不动产登记网上服务问题分析

【摘要】互联网+不动产登记的发展战略实施后，不动产登记信息平台的建设逐步深入，网上服务逐步进入大众视野。我国不动产登记网上服务具有典型的网上平台普及化、多元化与功能设计多样化等特征。但服务模式与大众需求尚未完全贴合，服务水平有待提升，服务管理形式化，直接影响服务效益发挥。对此，还需加强不动产登记信息平台升级改造，切实实现全市不动产登记的全网通改革目标。

【关键词】不动产登记;网上服务;问题;对策

不动产登记智能化與电子化是在信息网络时代发展的必然，以满足社会公众、政府部门的需求。但提高不动产登记网上服务效益，还需加强地区实践经验总结，深入结合不动产登记与电子政务平台、互联网技术，摸索出信息化与智能化服务的新模式。与此同时，加大不动产登记网上预约与告知等服务的宣传力度，分析服务整体发展中的问题，并提出建设性的改进建议，实现网上服务方案最优化。

1、不动产登记网上服务特征

1.1服务普及化

在不动产统一登记的号召下，不动产登记信息平台建设步伐加快，信息化服务水平提升，被政府部门与社会大众广泛关注，政府部门的资源投入也逐步增大。在现代信息科技带动下，开通网上服务的地区与服务类型逐步拓展，使得服务网络化与数字化成为可能。

1.2平台多元化

传统不动产登记网上服务形式主要以网页平台为主，近年来得APP与微信公众号服务形式逐渐成为主流，未来会逐步向微博等网络主流媒体平台进军，最终实现服务平台多元化。

1.3多样化功能设计

信息平台的建设实现了的不动产登记业务的全程服务，信息平台由不动产登记数据库、不动产登记信息系统、记信息共享系统、信息分析系统、统一接入系统等组成。从平台功能入手分析，主要分为不动产登记业务网上申请系统与不动产登记业务网上预审系统、不动产登记业务网上预约分流系统、不动产领证通知系统、不动产登记微信公众服务平台、不动产登记标准化业务咨询系统、不动产登记社会化信息查询系统等。尤其是在平台升级改造后，信息得以双向互联互通，可基本展开网上受理、预审、查询等服务。

2、不动产登记网上服务问题

2.1未与公众需求完全贴合

基于供给导向模式的网上服务，主要围绕业务方向展开网上服务，对公众需求了解片面，网上服务未偏向于需求量大的业务，使得网站内容繁琐冗余，服务提供缺乏针对性与定制性。问题体现在以下几方面;一是未向公众提供所需的服务方面，网站显示的信息复杂，严重缺乏实操性。二是部分地区日办件量少，开通的预约服务显得多余。三是未倾向于需求量大的业务设置预约类型。四是部分地区仍以电话业务咨询为主，网上咨询服务开通严重滞后，未实现咨询服务压力有效转移。五是在政民互动中缺乏意见与需求反馈等平台[1]。

2.2服务水平低

我国不动产登记网上服务建设处于摸索性前进阶段，仍有较大的发展潜力。由于信息平台建设起步晚，不能避免的存在服务水平低等问题，体现在栏目设置未突出重点、流程与导航不明确等方面。系统设计有待优化，常出现系统瘫痪、信息输录内容丢失等问题，在线咨询服务形式化。同时缺乏在线客服与人工客服专业水平低等问题不能忽视。

2.3管理水平低

除了技术支撑，加大网上服务的管理力度也同样重要，虽然网上服务越发普及，但管理机制的完善步伐严重滞后，辅助措施更加缺乏。从人员管理入手分析，缺乏考核与责任等机制，系统更新维护负责人员与咨询服务等人员缺乏专业性且培训形式化。从运行管理入手分析，预约与现场取号的通道尚未连接，或是未实施实名预约，不仅扰乱预约秩序，也损害了办件人的利益。

3、不动产登记网上服务整改对策

3.1加强调研与需求分析

在网上服务建设前期，一是要应当加大公众需求的分析，可采取网络调查或座谈会等调研形式，收集各种数据资料，分析明确本地区的服务重点。二是调研比较现行不动产登记平台，明确平台的可行性与优势特征，选择与本部门业务展开相适应的服务平台。三是调查本地区各项服务，确定服务类型与重点项目。分析本地区办件重点业务类型与办件需求，突出预约服务重点与咨询服务焦点。四是开通交流平台，广泛收集群众获取的意见，进一步更新服务重点与项目[2-3]。

3.2强化服务水平

一是根据公众需求设计服务网页。避免服务栏目繁琐设置，尽可能的突出服务需求量大的栏目，确保网上服务成效。二是实施场景式服务模式。加大业务资源整合力度，根据公众办事习惯与预约咨询等服务需求，摸索性的提供场景式服务，实现办事流程重构，确保服务人性化。三是加大预约咨询服务系统整改力度，严格要求系统的包容性与稳定性，提高运行中的流量负荷，达到高标准服务要求。四是提高咨询服务水平并拓展渠道。开通网页留言与微信、政务微博等线上咨询的同时，与线下窗口、热线咨询有机结合。五是加大人工服务力度，有针对性的回复疑难问题;对此，要求客服熟悉业务流程且具备专业水平。

3.3完善网上服务管理制度

首先落实考核与责任机制，实施公众评价机制，评价服务质量与工作态度等，将绩效考核与服务水平挂钩，不断激励服务人员专业水平提升。其次实施预约管理机制。放号管理方面应当做到以下几点;包括身份、电话等个人信息绑定的实名预约;根据窗口办件能力、业务类型、办件需求等实际情况，科学设计放号量与放号周期;为网上预约、取号后的办理人开通优先办理服务，确保叫号管理成效;惩罚频繁取消预约等浪费网上预约号资源的行为，严格落实失信名单等失信惩罚制度;为避免出现软件恶意抢号行为，登记中心应当严格落实个人信息自动约束机制，对频繁预约行为停止放号，避免出现炒号等情况。

总结：

不动产登记服务中心在革新信息平台与网上服务时，应当围绕全网通的发展背景以及便民利民的宗旨进行。本着引进来和走出去的原则，借鉴先进经验，加大现代信息技术与不动产登记的整合力度，突破信息共享等信息化建设瓶颈，营造良好不动产登记营商环境，切实提高网上服务与管理水平。

参考文献：

[1]李轶华.不动产登记改革中常见问题与对策探讨[J].劳动保障世界，2017（9）.

[2]汪益竹.不动产登记与不动产权属确认的实体与程序问题研究[J].住宅与房地产，2017（15）：26.

[3]卢凤军.集体土地上不动产登记有关问题的探讨[J].中国市场，2018（2）：45，53.

作者简介：

郑姗姗，1983年11月6日出生，女，山东临沂人，学历：本科，单位：临沂市不动产登记中心。