向善“人设”背后 腾讯很焦虑

陈茜

公司越大，责任越大

技术从来都是一把双刃剑，如何让技术的进步服务好人类社会经济的发展，这是全社会需要思考的重要问题。这也是科技向善的重要现实意义。

11月11日，21岁的腾讯提出了新的企业愿景和使命——“用户为本，科技向善”，并将公司价值观更新为“正直、进取、协作、创造”。

虽然，这不是互联网企业第一次以“善恶”维度来限定科技趋势走向，但是，作为国内深刻影响并改造人们行为习惯、产业发展的互联网巨头，腾讯如此旗帜鲜明地提出“科技向善”，还是引发了超越技术和商业领域的关注。

无论是从腾讯自身价值观升级的角度，还是反思科技发展带来的负面影响，这时提出“科技向善”都是在表明一种态度——腾讯要以“善”为准则接受公众监督，承担更大责任。有勇气提出这一愿景需要深思熟虑，不过也只是走好了“向善”最容易迈出的一步。

打造“向善”人设背后的身份焦虑

2019年4月，北京大学国家发展研究院BiMBA院长、知名管理学者陈春花和腾讯总办成员开了一场聚焦文化升级的“务虚会”，放下业务和KPI，只讨论价值观。几个月前，她受邀对这家企业的文化进行一次诊断。经过深度调研和坦诚布公讨论，最终确定了“用户为本，科技向善”的使命和愿景。

今年5月，腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾在微信朋友圈首次透露“科技向善，我们新的愿景和使命”的表述，11月11日，腾讯正式发全员信公布。

这是一次未雨绸缪的自我反思和文化布局。在陈春花看来，虽然，腾讯目前的经营状况并没有出现大问题，但是对外面临着角色困惑。游戏公司、社交公司，还是娱乐文化公司，抑或是金融公司？

根据2019年腾讯第三季度财报显示，金融科技及企业服务的收入占比达到27%，已经接近网络游戏的29%。不过，游戏增速只有11%。社交网络营收占比23%，网络广告为19%。

在主客观原因的共同作用下，老引擎在降速。随着腾讯在社交广告、金融服务和云服务等领域多元化布局，新兴业务的快速增长，改变了游戏独大局面，不过，腾讯依然存在焦虑。

陈春花认为，对于今天已经拥有十亿级用户，深刻影响人们生活，构成社会细胞的腾讯，不能仅仅要求自己成为一家受人尊敬的企业，还要做对十亿人有担当的企业。这时就需要旗帜鲜明地提出作为一家科技公司的价值主张。无论是未来吸引优秀人才，与年轻人对话，以及应对全球化，都需要升级现有的文化体系。

“数字化社会因为技术的确带来种种新问题，但是我们更需要确信技术可以造福于人类，推动社会进步以及创造更大的价值。”陈春花在接受《商学院》记者采访时指出，“做到这一点是需要掌握技术与决策权的人，拥有向善的力量。理解自己的责任，融入到人类生活和社会进步之中，而不仅仅是把技术与商业联系在一起，而应该与生活联系在一起。”

中国社会科学院科学技术和社会研究中心主任段伟文认为，与其他从事游戏、短视频、社交等领域的互联网公司一样，腾讯也难免在游戏、娱乐方面存在一定争议，特别青少年的游戏沉迷问题。腾讯也在做这方面研究和實践，设计防沉迷机制等。这也是腾讯在极力改善的。

对于腾讯迫于企业形象和社会责任方面压力，而提出新的愿景和使命的观点，斯道资本执行董事张矩认为，在扭转形象方面，近年腾讯已经做得不错，无论是对用户、伙伴，还是政府关系等方面。整体来看，腾讯是一家非常低调的企业。

“没有预料大家反映比较强烈，因为在发达国家，越大企业越应该受到ESG监管（Environment、Socail Responsibility、Corporate Governance）是非常明确的趋势。”张矩说。他曾在Google从事多年技术工作，也是中国云计算发展的早期参与者。

他认为，之所以腾讯这么做，与中国企业，特别是互联网发展到现阶段，需要有一个标杆企业站出来发挥领头效应有关。由此来促使更多人关注科技发展的方向和边界问题。

必须“向善”的选择

除了明确向外传达核心价值观的需要，主动打造“向善”人设，对腾讯来说，也是直面当下科技变革带来的冲击。段伟文指出，腾讯提出科技向善，与当下大环境有关，比如各类数据造假、隐私安全、流量至上等问题。

正如马化腾在全员邮件指出：“科技本身力量巨大，科技发展日益迅猛，如何善用科技，将极大程度上影响到人类社会的福祉。科技是一种能力，向善是一种选择，我们选择科技向善，不仅意味着要坚定不移地提升我们的科技能力，为用户提供更好的产品和服务、持续提升人们的生产效率和生活品质，还要有所不为、有所必为。”

艺术家徐冰认为，人类现在处于一种非常恐慌和紧张的状态，不知道未来会把我们带到什么地方。强大的、突如其来的科技裂变对人类旧有的思维冲击巨大，相比科技，所有领域好像都非常被动，包括哲学、艺术，甚至宗教。

面对科技给人们带来的对未知的恐惧，也是喊出“科技向善”会引发共鸣的原因。

不过在张矩看来，如果仅仅从道德角度敦促一个企业做“向善”选择，就会陷入一种模糊状态。“企业在文化层面，用道德性词汇来表述价值观能引发情感共鸣，但是对于解决行业和社会问题，道德层面约束的力量很难评估。”

如何去定义“善”，又如何做到“向善”？这一问题是立下Flag之后的腾讯要面对的问题。

段伟文认为，提比不提要好，关键还是要看行动。他指出，企业以科技向善为使命，意味着“善”成为评估技术、产品、服务的重要价值和维度。这意味着在进行创新时，需要做利益权衡，要综合技术和伦理的复合性。从短期来看，有可能会付出一定的代价，特别是商业利益上。这只能根据个案来具体应对，渐进式发展。最重要的是，在认识和观念上要重视“善”的价值取向。

陈春花坦言，在此前讨论中，“科技向善”与业务潜在的冲突无法回避，比如业务结构中游戏比例要降下来。

探索向善的实践

将价值观定为向善，这将影响整个业务体系，包括产品、设计、研发、商业模式、机会选择等一系列问题。

能实现商业利益的产品，不一定是向善的，但是也不意味着，选择向善就无法实现盈利。有些商业行为虽然是出于善心而为，但也有可能触犯法律。可以说，善恶标准，与商业考量、法律法规相比，并没有高低之分，而是在具体场景中互相交织。

其实“科技向善”在不同人心目中含义不同。腾讯云文创行业高级架构师常江向《商学院》记者表示，企业需要承担一定社会责任，作为云计算从业者，在文创方面积累的一些能力也是一种“向善”的选择，比如在内容审核、安全管理等方面，都是为了能让更多美好的内容呈现给用户，过滤掉一些低俗、糟粕的内容。

对“向善”的选择落实到每一条产品线上，更多会与其商业价值重合。不过，有时候也会遇到灵魂拷问——这个钱来的安心吗？关于道德感和商业诉求之间的博弈，在公益领域也有体现。

对于腾讯CDC中心负责人、设计师ENYA来说，“将善念变成善行，不是一个道德问题，而是一个设计问题。”CDC是腾讯用户研究与体验设计中心缩写，把握着腾讯产品体系统一性原则，是腾讯核心部门之一。

目前，CDC中心的工作重点之一是服务腾讯公益的产品体验。与诸多业务层面无法直接触及到善恶标准不同，腾讯公益是科技向善最直接的表达。或许也正是因为公益被认为是最纯粹的善，也会成为商业运作最敏感之处。

ENYA指出，在人们心目中，好公益意味着，动机无私+行为正直+结果很棒。但是，在实际运营过程中，应该坚持做立意良好，但是成效甚微的公益创新吗？这是需要在纠结中探索的。

在唤醒人们向善初心，变为一种向善习惯时，更注重保护发心的设计师和更注重结果的产品经理之间会经常互相Battle。比如，是否应该让用户在玩游戏，娱乐自己的过程中做公益，是否应该以做好事，行好运的噱头卖“好运符”来筹集善款，以及是否應该在用户捐款，企业配捐之后说“谢谢”等。这些问题都会引发人们内心道德小天使的“双标”。

通过研究希腊神话和英文中“慈善”一词更重视行动结果的本意，以及佛教“欲令入佛智，先以欲勾牵”的善巧，ENYA和团队最终达成的共识是，应以受助者为用户，从“关注我们需要帮助的人”的理念出发，以最终结果为衡量标准，将公益行为推广到更多人，帮助更多人。

公益要依靠技术和商业创新来实现可持续。这一刻，“道德天使和亚当斯密握手言和。”

ENYA和团队也向腾讯业务层面的伙伴们呼吁，在业务中寻找结合业务目标和公益结果的创新点，勇敢尝试。同时，在腾讯发起成立设计师志愿者平台，直接投身到腾讯公益项目，贡献专业设计能力。

正如段伟文所言，向善是企业本然的责任，这是理想主义者的期望，具体到现实环境，要做到向善并不容易，很多企业在这方面做的并不是很好。在现实世界里，要实现“向善”是一个渐进过程。

他认为，从务实角度来，企业提出科技向善，应该要有一种更加谦卑、真正造福和回馈社会的态度。这对企业基业长青是有价值的。因为，无论是商业发展还是技术创新，不能仅仅追求利润，这是基本共识。

张矩认为，要实现“科技向善”，一方面是需要法律法规完善，一方面这本身就是一个很合适的生意（商业选择）。“只有正向的生意，才能降低社会成本，这样也能促进企业不断发展。”

向善是一种“人设”，更是一种责任。使命和愿景的力量正在于，这会成为一种文化约束力，引导修正我们的行为，让我们趋于这一目标。可以说，只有刀口向内，才能实现获得持续的成长。