应根据档案馆的特殊社会属性进行推广，避免公众号成为“摆设”[3]；宋雪雁等从用户感知角度对公众号服务质量评价进行了分析与探讨[4]。本研究拟构建综合档案馆微信服务用户接受行为影响因素模型，通过收集数据、对模型进行验证分析，得出档案馆微信服务用户接受的影响因素，据此提出综合档案馆提升服务质量的针对性策略。

1 理论模型构建与假设

以接受理论为指导，可将用户看作“接受者”，将档案微信公众号的主体看作“创作者”，探究两者之间的影响因素，为已开通公众号的档案馆提供完善建议，为即将开通公众号的档案馆提供借鉴。

1.1 理论模型构建

本研究选用了整合型科技接受模式（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，下简称UTAUT）和任务技术适配模型（Task-Technology Fit，下简称TTF）。UTAUT模型研究用户接受和应用新技术的影响因素，该模型包含绩效期望、努力期望、社会影响力和便利条件四个核心变量，以及性别、年龄、经验和自愿性四个调节变量[5]。TTF模型指出使用者的态度能反映使用情况，而任务技术适配情况能反映使用效果[6]。两个模型从不同角度体现了接受理论的应用，用户对档案馆微信服务的接受度可以通过这两个模型进行验证。本研究对公众号提供档案服务的情况进行了前期调研，并对用户进行了简要访谈，在此基础上构建了研究模型。

1.2 提出假设

（1）绩效期望是指使用公众号的用户对服务效益的期望。用户采用新的服务方式，一定是期望使用新服务方式之后带来较高效益。因此假设：

H1：绩效期望正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿

（2）努力期望是指用户感受到的使用档案馆微信服务的难易度。在本研究中，努力期望是指用户在使用档案馆公众号服务时，查找信息的难易程度，当用户感觉到能够快速、方便地使用公众号的服务时，那么用户的接受意愿可能会提高。因此假设：

H2：努力期望正向影响用户接受档案馆微信服务的绩效期望

H3：努力期望正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿

（3）社会影响是指周围环境对用户使用新服务方式意愿的影响。作为社会中的人，无论做出何种决定或是接受何种新事物，都会或多或少受到周围社会环境影响，因此假设：

H4：社会影响正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿

（4）长时间重复使用某种信息技术能让用户养成使用该技术的习惯，习惯的逐渐养成也反过来影响用户的持续使用意愿。档案馆利用当前人们对于微信的使用习惯，通过公众号开展服务，因此假设：

H5：使用习惯正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿

（5）任务特征指的是公众号提供服务的特征；技术特征指的是用户对于该平台服务功能的感知；任务—技术匹配度反映的是新技术与用户任务的一致性程度。因此假设：

H6：任务特征正向影响任务—技术匹配度

H7：技术特征正向影响任务—技术匹配度

H8：任务—技术匹配度正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿

H9：任务—技术匹配度正向影响用户接受档案馆微信服务的绩效期望

2 研究方法与数据分析

根据理论设计调查问卷，为保证问卷具有良好的信效度，量表均采用李克特五级量表。初始问卷编制完成后，对问卷进行了预测试，预测试共收集50份样本数据，信效度检验结果良好。

问卷发放与收集主要采用网络调研的方式，以关注综合档案馆微信公众号的用户群体为调查对象，在社交媒体上发放问卷，同时通过一些综合档案馆用户微信群有针对性地发放。历经3个月，共收集到问卷386份。调研结果发现用户中男性占比36.25%，女性占比63.75%；样本年龄分布方面，18—30岁的年轻人比例高达70%；样本学历分布方面，呈现高学历人群为主的特征。对收集到的数据使用SPSS软件进行相关分析，采用AMOS21.0软件对预设理论模型进行结构方程模型分析，验证假设是否成立，结果显示整个模型对用户持续使用意愿的解释率为59.1%。

3 研究结论与完善策略

3.1 研究结论

根据前述数据分析结果，最初的9个假设共有7个假设成立，如表1所示，其中路径系数代表变量间的影响程度，P值为其显著性判断。

表1：研究假设验证结果表

根据假设验证结果，任务特征、技术特征均对任务—技术匹配度产生正向影响。当用户在使用公众号，体验到的功能与提供的服务相匹配时，用户的需求得到满足，绩效期望就会得到提升，因此任务—技术匹配度正向影响绩效期望；同理，任务—技术匹配度正向影响用户接受意愿。努力期望正向影响绩效期望，即用户在学习使用和体验公众号的服务时需要花费的时间和付出的努力，正向影响用户的使用效率和收益期望。实证结果还表明绩效期望正向影响用户对于公众号的接受意愿，当用户的查档等需求通过使用微信档案公众号得到了满足时，效率和收益期望就会得到提升，用户的接受意愿就会显著增强。用户习惯于阅读微信公众号的推文、享受微信公众号提供的各种服务和功能，这种习惯也同样“迁移”到综合档案馆公众号，即使用习惯正向影响用户接受意愿。

两个假设“努力期望正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿（H3）”“社会影响正向影响用户接受档案馆微信服务的意愿（H4）”验证不成立，可能原因包括：一是当前综合档案馆微信公众号的功能模块清晰，用户在体验服务时不会花费过多时间精力，不用付出超出期望的努力；二是推文质量决定了公众号的社会影响，推文的传播满足了用户了解档案和休闲的需求，对于好的推文用户更倾向于转发或分享，促进发挥“社会影响”，假设不成立则表明用户受社会影响的因素小。

3.2 完善策略

3.2.1 完善功能设计，增强用户绩效期望

微信公众号作为新媒体，其传播和宣传效应不容小觑，档案馆开发馆藏资源，利用公众号渠道进行传播的做法符合时代潮流。档案馆除了利用公众号撰写、发布推送文章之外，还可以举办线上主题展览，通过微信平台开发档案类文创服务等，吸引用户的关注。不过遗憾的是，我国档案馆公众号目前主要是基于馆藏提供文章推送、查档须知、业务咨询等基础服务，能提供档案展览、目录查询、预约查档、在线咨询等服务的公众号比较少。用户关注档案馆公众号是希望对生活和学习有所帮助，因此公众号应当满足用户的查档需求。相比于实体档案馆，利用档案馆公众号查档具有不限时间、地点的特点，公众号可将目录查询和预约查档作为其基础功能，在此基础上提供部分民生档案的在线查档功能，通过后台直接向用户传送电子档案，这项服务需做好用户的身份认证，避免用户隐私泄露。

3.2.2 塑造自身风格，提升公众号质量

公众号能否形成自身的独特风格与特色，是能否给用户留下深刻印象的重要因素，风格往往体现在公众号的资源特色与推文的撰写风格等方面。如上海市金山区档案馆“金山记忆”公众号，其推文人文气息浓厚。如设置“人文之窗”版块，安排了“钩沉”“访贤”“光影”三个栏目，通过对馆藏资源的挖掘，将档案里的故事、历史图片、现实的发展结合起来，展示当地的历史与人文风貌。“金山记忆”就是极具地方特色的档案公众号，因此关注度较高。

3.2.3 加强互联互动，提高用户参与度

公众号的成功运营始终离不开用户的支持，除了接受用户意见之外，还可以举办活动吸引用户参加。公众号可通过不定期举办在线特色活动等方式，深化与用户的联系、加强与用户的互动，起到正向宣传作用。如上海市金山区档案馆“金山记忆”公众号与上海凤凰集团合作举办征文比赛和精彩留言评选活动等，吸引了众多用户参与；北京市海淀区档案馆的公众号“海淀档案”则开展了建国七十周年老照片征集活动。档案馆公众号通过开展形式多样的活动吸引用户关注，可以扩大公众号影响力，提高档案馆公众号的社会影响，有利于档案事业的发展。