第六届世界互联网大会中，那些桐乡社会组织的身影

□ 朱学龙

江南水乡乌镇，白墙黛瓦，枕水人家，如诗如画。

当秋风穿过古镇街巷、吹黄银杏梧桐，第六届世界互联网大会·乌镇峰会圆满落幕。参与服务此次大会的红马甲“管家”“志愿者之家”“乌镇人家”“雄鹰应急救援中心”等一批桐乡社会组织以灿烂的笑容、热情的接待、周到的服务和无私的奉献，再次赢得了中外宾客的啧啧称赞，也让桐乡市创新基层社会治理的有效措施和以“三社联动”促进“三治融合”的品牌蜚声海内外。

“乌镇管家”——白墙黛瓦间一抹闪亮的红

第六届世界互联网大会前夕，乌镇大街小巷穿梭着许多红马甲。众人皆知，那是“乌镇管家”们又忙碌起来了。

“乌镇管家”街面巡逻

2015年，桐乡市乌镇管家社会服务中心（简称“乌镇管家”）成立。“管家”们或是卖菜的大妈，或是快递员，或是送奶工，或是出租车司机……平时，他们捡垃圾、疏导交通，宣传劝导、调解矛盾，为乌镇的安全、文明、和谐、有序贡献着自己的力量，成为小镇白墙黛瓦间一抹亮丽的风景。

“你好，厕所在哪里？”“这边右拐，再直走，大概两三百米就看得到了。”“乌镇管家”蒋一心正在热情地向问路的游客做解答。10月18日这一天，他早上8点半出门，一直过了晚上10点才回家，一天的巡防也才算结束。“看到什么做什么。”对于他而言，工作内容没有限定，只要能做到的都是他的分内之事。

“全民参与”让“乌镇管家”声名远扬。4000多位“乌镇管家”每天轮流在镇区各个主干道和小道上巡逻，及时收集上报道路破损、立面损坏、摊乱摆、线乱拉等问题，让乌镇时刻以最好的风貌展示在中外宾客面前。

“‘乌镇管家’是一条探索基层社会治理的新路径，既充分发挥了本地人熟悉环境的优势，又有效降低了行政管理成本，让社会治理更加完善有效。”专家学者们对“乌镇管家”给予充分肯定和高度评价。

“志愿者之家”——免费的“多功能补给站”

自带的水喝光了，手机的电耗尽了，相机的储存卡满了，下雨了却没带伞，走累了却找不到一个歇脚的地方……出门在外，你是否有过这样的经历？在乌镇西栅景区，一旦你遇到类似的情况，“志愿者之家”就是一个免费的“多功能补给站”。

2007年，西栅景区正式对外开放，中外游客纷至沓来。看到景区内外问路、咨询的游客日益增多，乌镇老人冯培祥萌生了一个念头——组织已退休的厂长、教师、医生等为游客服务。

乌镇景区志愿者之家

2008年，20位退休老人齐聚一堂，在通济桥东侧开设了“志愿者之家”。渐渐地，越来越多的“老乌镇人”陆续加入，由当初的20人变成了如今的300多人。他们中有退休干部、教师、医务人员，也有私营企业家和企业退休工人。2015年，经民政部门登记，乌镇夕阳志愿者协会正式成立。

协会还成立了音乐、写作、巡查、值班等小组，建立了总结汇报等制度，每个月举行小组长会议，每个季度召开全体志愿者会议。他们自己建立组织架构，自己分组分班次，除了下雪、台风等恶劣天气由乌镇旅游股份有限公司员工代班外，几乎一年365天都有老人来值班提供服务。在世界互联网大会期间，志愿者们更是每日排班、全天服务。

在“志愿者之家”，每天不断地有游客进来小憩，他们或是品尝一杯菊花茶，或是向老人们打听一些乌镇的旧事。“志愿者之家”的服务也越来越完善，为游客提供手机充电、免费茶水、雨伞、母婴室，捡到东西第一时间找到失主……

“在这里，心里有一些暖意，竟一时忘记了自己是客人。”“一切都太美好，热情的人们，古朴的小镇，竟清净如斯。”……休息之余，游客们留下的一些文字，笔触中透着情谊和感激。如今，游客们的留言已写满了厚厚的100多本。

对这100多本留言簿，身为协会会长的冯培祥视若“珍宝”：“游客们的认可，是我们最大的动力。”他说，在乌镇生活了大半辈子，怎么也没想到，自己的晚年生活，居然和“互联网+”绑定在了一起。

“乌镇人家”——安心体验原汁原味的水乡风情

温馨的居住环境、亲情化的服务、规范化的管理。到过乌镇的人，都会被当地古朴、时尚的民宿所吸引。游客只要看到挂着“乌镇人家”LOGO灯箱的民宿，即可安心入住。因为这代表着本家民宿加入了行业协会，是经过认证的合格的民宿。

“乌镇人家民宿行业协会”（简称“乌镇人家”）成立于2013年11月。会长周华锋介绍说，协会成立之初就出台了一系列规章制度，实现标准化管理——所有的入会民宿老板都有一本积分制管理手册，未按规定要求内部缺少警示等标志的，扣0.5-2分；未按规定要求安装监控设备的，扣5分……全年40分，根据消防、治安、卫生等多方面扣分，一旦扣完，将取消会员资格。

为进一步提升乌镇民宿的行业自治能力，“乌镇人家”还自发筹建起“乌镇人家”民宿学院。学院对内开启运营服务等培训，对外开展行业交流活动，在为乌镇住宿业输出管理人才的同时，以面聚点式地提升“乌镇人家”的品牌效应和口碑。

“一块小小的抹布也要正规使用，不同颜色的抹布用途也不同……”世界互联网大会前夕，民宿房东们都会积极参加景区组织开展的各类服务技能培训，群策群力做好大会的接待准备。“让每一位光临乌镇的嘉宾，来的时候是客人，走的时候是朋友。”这是培训不变的宗旨。

“三治融合”的民宿管理“乌镇模式”，让乌镇民宿经历了从零归整、从单一到多元的变化，走上了品牌化、体系化的发展道路。

乌镇人家民宿行业协会

雄鹰救援——护航小镇平安祥和

不顾自己的生命去救人，不仅不要钱，还得自己搭钱、搭物，图个啥？面对有些人的不解和疑问，桐乡市雄鹰应急救援中心的队员们一笑了之：“我们希望用自己的付出让这个社会更美好。”

雄鹰应急救援中心是桐乡首支在民政部门注册、以公益救援为主、宣传防灾减灾知识为辅的民间救援队，分为水上、陆地、危化品和潜水救援队，服务于桐乡及周边地区。

去年10月，乌镇“警社大联盟”成立。桐乡市雄鹰应急救援中心等6支公益性社会队伍成为参与“警社大联盟”的首批成员单位。

桐乡市雄鹰应急救援中心护航世界互联网大会

第六届世界互联网大会期间，雄鹰应急救援中心的队员们走上街头，驾驶橡皮艇，参与到平安巡逻、水上安保、专业救援等活动中，护航小镇平安，让乌镇的每一个居民、嘉宾、游客都能感受到小镇的安宁祥和。

“中心成立一年半以来，队员由最初的6名，迅速增加到现在的200多名，已参与大大小小的救援100余次。”谈到队伍的快速发展，救援队队长周海很是骄傲，每次救援成功，当家属向他们表达感谢时，他觉得所有的付出都是值得的。

一场世界互联网盛会，带给乌镇的影响和改变很多很多。

桐乡市社会组织连续多年在世界互联网大会等重大会议和重大活动中发挥了重要作用。它们中间，有变，有不变。变得是服务的经验在不断丰富、标准在不断提升，不变的是每个社会组织都竭尽全力、无微不至、付出真心、满怀真情，让各方来客宾至如归。

社会组织的蓬勃发展是城市品质提升和社会文明进步的重要标志。桐乡市门类齐全、层次各异、覆盖广泛的社会组织体系日臻完善，已成为政府与社会之间联系沟通的桥梁和纽带，成为推动桐乡平安建设的重要力量。