XJ酒店婚宴服务存在问题及解决对策

■ 薛家楠 孙爽爽 方雪纯（洛阳理工学院经济与管理学院）

一、XJ酒店婚宴服务现状

作为国际化大都市，上海市拥有数量庞大的各个类型酒店，其中顶级五星级酒店就有94家。在高星级酒店层起彼伏、竞争激烈的环境下，餐饮服务成为各酒店服务水平的最直观环节，而一年内各酒店举办最多的宴会——婚宴，也越来越受到人们的关注.婚宴服务是婚宴研究中比较薄弱的一项环节，XJ酒店作为以婚宴为主营业务的高星级酒店，具有一定的代表性和研究性。

本文以XJ酒店为例，通过XJ酒店的实际婚宴服务过程，找出婚宴服务存在的问题，以理论归纳法为主要研究方法，以服务质量的五个维度为理论基础，提出解决对策优化相关服务的措施。

二、XJ酒店婚宴服务存在的问题

（一）服务人员不足

基层员工和管理人员不足属于服务质量的响应性维度。在婚礼旺季时，本酒店接待客人数目已经远远超出正常对客范围，除了婚宴之外，还有西餐厅、自助餐厅、零点餐厅、大堂吧都需要人手。由此可见，XJ酒店在旺季十分紧缺人手，基层员工人员不足且工作压力大，这些会导致员工工作懈怠，对客人的诉求来不及或者疲于做出反应，造成了酒店的婚宴服务质量下降。

在婚宴现场实际管控宴会的管理人员只有7位领班，并且每当有重要的任务接待时，人手更是紧缺。管理人员的不足导致现场很多问题与信息得不到第一时间的传达和解决，降低了酒店对顾客需求做出迅速反应的速度，十分影响顾客的服务体验，拉低酒店的服务水准。

（二）服务水平较低

这里主要包括两方面：员工专业技能不熟和员工个人素质不高。专业技能和员工的个人素质属于服务质量的保证性维度。作为酒店餐饮部员工，需要具备专业理论知识和实际操作经验以及灵活应对客人的要求甚至投诉的应变能力，我们将这些称之为酒店员工的专业性，要能根据具体情况灵活地运用所掌握地专业技能，从而达到具有艺术性、给客人以富有美感的服务效果。在婚宴这种劳动强度大、作业时间长的情景里，没能正确掌握婚宴的服务技能而导致婚宴中多次出现服务不及时、不到位，这些均是酒店员工不具备应达到的专业技能、在保证性上没能满足顾客的表现。

员工的个人素质包括应具备的文化素养、专业知识等，是酒店应该给予顾客的保证性。会直接影响到客人的服务体验感，并且决定着酒店各项规章制度能不能发挥其本身应有的作用。

（三）物品管控不善

这里主要指两方面：宾客私人物品看管不利和后勤保障不力。婚宴参宴人数众多，来往人员社会背景复杂，在酒足饭饱之后，人们的警惕性放低，更有宴席之后醉的不省人事的宾客失去自我意识，对个人物品的看管意识根本不存在。在发生盗窃、财物丢失等事件时，酒店不能有效且快速的解决手段，解决问题往往要很长时间。由于后勤保障不力，导致宾客丢失的物品不能够被及时地找回，使酒店承担了更多损失。

（四）顾客选择度低

顾客选择度低,包括菜品较少和婚宴形式单一。菜品属于服务质量的移情性维度，想办法给顾客提供最可能的个人化服务，是移情性的宗旨。XJ酒店婚宴属于高档婚宴类型，是根据婚宴场地进行婚宴的定价，但是不同档次的婚宴在菜品上并没有太大差别，且菜单在三年内从未更换。酒店菜单是根据每一任厨师长来改动，也就是因人而异，厨师长不主动更新菜单，菜品样式内容就永远单调乏味，此种情况持续时间一直到厨师长退任，所以XJ酒店不能从婚宴菜品上满足顾客的多样需求。

XJ酒店只提供宴会式婚宴，形式单一，这违背了服务质量的移情性维度。有很多顾客希望把婚礼举办成自助式或者高档西式宴请，但酒店不能灵活地满足顾客更改婚宴形式的要求，没能帮助顾客获得特别的、唯一的个性化服务，在不经意间就降低了酒店服务质量。

三、XJ酒店婚宴服务存在问题的解决对策

（一）与外包公司建立稳定长期联系

在XJ酒店婚礼季旺季时，酒店会向外包公司招募大量临时工，但由于酒店并未和外包公司建立稳定、长远的联系，这种情况降低了酒店服务的可靠性，酒店可以将本市外包公司进行价格、人员、口碑进行比对，选择1-2家外包公司建立长期合作关系。每次需要多少临时工、临时工工作时间直接联系外包公司派人，避免临时找人带来的不确定性。

（二）加强员工入职和技能培训

XJ酒店可以缩短酒店产品知识培训时间，将酒店产品知识放在员工自学上，为其他培训腾出时间。同时还可以增加酒店产品知识培训，每天早会培训五分钟，讲解当下阶段酒店推出的各种餐饮套餐、不同规格包房的收费标准、下午茶与自助餐的价格等，提高员工在客人询问相关事项时的应对性。但作为宴会的主要类型，婚宴的程序是固定的，也意味着对客服务需要一个固定、标准的准则。加强员工的入职培训和技能培训，提高了员工的服务水平，最终使顾客感受到酒店的特色服务，提升顾客的满意度。

（三）设置专职人员看管物品

在酒店婚宴中，顾客的贵重烟酒都有婚礼负责人看管.在宴席结束之时，宾客与主人的防护意识都有所下降，这时候是丢东西的高发时段，在宴会结束之后，领班再次安排发放烟酒的两位服务人员检查每桌剩余的烟酒统计酒类空瓶，记录好数量，及时反馈给客人，避免不必要的纠纷。酒店安排专职人员看管物品，可以有效地解决物品丢失问题，保障了顾客的权益，减少了酒店的损失。

（四）提高顾客的可选择度

1.按季更换菜单

婚宴与其他宴会不同的地方在于：参礼人员的复杂性，参加婚宴的人员众多，身份不同、地域不同、习惯不同，所以服务要因人而异，不能完全统一要求;一次性消费的质量要求特殊性，婚宴是一次性消费，因此给顾客的第一印象就是顾客对酒店服务的最终印象，所以对婚宴各个方面的要求都很高。种种原因决定了婚宴的菜单是不能够太频繁更换和调整的。但是常年使用同一菜式，也会给顾客带来疲倦感，按季节更换菜单是最好的选择。在菜单中可以将凉菜、汤类根据季节的特点改变，使用时令蔬菜或者比较贴合季节特性的菜品，这样既不用大幅度改变菜品，又可以给顾客带来新鲜感。

2.提供多形式婚宴服务

XJ酒店可以适当的增加高档西式婚宴和自助式婚宴。由于场地太大，有的宾客担心宴请人数跟不上场地面积，这时候如果能提供各课式婚宴，就可以满足宾客既想在大场地举办婚宴又避免了热太少场地看起来空旷的尴尬情况。中式婚宴不仅耗费巨大的财力物力，而且往往会造成巨大的食物浪费。现在已经有很多家酒店提倡绿色餐饮，将宴会办成自助形式，既能减少服务人员的投入又能减少食物浪费。酒店根据顾客的需求，为顾客提供个性化的服务，最终提供酒店的服务质量。

四、结论

在当代经济的飞速发展下，第三产业蓬勃发展。酒店业在迎接重大机遇的同时也面临着各种各样的挑战。XJ酒店作为上海众多高星级酒店中的领跑者，更应该抓住变革的机遇，直面挑战与困难。本文通过对XJ酒店婚宴服务的分析，找出本酒店现存的问题，制定符合本酒店的服务标准，提高酒店服务人员的服务水平，并以此来帮助该酒店提升婚宴服务中的服务质量，从而提高顾客的满意度，更好地树立酒店的品牌效应。同时，希望能对酒店行业中的婚宴服务有一定的参考借鉴意义。