铁路客运服务标准化方法探讨

干子楠

中国铁路北京局集团有限公司北京客运段 北京 100005

在我国社会经济建设的过程中，人们的收入大幅度增加，对衣食住行的服务质量提出了更高的要求，作为人们的主要出行方式之一，铁路客运服务部门面临着巨大的挑战。在交通运输行业中，客运服务质量是影响人们选择交通工具的关键因素之一，只有提高客运服务质量，才能吸引更多的乘客[1]。所以，我们必须重视客运服务的标准化工作，制定相应的标准与健全的制度，不断提高管理水平，促进客运服务质量的提高。

1 铁路客运服务的特点

在铁路客运过程中，客运服务的特点主要体现在以下几个方面：

1.1 无形性特点

对于服务性行业而言，为客户提供的服务大部分具有无形性的特点，铁路客运服务也不例外。在铁路客运过程中，在接受服务时不能获得任何实物，只能通过铁路客运将自己从一个地点转移到另一个地点。

1.2 同步性特点

铁路客运服务具有同步性的特点，服务的提供与接受是同时完成的，二者不可分割，因此旅客能够直接感受到服务的质量。

1.3 差异性特点

铁路客运服务部门为旅客提供的服务存在一定的差异向，这种差异性是由于为其提供服务的人员不同，不同旅客对服务的要求也不同，在这种情况下，铁路客运服务的差异性是可观存在的，不可以完全消除。

1.4 数据量大

铁路客运每年要为大量的旅客提供客运服务，在这个过程中，所有的客运服务都会产生与之对应的数据信息。为了提高铁路客运服务质量，铁路部门需要对这些数据进行分析，通过分析这些数据获得结果对服务质量进行改善，保证旅客能够接受到更好的服务。

2 铁路客运服务标准体系的建立

2.1 铁路客运服务标准体系的要求

为了实现铁路客运服务标准化，提高服务质量，必须重视相关标准体系的建设，以便在实际工作中严格按照体系要求执行，提高服务的标准化程度。一般情况下，铁路客运服务标准体系主要包括客运服务标志、客运服务设施、客运服务质量以及安全、运营等方面的内容，只有对这些内容做出明确的规定，确定执行的标准，才能有效的提高铁路客运服务的规范化程度，满足旅客的要求。因此，在铁路客运服务标准体系的建立必须做好以下几个方面的内容：第一，根据铁路客运服务的特点，保证标准体系能够覆盖到客运服务的所有流程以及各个环节，提高标准体系的全面性、合理性与有效性[2]。第二，根据铁路客运服务的监管流程以及服务保障等需求，保证标准体系具有合理的结构与清晰的层次。第三，将于铁路客运服务相关的国家标准、行业标准以及企业标准作为建立铁路客运服务标准体系的依据，保证体系结构的全面性与立体化。

2.2 铁路客运服务标准体系的依据

在铁路客运服务标准体系的建立过程中，首先要确定体系框架，在以体系框架为基础，对相关内容进行全面的细化与梳理，对标准项目以及其中的要素进行分析，形成详细的标准体系明细表。一般情况下，铁路客运服务标准体系可以按照GB/T24421．2-2009制定，分为服务通用基础、服务保障以及服务提供3个部分。服务通用基础标准主要分为术语标准、缩略语标准、符号标准以及标识标准等部分。服务保障标准主要分为设施设备标准、安全标准以及应急标准等。而服务提供标准则主要分为服务规范标准、服务评价标准以及服务改进标准等。

3 铁路客运服务标准的制定与实施

在建立铁路客运服务标准体系后，需要制定相应的客运服务标准，并在实际工作中实施，这个过程中主要包括以下步骤：

3.1 标准的立项

在客运服务标准的立项阶段，必须做好对客运服务标准的需求分析，确定需求的紧迫性与重要性，对标准项目记性分阶段筛选，确定标准的应用范围与目的，严格按照时间进度完成立项。

3.2 标准的起草

为了保证铁路客运服务标准具有良好的适用性以及便利性，在标准起草的过程中，需要坚持以下原则：第一，功能性原则。为了体现服务标准的功能性，标准需要参考铁路客运的特点，满足服务工作中的所有需求。第二，安全性原则。标准的内容中必须包含安全风险识别相关内容，确保能够在实际工作中对安全风险进行准确的识别，保证客运安全。第三，舒适性原则。标准中需要明确规定铁路客运服务过程中对环境、设施以及人员的相关要求，以便为旅客提供更加舒适的服务。第四，经济性原则。在满足铁路客运服务要求的同时，应尽量对资金的投入进行控制，有效的降低服务成本。

3.3 标准的实施

在标准的实施过程中，需要遵循系统性、持续性以及有效性的特点，制定完善的实施计划，严格按照规定的步骤实施。定期组织培训，对已经发布的标准进行宣贯与学习，根据实施效果对标准进行不断的改进[3]。与此同时，还要做好标准的评价工作，结合标准实施的实际情况，对其适用性进行评价，对于其中存在的问题，需要采取针对性的措施进行修订与完善。标准的复审与评估需定期开展，将需要修订的项目纳入到工作计划中，确保铁路客运服务标准能够充分发挥作用。

4 结语

总而言之，铁路客运服务具有一定的特殊性，服务质量会直接影响客运的开展。因此，我们必须重视客运服务工作，根据铁路客运服务的实际情况制定相应的标准，实现客运服务的标准化，形成多层次的标准体系，在工作中严格执行标准，提高服务的标准化程度，有效的提高服务质量，为旅客提供优质的服务，促进铁路客运的发展。