数据与采集：博物馆的服务理念与提升

时兰兰

摘 要：近年来，随我国文化事业的迅速发展，为加强宣传、传播先进文化，加强公共文化服务体系建设和公民思想道德建设，甘肃省博物馆自2008年后免费向公众开放。博物馆的观众量在不断增加，观众对博物馆提出的要求也越来越高。

文章结合本馆2017年、2018年观众调查数据，关于免费开放的优劣及在免费开放过程中遇到的问题，在定期入馆观众量调查的基础上及问卷调查结果中显示的特点与问题下进行理性分析。如免费参观观众的地域和参观量、突出的观众结构、基本陈列的参观环境等。运用统计分析，挖掘该调查中的数据。文章还根据数据中显示出的特点，联系展示、陈列上的理论与方法，对甘肃省博物馆的实际问题予以探讨。根据对调查的认知，寻找解决方法。最后，文章针对数据收集与分析，得出博物馆免费开放的利弊、实施方案与措施，使本馆在今后的免费开放工作中做得更好，使数据分析更加有实际意义。

关键词：免费开放;观众研究;博物馆;数据统计

博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，是把那些有科学性、历史性或艺术价值的物品进行分类，为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构、建筑物、地点或社会公共机构。博物馆为社会大众以最直观的方式体会中国传统文化与历史的源远流长做出了主要贡献。

1 博物馆免费开放的历程

博物馆是非营利公益性的永久性机构，对公众开放，为社会发展提供服务，以学习、教育、娱乐为目的。博物馆担负着传播知识和提高全民公众文化素养的责任。博物馆的这些历史遗迹不再尘封，不再只为知识性人群服务，而是走向普罗大众。随人们经济生活水平的提高，人们在继续追求物质生活的同時，对精神文化的需求也在不断提高。现如今，大部分博物馆都已免费开放的方式迎接世界各地的观众。

博物馆“免费开放”的观念最早出现在1793年。法国第一家公立博物馆——中央艺术博物馆在卢浮宫成立，该馆自成立之日起就对观众免费开放。随博物馆事业的广泛发展，博物馆也逐渐开始强调人与物之间的结合。免费开放已成为全球博物馆的发展趋势。

1974国际博物馆协会对博物馆进行了明确的定义：“博物馆是一个不追求盈利、为社会和社会发展服务的公开的永久性机构。它把搜集、保存、研究有关人类及其环境见证物当作自己的基本职责，以便展出，公之于众，提供学习、教育、欣赏的机会。”

1997年，英国政府开始免费开放博物馆给大众进行参观，并将博物馆免费开放分三个阶段进行。1999年4月，首先实现儿童免费参观。当年参观博物馆的儿童人数增加了1/5。2000年4月，实现退休人员免费参观，老年参观者人数当年激增40%。2001年12月开始，英国联邦政府所属10余国家国立博物馆正式取消门票，除临时性展览外，常年免费向公众开放。至2008年元旦，法国各地的14座博物馆也实施博物馆免费开放政策。在加拿大，联邦和各省议会大厦等立式建筑及一些主题博物馆都长年免费开放。在美国，免费博物馆占博物馆总数约1/3。可见，博物馆都开始免费向公众进行开放。

在我国，2002年广东省湛江博物馆、番禺博物馆先后宣布常年免费对外开放。2008年4月，《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》正式发布，要求全国各级文化部门归口管理的公共博物馆、纪念馆及全国爱国主义教育示范基地全部实行免费开放。

回首过往40年，政府认真贯彻落实中央决策部署，对博物馆进行改革创新，推动博物馆事业的发展。博物馆为让文物活起来，用最亲切的方式，最轻松的氛围向人们娓娓道来它们的故事。且博物馆在传承文化底蕴的同时，也承担着社会文化教育的角色。

但博物馆的免费开放也给博物馆的文物保护与管理带来了许多问题与挑战。下面以甘肃省博物馆为例，就博物馆免费开放的调查数据可视分析得出以下现象。

2 由数据可视博物馆免费开放的利弊

2.1 分析博物馆展厅承受观众参观量与实际参观观众量的对比

我馆近年来筹办的临展越来越新颖，常办常新，观众通常在展厅摩肩接踵，有时还出现项背相望的现状，观众在展厅中是人来人往。这些现象从某种程度上表明，博物馆近年来举办的展览取得一定成效，受大众所喜爱。但是，人多未必是真看懂了。开放管理部的工作人员是疏导观众维持参观秩序的第一责任人，为督查、疏导观众，也参与了这些临展。从展厅督查中看，前来参观的观众人均花费几分钟时间对展品进行观看，有的展品甚至观看不到几秒钟。观众观看展品，更多出于好奇和从众心理，并不是真正地对这些展品感兴趣。这些观众将博物馆当作景点，走马观花地游览，并没有感受到博物馆蕴藏的真正内涵，只是敷衍地观看展品、刺激眼球而未真正去了解展品背后的意义。因此，博物馆免费开放工作好坏的评断标准不能片面地以观展的观众量来进行评断。

目前免费开放的现状由于对参观量“井喷”式增长考虑不周，导致参观面积、工作人员、设备更新等问题有待改进，继而造成参观环境、设备、工作人员与观众日益增长的参观需求形成巨大落差，优质接待参观严重滞后。

博物馆观赏空间一般为2.33平方米/人～3.0平方米/人，博物馆休息空间，以有固定休息凳/椅计算一般为2.18平方米/人。甘肃省博物馆作为甘肃省对外宣传的首要窗口，自2006年重新改建开放，到2008年免费开放以来，参观人数由免费开放前的年接待80万逐年增加到2018年的111万，增长了37.6%。日均接待观众4500余人次，参观高峰期，日接待1万余人次。随一带一路西部大开发战略目标的提出，到甘肃省旅游的游客大幅增长，本馆承受观众参观量与实际观众参观量发生了明显变化，参观环境不能优质，显然不能满足观众在博物馆的舒适感需求。

2.2 博物馆基础设施服务是否满足观众实际参观需要的关键问题

目前博物馆在免费开放中遇到的问题与挑战，观众参观人数呈爆发性增长，而参观面积没有增加，工作人员配置严重不足，无法做到优胜劣汰，服务质量无法提高;公共服务设施及各类设备更新滞后，影响展览效果;有些交流学习是闭门自学，影响后续发展。我们遇到的拟解决关键问题及难点分析问题如下：

①免费开放是国家的一项惠民政策，每年来我馆参观的观众呈稳步增长趋势。弘扬历史文化、传承历史是博物馆的一大任务，博物馆的常设固定陈列展览承担了这项任务的主要功能。博物馆每年都会做很多临展、特展，竭力使展览内容、陈展形式多样化。常办常新以满足不同观众的文化需求，吸引不同层次的观众到博物馆参观，发挥博物馆的教育职能。参观人数逐年增加，但由于各种原因，场馆面积、停车位、休息区并未扩建，继而造成观众在展厅内席地而坐、停车场与市区主干道交叉口拥堵等问题。为此，本馆的展馆扩建已提上议程，并在2019年开始动工，增加扩建展览大楼两翼展馆建设。

②我馆目前还采用人工發票，旺季领票观众常排长龙。目前我馆已计划投入使用自助售票机对领票观众进行分流缓解。

③免费开放后观众量在某段时间内速增，参观量“井喷”导致博物馆环境嘈杂、保洁滞后、管理不便、公共设施不足等问题。这不仅严重影响参观质量，达不到预期的参观效果，而且还给博物馆管理运行上带来巨大压力。在这样的情况下，“以人为本”和“文物安全第一”的矛盾愈加凸显出来。就博物馆而言，在保证文物安全的同时，也要保证观众安全及参观舒适度。突发事件的应急预案应与工作实际相结合，不断查漏补缺。因此，我馆面对当下的种种问题，急需增加展厅面积，扩大展馆规模，增设休息区、母婴区等，使我馆规划更加合理。

④博物馆文创需由四部分组成：博物馆，文化，创意，产业。博物馆应当对本馆文创产品的深度开发、提高开发创意等这些问题有全面考量。博物馆文创活动的实质是“把博物馆带回家”、扩展教育功能及传播知识。它既有经济收益，又有社会效益。

⑤博物馆之间的“馆际交流”要加强开展，要取其长、补己短，真正做到博物馆的可持续发展。

2.3 博物馆工作人员任务分配是否能应对旺季及高峰期参观人群的服务

博物馆的免费开放也面临诸多问题与挑战。我国免费开放的博物馆达到全国博物馆总数87.1%。各馆在免费开放期间，都存在着诸多问题，相应也有不同的应对措施。我国在实行博物馆免费开放后，人流量猛增，以湖北省博物馆为例。免费开放后，每天的参观人数高达数万人，出现了严重的“井喷”现象。这既影响了参观质量，也对文物保护产生了威胁，并因此引发服务质量的下降。甘肃省博物馆在免费开放前，每年参观人数约80万人。

数据显示，2017年全年参观人数已达到110万人次，旺季日均8000余人。2018年全年参观人数已达到111人次，旺季日均10000余人，参观人数逐年增加。展厅面积、停车位、休息区等在旺季显示出严重不足，观众的参观舒适度也严重下降。鉴于现有参观量的“爆增”，甘肃省博物馆应增加限票，实行时间段的“量出为入”，控制十分钟。

2.4 加强对文物及展厅设施的保护程度，减少其损耗

通过观众调查得知观众对博物馆整体服务的满意度及面对大流量的观众参观要如何在为观众提供便利。

2.4.1 本馆参观人数统计说明

2017年，展厅共接待观众1084445人次（表1、图1）。经统计，零散观众55.4万人次，国外游客7024人次，组织参观的大学生12.3万、中学生7.0万、小学生及学龄前儿童7.2万人次，开幕式及大型文艺宣传汇演5.3万人次。

2018年，展厅共接待观众1103424人次（表2、图2）。经统计，零散观众59.4万人次，国外游客8087人次，组织参观的大学生13万、中学生8万、小学生及学龄前儿童8.6万人次，开幕式及大型文艺宣传汇演5.4万人次。

2.4.2 通过调查数据资料（图3—图5）的统计分析观众结构

①年龄结构：甘肃省博物馆参观观众为14岁及以下观众占5.2%，15～24岁占51.15%，25～40岁占36.5%，41～60岁占5.3%，61岁及以上观众占2.85%。

②受教育程度：观众分布比例为初中及以下占3.35%，高中或中专占8.2%，大专占19.15%，本科占58.1%，硕士及以上占11.2%。

③职业分布：观众为机关或事业单位员工占12.6%，企业员工占17.1%，军人占1.1%，学生占55.1%，外来务工人员占0.6%，个体经营者占3.5%，离退休人员占0.6%，自由职业者占6.9%，其他比例为2.65%。

④来源地分布：来自甘肃省兰州市的观众占56.9%，甘肃省其他地区的占15.4%，其他省份的占27.35%，国外观众占0.4%。可见，参观观众以15至40岁年龄段为主，本科及其以上观众占大多数，外省观众比往年有明显增长。

2.4.3 观众建议及评价

①在固定展览陈列方面，60%的观众对《丝绸之路文明展》印象深刻，49.5%的观众对《甘肃彩陶》印象深刻，46%的观众对《古生物化石展》，40%的观众对《庄严妙相——佛教艺术展》印象深刻，26%的观众对《红色甘肃——走进一九四九》印象深刻。对我馆陈展文物印象深刻的有：铜奔马、黄河古象、佛教文化、彩陶、编钟、三叶虫、元玻璃莲花盏、恐龙化石、变体神人纹彩陶罐、马门溪龙、琵琶、古琴、八尺、硅化木、金刚杵、古兵器、乐器、可兰经、三人合葬墓、舍利石函、魏晋壁画墓砖、汉代刺绣花边、黄地宝相花织金抹胸、绿釉陶楼院等。

②对我馆所办展览的各项指标的满意度分别为（满分为5分）：展览内容4.7分，展览文字说明4.1分，展览的知识性4.2分，展览的趣味性4.2分，陈列形式的艺术性4.3分。

③我馆举办社会教育活动方面，58.5%的观众希望博物馆举办流动展览，44.5%的观众希望博物馆举办专题讲座，32.5%的观众希望博物馆举办亲子活动。其中亲子活动中，希望举办传统文化主题的观众占53%，举办考古发掘主题的占39%，举办知识竞赛主题的占23%，举办节日主题的占22%，举办书法绘画主题的占21%。

3 针对利弊采取有效措施

措施一：甘肃省博物馆作为对外免费开放单位，一直以来始终把如何更好地服务观众、让观众满意作为日常工作的重点。历来重视观众在参观期间的意见反馈。在具体工作中，主要采取以下手段收集、整理观众意见：

①我馆展览大楼大厅东、西服务台都设有问询处，并放置“观众意见表”，方便观众直接快速提出在参观期间的意见、建议。

②在讲解前，前台值班人员会给观众派发“讲解员讲解反馈意见卡”，以此收集观众在参观期间对于讲解员讲解质量、基本陈列的意见、建议。

③在大型亲子活动结束之后，我们工作人员会為参加活动的家长和孩子们发放调查问卷，收集观众对本次社教活动的意见建议，为我馆之后举办的活动提供改进方向。同时，我们会对参加活动的家庭进行定期电话回访，以便为我们之后的工作提出建设性意见。

④博物馆每月会抽取7天时间给观展的观众发放问卷进行调查，内容包括观众本人信息、到来博物馆观展、参观的目的、讲解方式、博物馆印象、参观需求等问题。甘肃省博物馆有专人定期将问卷收回，进行汇总和分析。调查结果将会被工作人员录入博物馆数据库以留存、研究。用这种方法，能更好地了解观众的构成和需求，有助于提高博物馆的展览和服务水平。

措施二：对观众问卷调查的情况及观众投诉意见进行汇总。甘肃省博物馆开展了整改，从转变服务理念、完善服务环节、提升综合管理能力、建立多元化资金筹措机制、建立博物馆观众服务评价机制等方面，在对应免费开放条件基础下提高博物馆对观众服务的对策。

①参观环境方面，由相关部门检修展厅空调系统，调整展厅温度，保证展览大楼空气流通，温度适宜。工作人员加强对参观秩序的维护，劝导观众加大对未成年人的约束，防止大声喧哗。

②加强对展厅工作人员的素质培训，倡导微笑服务，避免对观众语气生硬，提升优质服务态度。

③升级了“甘肃古生物化石”展厅“放映厅”的播放软件，更新影片，为观众提供更多的片源及更优的放映方式，提高观众的观影体验。

措施三：针对观众问卷调查的情况汇总及观众反馈意见，甘肃省博物馆开展了整改。

①展览方面，已对观众提出的展牌错误文字及生僻字逐一进行整改，使展览陈列内容更为精准，打造创优质量展览。

②增加讲解员及扫二维码听讲解服务，注重讲解的生动性和互动性，提高讲解质量。为“甘肃丝绸之路文明”展补充44件（组）文物的讲解录音，以扩充手机扫二维码的讲解内容。并在节假日增加免费讲解场次，满足观众听讲解需求。

③参观设施方面，2018年已更换每层卫生间，放置智能恒温热水机，便于观众按需取水。

措施四：加强博物馆工作人员安全消防意识。

①展厅基本消防设施已全面更新换代，各个安全通道都已做鲜明标识。观众进入展馆后首先就可了解到博物馆展厅平面图、紧急疏散通道及预案。

②博物馆安防消防人员每日定时检查展馆各个楼层消防设备设施是否完好。

③开放管理部工作人员定点督查、巡视展厅，检查展厅正常开放服务设施是否运行。如出现异常及时上报，即刻联系相关部门解决。

博物馆是致力于为社会发展服务的公共文化机构，它代表着全体公众的利益。服务观众是博物馆工作的组织目标和重要职能，也是其核心价值的直接体现。2008年3月全国公共博物馆实行免费开放，吸引了更多不同阶层的观众走进馆中，促使越来越多博物馆开始真正重视观众服务这一核心职能，自觉追求社会效益。免费开放十年来，国内博物馆的服务水平和管理能力均有一定程度的提高，不过仍存在不少问题，距社会的期望还有相当差距。国内对博物馆观众服务的研究还处于初级阶段，研究成果纯理论性偏多，来自实际工作中的分析比较缺乏，实践性偏弱。

十九大以来，我国社会主要的矛盾发生了变化，人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间矛盾。人们在物质文化需求提高的同时，更要求提高精神文化需求。因此，博物馆成了提升大众精神文化需求的主要参观点。博物馆应顺应时代要求，除进一步扩大免费开放，更重要的是完善其设施。

4 意义

免费开放的相关制度要求，使博物馆能最大限度地容纳观众并给观众带来丰富的文化盛宴。博物馆免费开放管理方面要将“以人为本”这一理念在具体工作中发挥得更进一步。博物馆除传承文化要进一步发挥其社会教育职能，加强调查、研究，提高博物馆所办展览的质量、水平;让更多的人走入博物馆进行参观，将博物馆打造成与观众生活相近的博物馆，拉近博物馆和观众的距离、走入观众心中;提高博物馆对其青少年教育职能的重视，制订长远规划，把博物馆教育纳入国民教育体系，与学校合作，让青少年进馆参观，对青少年进行有针对性的博物馆讲解。在丰富、娱乐青少年精神生活的同时，达到对青少年的教育、教学目的;积极建设数字化博物馆，应用日益发展的互联网，传播博物馆文化，使其辐射至城乡、偏远地区，真正走向大众。在博物馆的管理方面，要健全工作人员的服务水平，加强培训，合理进行资源、人员配置，使博物馆高效服务公众，提升公众满意度。

博物馆自实施免费开放政策后，来馆观众急剧增加，给博物馆的服务工作带来一定困扰。因此，大数据的收集与统计，可避免博物馆在免费开放工作中出现弊端。为提高博物馆的服务质量，我们必须积极采取措施。博物馆的工作人员可加强自身专业知识，在工作中积极总结经验，为观众带来更好的参观体验。以本馆为例，总结博物馆免费开放相关工作的要点，在完善的基础上，进一步实施践行。

①通过展厅实地调查、理论分析、调查问卷等形式，在实践调查分析的基础上，尝试对本馆观众服务中存在的问题进行梳理;并通过借鉴其他城市博物馆有关免费开放工作的经验，不断拓展服务领域，增加方式和手段，提供更加人性化的服务设施和服务项目，努力强化文化的感染力和辐射力。

②在进行数据分析的基础上，思考在节假日等高峰期突然增加的观众量是否会对博物馆的正常运行、每一位观众来馆的观展体验造成影响，有效并科学地测算、确定博物馆的接待能力，建立每日参观人数的总量控制和疏导制度。

③博物馆在对自身免费开放工作的整理、分析、研究基礎上，健全开放服务管理制度，制订突发事件的应急预案，完善应急处理机制。按照严格的督查、巡视制度，每天保证展厅巡视15趟次，全年4530趟次以上，按时按点不间断对展厅观众疏导、照明、多媒体、通风等设备进行督查、巡视，并对观众各类需求及时予以帮助解决。

④对博物馆观众的层次进行理性分析，坚持以人为本，提高展示、传播水平，贴近观众;正确掌握博物馆免费开放后来馆观众的精神文化需求，创办富有感染力的陈列展览，建立受观众喜爱的博物馆文化品牌;加强媒体宣传，并在显著位置公示免费开放管理办法、服务项目、开放时间、文明参观须知等制度措施。

⑤通过数据分析研究，我们在博物馆公众服务方面要勇于创新，不断探索，引导来馆参观的观众做到文明、有素质看展。且要在确保公众服务质量的前提下，做好文物保护工作，引进先进设施;增加安全、保洁人员、讲解咨询等服务人员，强化内部管理，加强安全防范意识，切实保证博物馆开放的安全、规范、有序，让博物馆成为观众流连忘返的文化园地。

通过展厅调查数据研究，特别是在博物馆的公共服务设施上体现的人性化程度及对博物馆服务的满意度、博物馆本身承受观众流量等各个方面，都对甘肃省博物馆面向社会提出了更高要求。

博物馆要想发挥自身社会教育职能，就必须保证有来馆进行参观的观众。但来馆进行参观的观众数量是否越多越好，这是值得博物馆人思考的问题。我们要考虑前来观展人员数量过多会不会对博物馆的文物管理工作带来不利影响。且来馆观展的观众是否真正理解展览背后的真正内涵。

因此，从博物馆工作人员、管理者的角度看，我们要勇于探索、创新，做好博物馆免费开放工作的新措施;在探索时始终保持本心，贯彻落实博物馆的宗旨。我们文物工作者的十六字方针是“保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理”，而博物馆的免费开放也给博物馆的文物保护与管理带来了许多问题与挑战。这些利弊问题，是今后工作永久探索的目标。

参考文献

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