“互联网+”智慧就医服务的探索与实践

吴烨婧

摘要：靖江市人民医院响应国家《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》的号召，于2018年面向患者推出的一项公益、惠民的智慧就医服务。通过在医疗模式上的创新，改变传统就医模式，推进医院线上线下服务的打通，实现线上化、精准化、智能化全面升级。患者通过手机即可获取预约挂号、诊间支付、检查检验报告查看、住院预交金缴纳、满意度评价等从门诊到住院的全流程闭环服务。

关键词：互联网+;智慧就医服务;互联网+医疗健康

中图分类号：TP319        文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2019）28-0289-02

“排队2小时，看病5分钟”，这句话或许有些夸张，但这种情况也在某种程度上反映了患者在医院看病时遇到的问题。对医院而言，大量患者及家属因医疗信息不对称，经常挂错号和重复就诊。同时，不习惯分时段就诊，长时间滞留医院，导致医院大楼拥挤、嘈杂不堪，医生出诊环境很难得到保障。靖江市人民医院利用支付宝、微信公众号积极构建覆盖诊前、诊中、诊后全流程的“互联网+”医疗服务模式，让信息多跑路，让百姓少走路，高效连接患者与医疗服务，让互联网更好服务广大患者群众。

1 传统就医服务的痛点、难点

1.1 多卡困扰

在医院就诊时，患者每到医院就办一张就诊卡，就诊卡太多容易丢失，且要花费办理实体卡的时间和金钱成本。多卡就诊导致个人就诊档案不连续、不完整，不同医院间看病也不方便。2018年，国家发改委牵头面向群众征集社保医疗领域民生堵点问题，“多卡困扰”位列“百堵之首”。

而对于医院而言，医保卡、居民健康卡、医院就诊卡等多卡就诊，身份证、户口本、军官证、港澳台通行证等多证就诊，也是困扰重重：不同卡需配备不同的读卡器并进行软件接口改造;窗口人工成本;发卡成本;后台维护成本等各种开支。

1.2 就诊实名率低

以往由于存在实名就医落实不到位的情况，传统的居民身份信息认证流程烦琐，实名就诊率低。

1.3 存在医疗信息孤岛

多卡就诊、多证就诊导致数据一致性和院内院外信息互联互通面临很大的挑战，医生不能在第一时间了解患者的既往病历，无法动态掌握个人全生命周期电子健康档案，制定更合理的治疗方案。

1.4 就医体验不佳，满意度不高

过去患者到医院，排队挂号、就诊、取药、检查……往往要耗上一整天，多次奔波，“三长一短”问题被诟病，花费在非诊疗环节的排队等候时间太长，就医体验不好，服务满意度不高。

2 “互联网+” 智慧就医服务实现的功能

靖江市人民医院秉承“以人为本、信息惠民”的服务宗旨，围绕互联互通数据共享、电子健康卡多卡融合、优化流程信息惠民、区域协同四大主题多措并举，推进身份统一、医疗保障统一支付、个人健康账户应用、互联网+医疗健康便民、健康医疗大数据汇聚服务等各类应用，使患者在一部手机上，医院所有的就医环节都能得到了连贯性的服务，各项惠民便医服务改善患者的就医感受。以全链条、全方位的“智慧”医疗服务，极大减少患者候诊时间，有效缓解“看病烦”“流程繁”问题，切实提高老百姓的满意度。

2.1 预约挂号

丰富微信、支付宝等互联网移动公众平台建设，基于电子健康卡整合就诊所需的各类卡，使用国密算法和二维码技术实现多卡融合、多码合一、方便就医，减少发卡。支持身份证、医保卡、健康卡、电子健康卡等多卡全流程。

建立了统一的号源池管理，保证预约號源和现场挂号号源的唯一性和一致性。完善预约诊疗服务平台，实现分时精准预约，现场挂号排队不超过10分钟。

2.2 线上候诊

挂号后，根据排队情况，无须在科室排队等待，可以在线实时查询排队情况，合理安排时间，提高就医体验。在就诊过程中患者可以通过院内导航，精确定位就诊科室位置，节约患者问询、寻找科室的时间，为患者提供了更好的就医体验。

2.3 移动支付

医生开完医嘱后，患者可以使用微信、支付宝等在线支付，或诊间支付，自助机也支持现金、医保卡、微信、支付宝、健康卡余额等多种支付方式。缴费后即可直接前往药房取药或执行相关检查检验项目。

2.4 预约检查

在医生开具检查单后，可让医生直接在门诊医生工作站中预约检查，也可以自己在手机端预约。选择患者合适的时间预约，例如CT、磁共振、胃镜、超声等需要预约的项目，按预约时间到对应科室检查，方便患者合理安排时间。

2.5 检验检查预约以及报告查询

实名认证患者可在微信公众号、支付宝生活号中直接查询到就诊记录、检验报告、影像报告和图像。方便患者及时了解就诊信息，减少患者在医院等待报告的时间。

2.6 满意度调查

患者就诊完成后，可对整个就诊过程的服务进行评价，提出建议，为医院提升就诊服务流程、提高患者就诊体验提供参考。

2.7 档案共享，区域医疗协同

精准采集个人信息，提升健康档案完整性，与区域互联互通，方便快捷进行区域医疗协同。

3 “互联网+” 智慧就医服务成效

我院利用微信、支付宝、自助机等信息化手段提升医疗服务，取得了显著的成效。平台具体运营数据如表1、表2所示：

3.1医院方面：信息化水平提升，服务管理能力改善

就医模式信息化改进的另一大亮点是能够合理分流患者，减轻医院压力。“门诊挂号时间长、缴费排队时间长、检查取药等候时间长和专家问诊时间较短”，这个“三长一短”问题成为患者就诊的一大“痛点”，同时也对医院的就医管理能力提出了巨大的挑战。而手机预约挂号、自助缴费、自助查询报告等服务让患者从时间上与地点上摆脱了集中的困扰，也就为创建就医的良好秩序与打造患者的良好体验提供了可能。推进实名就医，推动分级诊疗，提高服务效率，诊疗服务量稳步提升，就医秩序整齐，提升就医环境。目前，我院患者就诊实名率达80%以上。

患者就医后可在线填写满意度调查，反馈就医过程的体验或者提出相应的意见建议，医院可通过该平台收集到患者真实感受，为今后医疗服务质量的改善提供支撑。

3.2医护人员方面：工作内容精简，服务质量提高

传统的就医模式下，医护人员承担了太多职能之外的工作。比如窗口挂号收费人员，他们不仅要为患者提供本职内的服务，还会时常充当导医，为挂号有患者指明就医地点注意事项等;或者充当秩序维护人员，保持排队患者的公平性。

而“互联网+”的就医模式让患者实现了高度的分流，窗口人数不再如往常拥挤，窗口工作人员的服务也能更有耐心也更为细致，服务质量得以提高。

医护人员工作内容的精细化分工，各岗位人员对工作的职责与内容更为明确，这也就避免了医护人员间因工作而产生的内容矛盾，为创建和谐、轻松的医院内容环境创造了条件。

3.3患者方面：等待时间减少，就医体验越来越好

整合医疗服务资源，优化就医流程，提升群众就医体验，开發微信公众号、支付宝服务号等多种手段，推行诊前、诊中、诊后全流程线上线下一体化服务。预约挂号、医技预约管理、诊间支付、移动支付等功能，实现以人为本，信息惠民，“互联网+”就医新体验。患者看一个普通门诊的时间较以前缩短超过一半。

4 结语

经过“互联网+” 智慧就医服务在我院的探索与实践，我们总结了经验与教训，医疗互联网服务必须闭环，支付场景多多益善，须以患者体验为第一要务。

我院将继续以“互联网+”为手段，探索利用信息技术扩展医疗服务的空间和内容，提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求，建设“互联网+”智慧医院。

参考文献：

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[2] 尚丹.落实“互联网+医疗健康”新政策 各地涌现医疗服务新模式[J].信息系统工程，2018（05）.

[3] 孟群，尹新，梁宸.中国互联网医疗的发展现状与思考[J].中国卫生信息管理杂志，2016（04）.

[4] 赵绪言，张雷.基于“互联网+”移动医疗APP功能分析及发展建议[J].科技与创新，2018（09）.

【通联编辑：朱宝贵】