浅谈我国消费者权益保护

王琼霞

（100088 中国政法大学 北京）

在市场经济繁荣发展的当下，国民消费水平随之提高，消费形式也从单一化走向多元化，伴随着这些消费需求的日益增长，消费者自身的权益保护问题也成为了全民讨论的热点，如何缓解经营者与消费者之间的矛盾冲突、减少消费者投诉已受到我国立法部门的重视和关注。

一、我国消费者权益保护

1.我国消费者的概念

根据《消费者权益保护法》第二条的规定，消费者定义为：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”对此，消费者的主体没有明确是单位还是个人，但我国大多数学者都认同此处指的是个体社会成员，不包括单位。再者，“知假买假”的人是否能够成为这里的“消费者”也未曾明确。因此，我国现行《消费者权益保护法》对于其中消费者的主体界定仍存在模糊地带，需要进一步解释。

2.我国消费者权益的概念

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。我国《消法》中规定了消费者的九项权利，即安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、依法结社权、接受教育权、维护尊严权、监督权批评权。除此之外，新《消法》增设了对消费者个人隐私的保护条款，在第十四条、第二十九条中均有规定，如：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”这些规定都在实践中很大程度地减少了消费者不必要的困扰，是新法与时俱进的最好体现。

3.关于“七天无理由退货”的条款

新《消法》第二十五条中明文规定除有些商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。该条款是修订新法的一大亮点，也是在网络购物等方式来势迅猛的现状下，为了弥补存在网上图片与实物存在差距的现实可能而设定的对广大消费者的重要保护伞。但在实践中，仍然存在一些网络商家称退货商品不再完好、要求严苛、手续繁琐的情况，导致一些价值较低的商品消费者望而却步，没有很好地落实我们的条款，也没有立法者的预期。

4.关于赔偿条款

尽管《消法》中有多项条款列明了经营者的赔偿责任，如第五十一条、第五十二条均有规定，但笔者认为对于这些赔偿的规定不够具体，履行期限也无详细条款，在实践中容易造成无故拖延等情况，影响对消费者合法权益的保护。

5.救济途径

根据我国《消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。在实践中，很容易出现协商未果、调解不成、诉讼耗费大量的时间和成本的后果，大多数的消费者在衡量消费产品的价值和救济的繁琐程序后，如果觉得损失不是很严重的话会选择打断牙往肚子里咽，这样一来会形成消费者对维权失去信心，没有感受到《消法》的切实作用，也很可能纵容了经营者，会导致恶性循环。

二、我国消费者权益保护的完善建议

1.明确经营者履行期限、杜绝“恶意拖欠”

对于通过协商等方式解决的消费者与经营者之间的纠纷，应明确经营者赔偿的义务履行期限，防止恶意拖欠甚至“跑路”。

2.对于救济途径的优化

一些消费者与经营者发生纠纷时，会认为涉及的金额不大，诉讼时间又过长，打官司不划算，其他的途径又很难彻底解决问题，经过衡量，很多人会自认倒霉，这也严重影响到了消费者权益的有效落实。现行《消法》第四十七条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。鉴于此，笔者认为，对于此类案件，是否可以考虑适当简化立案审批手续，在法院设立专门法庭，专人专办此类案件，减少诉讼和执行费用，减轻消费者的顾虑。

3.建立社会公益机构对消费者提供帮助

比照“司法援助”，在消费者没有能力去为维护自己的合法权益的时候可以向这些公益机构求助，通过他们出面来更好地解决问题。

4.进一步加强普法宣传，提高全民维权意识

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。各机关单位、社会团体、公众媒体应在日常生活中增加普法教育宣传活动的开展，让全民合法合理维权的热情高涨，坚决不能忍气吞声、纵容经营者。

5.加大处罚力度、增加违法成本

人性容易在利益诱惑下发生转变甚至扭曲，一些不法经营者冒着风险损害消费者的权益来满足自己的利益需求，最为典型的就是食品安全方面，经常会有“黑心店铺”名单曝光，这也从一定程度上反应了这些商家认为这么做自己还是赚到了的，一些赔偿和罚款根本无法满足给消费者带来的损害，例如当年的“毒奶粉”事件，给这些婴幼儿及家庭带来的伤害和痛苦与赔付款是很难平衡的。因此，我们必须从立法层面来加大处罚的力度、增加不法经营者的违法成本。

尽管关于消费者权益保护的法律已在不断完善和更新中，但是每年央视的“3·15”晚会上仍然频频爆出令人触目惊心的一些不良商家，法院也每年都会有非法经营的案件发生，消费者权益保护任重而道远，它也牵动着万千消费者的心，只有从立法上更加细化权利义务、增加不法经营者的违法成本，提高全民的维权意识、增加和优化维权途径，才能更好地将消费者权益保护落到实处。