“银医通”自助服务系统在优化门诊就医流程中的构建与应用

宋铁石　韩磊　王磊

摘要：目的：建设以服务患者为主线的信息化便民服务体系，通过“银医通”自助服务系统为门诊患者提供“一站式”服务，减少患者排队等候时间，缓解患者“看病难、看病烦”问题。方法：以“互联网+”技术为基础，通过自助服务系统与医院信息系统（HIS）、银行支付系统、第三方支付系统数据对接，升级改造门诊挂号缴费系统、医技工作站、门诊医生工作站等，实现在自助终端通过身份证作为就诊卡，实名制挂号、缴费、查询、报告打印、满意度调查等功能。结果：优化门诊流程，实现“一站式”服务，缩短患者排队等候时间，大幅缓解了收费窗口压力，提高了患者满意度。结论：“银医通”自助终端系统优化了门诊就诊流程，提高了医院整体服务满意度。

关键词：医院信息系统;“银医通”;自助服务系统;“一站式”服务

一、“银医通”自助服务系统的应用背景

目前，医院由于传统就医流程的局限性，造成门诊患者就诊中普遍存在“三长一短”问题：挂号排队时间长、候诊时间长、缴费取药时间长、就诊时间短，导致患者看病难、看病烦，降低了患者满意度。

按照《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》中便民服务要求，为患者提供全流程的就诊自助信息服务，牡丹江医学院附属红旗医院在原有“一卡通”管理系统的基础上与银行合作共建“银医通”自助服务系统，实现为门诊患者提供“一站式”服务，缩短患者排队等候时间，缓解收费窗口压力，提高患者满意度。

二、“银医通”自助服务系统的系统架构

“银医通”系统架构如图1所示，系统配置2台服务器、2台防火墙、1台网闸，安装 Windows 2008 Server 操作系统，软件系统采用 B/S 架构和 SQL Server 2008 数据库。

为患者提供多种支付方式：一是银行卡缴费，医院与银行通过专线连接，进行数据交互，为保证数据安全，银行专线通过防火墙连接到我院内的银行业务服务器，通过核心交换机连接到银医通服务器和医院HIS系统服务器。二是微信、支付宝缴费，通过互联网访问，为保证网络安全，通过网闸、防火墙（VPN）连接到银医通服务器，再通过核心交换機连接到银行业务服务器和医院 HIS 服务器。

三、“银医通”自助服务系统的流程与功能

自助办卡、自助挂号＼预约挂号流程如图2所示。

（一）办卡

1.持患者本人身份证，通过身份证读卡器读取身份信息，完成建档操作，即可进行自助挂号＼预约挂号。

2.未持患者本人身份证，需在自助机办理就诊卡，选择“发卡”，输入身份证号、姓名、手机号并确认，选择支付方式（银行卡、微信、支付宝）缴1元押金，获取就诊卡。

（二）自助挂号＼预约挂号

该功能采用实名制挂号，需持患者本人身份证＼就诊卡登陆并确认身份信息，查看门诊科室出诊安排，选择就诊科室、号别、医生，进行挂号或预约挂号，选择支付方式（银行卡、微信、支付宝），支付成功后打印挂号凭条。

（三）自助缴费

医生开单后（检查、检验、处方），患者可持本人身份证＼就诊卡自助缴费，选择门诊缴费，确认开单信息，选择支付方式（银行卡、微信、支付宝），支付成功后打印缴费凭条。

（四）信息查询

患者可持本人身份证＼就诊卡，自助查询医院、科室、专家简介、药品信息、物价信息、当天的门诊费用清单（包括门诊挂号记录、检查、检验、治疗、药品费用明细）以及满意度调查。

（五）自助打印

当患者做完检查检验后，可持本人身份证＼就诊卡，自助进行打印检验报告单以及影像胶片和检查报告单。

（六）住院预交金预算

患者＼患者家属，在办理入院登记后可自助缴纳住院预交金，持患者身份证＼就诊卡，选择缴纳住院押金，确认身份信息，选择缴费金额，选择支付方式（银行卡、微信、支付宝），支付成功后打印预交金缴费凭条。

四、“银医通”自助服务系统的运维及管理

（一）合理布局、统一管理

医院门诊大厅放置6台多功能一体机（发卡、挂号、缴费、打印一体机），影像科登记处放置4台自助胶片、报告打印机，检验科登记处放置4台检验报告自助打印机，每个临床科室护士站均放置1台多功能一体机。自助设备独立划分区域，多台设备并行形成规模效应。各自助区域摆放操作流程图宣传板，自助机粘贴操作注意事项及步骤，并派有导诊对有疑问的患者进行操作指导和示范，积极引导更多的患者使用“银医通”自助服务系统。

（二）自助机运维管理

为方便患者使用，通过服务器端设置自助机每天23：30关机、0：30开机，号源全部开放并与人工窗口同步。信息科工作人员每天对自助设备进行巡检，及时发现并能够第一时间解决突发事件。

五、“银医通”自助服务系统的应用效果

（一）自助服务系统改善就医体验

门诊患者在诊疗过程中，需要多次往返与收费窗口、药局窗口、检查检验登记窗口排队，由于窗口人满为患，就医情绪愈加焦躁不安，在人工窗口排队需10～30分钟。自助服务系统上线后优化门诊流程，患者在自助机上挂号缴费只需2～3分钟就能完成操作，极大地缩短了排队等候时间，方便了患者就医，节省了时间，减轻了人工窗口压力，提高了患者的满意度，体现“以患者为中心”的服务理念，同时也提升了医院的美誉度。

（二）降低医院运营成本

通过自助机的使用，减轻了人工窗口的压力，当自助机的使用率达到一定程度，即可适当减少人工窗口的数量，为医院节省人力成本。实现住院患者一日费用清单查询，无需每日打印，降低医院的医疗成本，增强了费用信息的透明度，提升了患者与医院的信任感。

六、结语

“银医通”自助服务系统的使用，为患者提供了“一站式”服务，改进了门诊就诊流程，改善患者就诊中出现的“三长一短”现象，改善门诊秩序，提升患者满意度，对提高医院信息化建设起到了巨大的推动作用，“银医通”模式的开展，能够使多方受益，因此值得推广。

参考文献：

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[3]左浩.浅析基于第三方支付平台“银医通”的应用[J].当代经济，2015（13）.

[4]吕琳.“银医通”自助缴费系统的应用成效与问题分析[J].现代医院管理，2017（01）.

[5]梁秀林，李婷.以患者为中心 科学构建“银医通”服务平台[J].中国卫生经济，2017（11）.

（作者单位：牡丹江医学院附属红旗医院信息中心）