创新多维质量经营模型 构建品质管理体系

吴为民

【摘 要】目前移动互联网时代用户体验已成为企业竞争的核心要素，中国移动通信集团内蒙古有限公司用户体验研究工作存在着缺乏专业体验评测模型、体验评价缺失客户的真实参与、产品客户体验提升闭环难度大等诸多问题。论文从内蒙古移动重点产品的自身特性出发，创新了多维质量经营模型，搭建品质管理体系，取得了显著的社会和经济效益。最后对提高数据业务客户感知、改善产品体验的相关优化措施及效果进行了总结。

【Abstract】At present， user experience has become the core element of enterprise competition in the era of mobile internet. There are many problems in user experience research of Inner Mongolia Co. Ltd. of China Mobile Communication Group， such as the lack of professional experience evaluation model， the lack of real participation of customers in experience evaluation， and the difficulty in improving product customer experience. Starting from the characteristics of Inner Mongolia Mobile's key products， this paper innovates a multi-dimensional quality management model， builds a quality management system， and achieves significant social and economic benefits. Finally， it summarizes the optimization measures and effects of improving customer perception and product experience of data business.

【关键词】品质管理;客户体验;多维

【Keywords】quality management; customer experience; multi-dimensional

【中图分类号】F203                                            【文献标志码】A                                【文章编号】1673-1069（2019）10-0036-02

1 成果形成背景

1.1 移动互联网时代用户体验已成为企业/产品竞争用户的核心要素

①在移动互联网时代，用户体验已成为企业/产品竞争用户的核心要素。②不仅在IT、互联网领域，其他各行各业都在加大用户体验投入;用户体验不仅在产品层面应用，目前已覆盖战略、服务等端到端领域。③“敏捷用户体验”得到进一步发展，信息化支撑平台成为良好客户体验的保障之一。

1.2 产品体验与竞品相差甚远，看似领先的产品也存在隐患

一类产品品质和竞品综合对比，如：咪咕视频的满意度、活跃度均与优势竞品存在较大差距。今年来，公司的4G业务体验NPS值首次出现下降且对友商领先度出现降低，同时个人数据业务规模逐年下滑，部分业务舆情也与竞品存在差距。

1.3 公司重点产品开始深入用户体验战场

中国移动产品品质长期以来，一直努力实现从产品质量向用户体验的转型。2010年引入产品质量指标体系和人工拨测手段，直到2015-2017年建设立足于基地、专业公司、省公司自身的产品品质保障提升机制，助力监测分析、用户交互、闭环管理三项核心能力提升。中国移动品质管理工作走过了一条从探索、拓展直到建设、提升发展的道路。

1.4 公司目前品质管理工作的主要问题

公司目前品质管理工作的主要问题体现为客户体验问题缺乏基础支撑，具体表现为：

①缺乏专业的体验测评模型，以往的产品体验往往通过拨测指标代替;

②体验评价缺失用户的真实参与，投诉反馈的是在产品/服务不可用情形下的极端反馈，缺少日常体验的交互;

③产品用户体验提升闭环难度大，体验管理部门与体验提升部门不能形成有效闭环，甚至存在产品团队既当裁判员又当运动员的局面[1]。

2 成果内容和主要创新点

2.1 创建完善的多层级品质管理体系作为品质和体验的提升纲领

公司多层级的管理体系架构包括基础层、核心层、應用层，每层设置了不同的管理内容及流程。在基础层，完善动态用户体验评测体系，搭建灰度发布评测流程。在核心层，创建多维体验经营模型，多部门协同开展工作。在应用层，应用全栈溯源分析法，优化产品客户体验预警系统。

相对于之前评估流程，多层级的管理体系为产品品质的评估和改进提供了有力保障。

2.2 创新成果的主要内容

创新成果的主要内容有：

①深拓用户体验评价体系，引入UCD设计理念，综合行业巨头的产品评价标准，动态拓展用户体验评价体系。

UCD即指是以用户为中心的设计，它是围绕产品可用性来设计的一种方法，在过程中注重用户对产品和系统的整体体验。公司结合行业巨头标准，通过建立发布《中国移动内蒙公司数据业务用户体验评价体系》。在管理流程上，保证在产品上市前/后经过充分的测试和评估，提前发现产品潜在的质量问题和用户体验问题，指导新产品质量管理工作。

②建立灰度發布流程。

突破原有的上线后再发布评测的流程，主要为新产品及新功能上线前针对大众级用户，集中进行灰度发布，反馈试用意见，为产品上线提供有效的市场校验。同时通过构建基于敏捷开发、快速迭代的产品灰度发布流程，为公司新产品更新迭代需求的方向提供用户级校验。

③创新多维体验经营模型。

采用业内先进的用户体验评测定性/定量研究方法创建多维体验经营模型，全面支撑产品的业务流程、体验测评、竞争分析，为产品在发展过程中融入“以用户为中心”的理念。同时由产品管理部门牵头组织用户体验的研究工作，通过流程穿越、专家走查、竞品对标、焦点小组、投诉分析，形成一套规范的端到端测试机制、一套健全的用户体验经营模型、一个稳定的问题闭环保障模式。

2.3 部署关键指标即时预警系统

中国移动通信集团内蒙古有限公司通过优化现有的体验及拨测工具，搭建了品质监测平台，创新使用“客户感知体验监测软件”部署预警系统，针对重点业务性能指标进行了7×24小时集中化自动拨测，实现针对用户行为的监控和场景触发式监测。

2.4 应用全栈溯源分析法

突破传统的发现问题后再抓包分析的流程，参照互联网敏捷开发的问题定位流程，连线运维人员、分析人员、开发人员，采集问题核心症结，为产品更新迭代需求的方向提供信令级校验。实现业务用户体验评测可视化、智能预警、智能分析三重溯源分析定位辅助功能，自下而上，全栈溯源。

2.5 建立双向协同闭环机制

品质优化闭环管理是体验测评工作价值发挥的必要条件，中国移动通信集团内蒙古有限公司站在用户的焦点角度，依托用户体验评测结果进行感知分流，挖掘未被满足的需求，同时协同产品团队提炼产品的卖点，体现为：

对于一类产品，实施“拨测-上报-通报-优化”的产品闭环管理流程，对于本地二三类产品，建立体验支撑闭环优化流程，追踪优化建议的采纳率和实施率，从而推动产品部门/基地/专业公司开展品质优化闭环，促进体验提升。

3 成果实际应用和推广价值情况

3.1 推动4G生态下的互联网全行业体验权威的形成

经过以上品质管理工作的创新实践，中国移动通信集团内蒙古有限公司在完成自有业务测试的同时，数据产品品质管理工作从内部优化向外部互联网企业横向拓展。关注互联网应用行业对标、重点业务质量专项测试、梦网产品违规测试的工作，连续发布多期专业分析报告，推进公司在移动互联网业内的权威和话语能效双向提升。

3.2 实现智能管道营销双度效应，用户互联网体验明显优化

中国移动通信集团内蒙古有限公司立足客户视角获取互联网业务使用感知，结合用户调研、玩家级会员评测、10086热线舆情监控等主客观手段，在真实的使用环节下优化问题。促进4G场景覆盖下的所有地点的用户互联网体验、流量使用均有大幅提升。具体表现为：

①地点覆盖：对于高校、酒店、火车站、飞机场等八类重点场景的定期覆盖拨测。

②触点分析：通过对用户使用产品全流程进行触点梳理，挖掘与客户体验感知的痛点问题，进行品质优化。

③发现问题：通过大量业务拨测，完成各重点业务的专题拨测分析报告，通过各渠道收集影响客户感知的关键问题，提交总部及基地予以优化提升。

3.3 产品“挑刺”活动有效优化产品品质，工作成效全国领先，效果显著

经过本次创新实践，中国移动通信集团内蒙古有限公司在创新实践实施过程中的产品“挑刺”活动取得全国第四名的好成绩，受到集团公司通报表扬。同时，各重点产品功能和功能也得到了大幅优化，客户体验感知显著提升。

【参考文献】

【1】何兵.从直接客户满意到利益相关方满意 兼谈新版ISO9001标准中提升品质管理的要求[J].上海质量，2015（01）：44-47.