基于5W2H分析法论图书馆服务创新

摘要：针对图书馆服务创新，笔者参照了二战时期美国陆军兵器修理部提出的5W2H分析法，即Who（人），When（时间），What（内容），Where（位置），Why（原因），How以及How much（方式与程度）这几个维度，并结合郑州图书馆的实际工作案例，结合特殊群体服务，开放时间与方式，图书推荐，馆舍安排，宣传以及活动开展等内容进行深度解析，剖析图书馆服务创新之路，并提出笔者个人的建议。

关键词：创新;5W2H;图书推荐;对外宣传

5W2H分析法，源于二战时期美国陆军兵器修理部，现已成为世界通用的一种分析问题的方法。具体来说，5W2H包含Who——什么人，When——什么时间，What——什么内容，Where——什么地方;Why——什么原因，How——什么方式，How much——什么程度这样几个维度。在图书馆，也可以参照5W2H分析法，结合自身实际，进行服务创新。以下笔者结合郑州图书馆的具体事例进行详解。

一、 Who——什么人

这里提到的人，主要指读者。读者又可以通过不同的方式进行划分，可以根据年龄段分为老年读者，中年读者，青年读者，少儿读者以及親子读者。不同年龄段的读者，阅读特点和阅读需求是不一样的，老年读者更倾向于前往报刊阅览区，看看报，看看杂志，消磨时间之后可能就要买菜做饭，接送孩子。因此，郑州图书馆在报刊阅览区配备的老花镜、放大镜更多一些，还专门配备了便于助显仪，这台仪器最多可以放大40倍而不失真，同时，还可以通过不同背景颜色和亮度的改变，视障人员也能轻松阅读。

不同的阅览区，可以不同的特色。每一个阅览区都一样，千篇一律，是不容易引起读者的兴趣的。例如，少儿阅览区，可以多一些颜色和装扮，如果可以用孩子自己制作的东西来装扮，那是更好的。例如郑州图书馆的少儿阅览室，用于装饰的贴画、灯笼、手工作品，都是之前举行活动时小读者亲手制作的;同时，照片墙上也都是每次开展活动的现场写真，这样一来，小读者们更能感觉到参与图书馆活动的魅力，更愿意来到图书馆来。但是，在成人阅览区不可以这样布置，而应当简约典雅一些，给人一种愉悦轻松的感觉。在自习区，则可以布置一些敦促学习，激人奋进的名言警句，或是通过一些标语，来营造出一个学习的氛围。

二、 When——什么时间

这里说的时间，首先提到的是开放时间。郑州图书馆的开放时间是早上9点至下午18点（夏季为19点），周末节假日正常开放。有读者提出了希望晚上也来到图书馆学习看书的需求，于是专门利用天井的空间，设置夜读吧，读者可在图书馆闭馆后，来这里看书、学习，夜读吧开放至晚上12点，通过这样的方式，满足了读者希望时间延长的需求。

延长开放时间，还可以利用城市书房这一形式，像广东韶关的“风度”书房，陕西安康的悦读吧等等，通过各种各样的形式，把24小时自助图书馆开到街角、公园、社区里，或者是与餐厅、书店、咖啡厅等进行融合，从而丰富不同层次的读者需求。

还有一个时间，就是借阅的时间了。借书周期是30天，期间可以进行一次续借，是从续借之日起增加30天。读者朋友们还可以把自己的读者证号与支付宝进行绑定，这样在手机上打开支付宝，就可以方便的查看自己的借书信息，并可以直接进行续借，十分方便快捷。在图书借阅部，工作人员还专门制作了一个还书日期提示牌，读者借书之后离开时就可以看到“今日借书，×月×日之前归还”的提示。

以郑州图书馆为例，我馆通过与支付宝的合作，读者可以通过支付宝上的小程序，凭信用积分来办证、借阅，这样一来，何时需要还书，只要打开手机，看一看支付宝就可以了，十分便捷。

三、 What——什么内容

图书馆图书的22大类包罗万象，对于读者来说，他来到图书馆，选择什么样的图书，如何选择图书，应当是我们来做的内容。换句来说，可以概括为图书推荐。

笔者认为，图书推荐应当是图书馆应当进行的一项工作。来图书馆借书的读者可以分为两种，一种是有明确的目的，十分清楚自己需要看什么图书的人;另一种也是没有目的或者只有大致的目的，仍需要进一步检索的读者。而我们的这个What，则是主要针对后者，目的不明确的读者。

我们在进行图书推荐的时候，也是有一些需要注意的地方的。

第一，推荐图书不要“只推新推热”，热门图书、最新图书、畅销书，这些图书其实能归纳入这个类别，就已经有了一定的知名度了，或者说，已经有不少人在推荐了，所以说，我们可以适当做一些这样锦上添花的工作，但是，不宜作为重点。对于热门图书，有的可以成为经典，有的却只如昙花一现，这个也需要我们来进行分辨，尤其是同名热播电视剧、电影的小说，这一点上表现得更加明显。

第二，推荐一些经典的图书。之所以能称为经典，是经历了时间和大众的考验的，在质量上是可以有保障，有口碑的，这样的图书进行推荐是不错的选择。

第三，推荐的图书一定要了解，最好配上推荐理由或者一些评论。如果单纯列出一个单子，为什么要推荐这本书，这本书有哪些地方写得好都不知道，这样推荐出来的图书是没有生气的，读者不会感觉到这本书的好，自然也不会引起他们的兴趣了。一本没有看过的图书，一个感兴趣的名字，或者评论和推荐理由，就会成为读者能否把这本书捧在手里的关键。

第四，推荐图书最好结合当地读者的借阅特点。我们进行图书推荐不是盲目进行的，而是要有目的性，有引导性，需要结合当地读者借阅特点来进行的。如郑州图书馆图书借阅部为例，根据每个月的借阅量，I类的图书约占到三分之一，B类、F类、K类、T类图书约各占10%左右，那么在推荐图书的时候，这些借阅较多的类目就可以适当多推进一些图书。

四、 Where——什么地方

具体来说，Where就是图书检索、方位指引。读者知道自己想要的书，如何指引读者去拿到自己的书，如何方便快捷地知道自己要去的地方该怎么走，也是我们需要考虑的因素。近年来，许多城市的图书馆在向着越来越大的方向发展。占地10万平方米的图书馆越来越多，很多地方的图书馆也要进行空间再造或盖新馆，随着图书馆的扩大，如何方便快捷地指引就成了我们需要考虑的因素。

如果可以的话，尽量在规划阶段，就把整体布局来制定地科学，空间需要预设好。哪些空间是可以用来做阅览区，哪些空间用来做展示厅，哪些空间用来做活动区，哪些空间用来存储资料。不同功能的空间预设好，动与静要分开，如果可以，在规划时尽量目光看得长远些，也许现在我们认为十分先进的技术，几年后就会如同过眼云烟。总之，要留有发展的空间。

五、 Why——什么原因

什么原因能引导读者来图书馆，走进图书馆，本质上说，就是宣传。对于读者而言，来到图书馆我能干什么，找到想要的图书，这是最简单的原因。向更深层次来挖掘，图书馆能提供给我什么，能不能学到其他知识，能不能获得其他的文化体验，能不能享受到文化带来的福利。这些都是宣传可以解决的。

很多图書馆都有官方网站，微博，微信公众平台，QQ群，短信平台等等，这些都是很好的宣传平台，都是可以解答读者里图书馆可以做什么这个问题。除了这些途径，还有很多方式我们可以采用。

首先是报纸、电台、电视台，这些统称为传统媒体，他们有各自固定的受众群体，有各自宣传的优势。图书馆的发展不能“酒香只顾巷内闻”，而应当通过这些传统媒体进行宣传，从图书馆里走出来，走向社会上去展示自己，这样才能吸引更多的读者关注我们，走进我们，参与我们。

微信公众平台，或者说抖音这类短视频平台，我们把他们统称为自媒体，这是近年来新兴起来的一种新的宣传形式，这也是图书馆应当去进行宣传的阵地。这些自媒体平台的受众，以年轻人与中年人为主，这部分人群是当今社会以及未来社会的主流，图书馆也应当去考虑这部分受众人群的需求。图书馆是一座建筑，是固定的，但是不能成为一座信息孤岛，不能成为当年闭关锁国的满清。

六、 How——什么方式，How much——什么程度

了解到了图书馆的职能，清楚了图书馆的分布，那么通过什么样的方式来吸引读者呢？简单来说，How与How much就是举行活动，针对不同时事热点，时间季节，读者人群，开展形式各样的活动，才是最能吸引读者的方式。

在开展活动的时候，最好创办自己的品牌。做活动不是摆样子，拍几张照片，录一段视频就交差，而是应当沉下心来，注意点滴的积累，通过品牌的塑造，更好的提升活动的知名度，提升图书馆的文化影响力，吸引更多读者前来，形成一个相互促进的良性循环。

随着文旅融合大趋势的发展，图书馆也应当找寻到一条“图书馆+”的融合发展之路。更重要的，还是走出去，图书馆不能成为一座信息孤岛，不能闭关锁国，应当主动出击，走向社会。

对于每一位馆员来说，更重要的一点，是要创新我们的思维方式。图书馆已经不再是我们记忆中那个借书还书、安静的藏书楼了，而应当是一个集借阅、休闲、教育、研究等多功能于一身的文化中心。我们要打破自己的固化思维，观念应当从“引进来”到“走出去”，把图书馆作为一个基地，每一个馆员，应当是通过各种方式、各项活动来邀请读者进入基地的使者，共同把我们的图书馆塑造成所有人都喜欢来的文化之都。

创新，离我们并不遥远，从5W2H入手，就能找到创新之处，每个人都能成为创新之人。

参考文献：

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[5]刘佳时.浅析大数据时代图书馆服务的创新策略[J].才智，2019（9）：219.

作者简介：

赵伟明，河南省郑州市，郑州图书馆。