信息环境下图书馆服务模式转型的探讨

陈晓娟

摘 要：在信息环境下，如何转变服务模式以顺应信息时代的发展是衡量图书馆服务质量的关键，而转变服务模式，重要在于馆员的服务理念要创新，服务技术要提升，服务流程要现代化、智能化，管理形态要网络化。

关键词：信息环境;服务模式;管理形态

社会发展瞬息万变，计算机、网络技术、通信技术飞速发展，使人们进入了新的社会环境——信息环境。作为文化前沿阵地的图书馆也在信息环境下悄然的发生着变化，在信息环境下，文献资源形式也更加多样，内容更加丰富，读者范围更广。以往人们只能看纸质的图书，但随着网络通信技术的发展，人们足不出户就能浏览到电子图书，音像制品等电子产物。

图书馆在信息环境下如何生存发展，并发挥更大的作用，将面临更大的挑战。图书馆在信息环境下转型是社会信息化发展的必然结果，是适应信息环境的发展，顺应时势变化的必然产物。

信息环境下图书馆的模式是信息资源数字化，信息传递网络化，资源共享全球化，信息服务智能化，文献信息数字化、网络化、智能化多元化的呈现。这就需要图书馆的服务模式要相应地转型，通过优化馆藏介质，例如：网络、计算机、磁、光以及各类通信介质，丰富我们的数据库、电子期刊、电子图书，才能做到信息资源描述标准化、检索规范化，图书馆在信息时代才能长远持续发展。针对信息环境下图书馆发展的必然趋势，我们对图书馆服务模式的转型进行了探讨。

一、服务理念要创新

“读者服务”是图书馆的基础性工作，馆员的服务理念决定着服务质量的高低。信息环境下的图书馆对馆员的服务理念提出了更高的要求。目前，本馆的读者服务工作主要是接待读者，让读者自主选择图书，工作人员只做图书的借还和图书整理工作，馆员与读者之间缺乏互动。而在信息环境下，更重要的是要转变服务理念，对读者提供个性化的服务，与读者进行互动，由坐等读者来查书，转变为根据读者特性推荐相关的书。据相关资料表明，馆员作为服务的主体，在图书馆服务所发生的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，图书馆员占75%，由此可见，图书馆员在图书馆服务中起着至关重要的作用，应此服务理念的创新首先要从馆员着手，在馆员的服务行为、服务能力、服务素质方面进行创新优化，才能适应数字化、网络化、智能化信息时代的要求。

（一）规范馆员的服务行为

馆员的服务行为包括馆员的言论、行动、思想、意识、情感态度、动机等。馆员的服务行为体现出图书馆的服务质量。馆员正面的服务行为对读者产生好的行为效果、激发读者的阅读激情;负面的服务行为影响读者的阅读情绪。首先，馆员在读者服务工作当中，要耐心、亲切、微笑面对读者，为读者创造亲和、温馨的人文读书环境;其次，要培养自觉的服务意识，形成“读者至上”的服务理念，以积极向上的心态对待工作。最后，要做到文明服务，尊重读者的阅读兴趣，使馆员与读者之间能够和谐稳定健康发展。

（二）提升馆员的服务能力

图书馆馆员的服务能力是指图书馆馆员运用图书馆专业知识和其他相关知识以及现代化信息技术针对读者直接或间接进行各项服务的能力。馆员的服务能力包括与读者的沟通技巧、了解读者的需求，同时要求馆员要具备相关的专业知识，包括具备一定的计算机和网络技术知识，具备利用网络开发信息资源、信息筛选、信息处理，为读者答疑解惑、快速便捷的查询相关知识提供给读者的能力。所以，图书馆管理员服务能力要不断提高，要进行阶段性的再教育和培训，做到实践工作与专业理论相结合，提高信息素养和计算机水平，提升自身的服务层次，从传统的图书保管员转化为读者的信息导航员。

（三）提高馆员的服务素质

馆员的素质制约着图书馆在信息时代向前发展的速度，高水准的图书馆离不开高素质的人才队伍。所以应当对馆员进行职业道德教育。在信息化时代，树立馆员正确的人生观、价值观，使馆员对工作有高度的责任心，对读者有耐心，对工作有奉献精神。

二、转变服务方式

（一）由接待“图书馆读者”到发展“社会读者”

图书馆传统的服务流程基本就是藏—借—阅，只是服务于到馆的读者，是一种被动式的服务。在图书馆服务模式的转型中，也应当重视对社会读者的服务，这是图书馆服务的一种延伸。例如：在农村、社区、部队等建立多个图书流动站，对农民工群体、聚居地等进行音像制品的播放等都是信息环境下，图书馆新模式发展的重要内容。

1.针对特殊阅读群体进行特色服务

针对特殊群体进行特色服务是馆员服务主动性、多样性的体现。例如：海南省图书馆为员工组织了很多场专业性的知识培训，请了聋哑学校的老师给我们上手语课，以便我们可以更好地服务于聋哑读者;另外针对国际旅游岛的国际化新形势，还应组织员工们学习英语，更好的服务于外国读者，与国际化接轨。

2.与读者进行双向交流

与读者进行沟通交流，让读者提出建议和意见，是构建图书馆服务与需求间和谐关系的体现，是图书馆尊重读者需求与价值的体现。通过对读者的了解，以读者的需求为依据，优化馆藏结构，丰富馆藏资源，做到了“以人为本”的服务精神。

3.建立读者数据库，提供个性化服务

对用户信息需求进行分析调查，以用户需求为导向。根据读者的信息分析，适时地推出读者需求的图书，使读者可以得到更多更有效的信息资源。在信息环境下，不要单一的只是提供文献资源，更重要是信息调用和导向及参考咨询服务，是对海量的文献信息进行综合分析—提炼—传递给读者。个性化服务，是在读者平等服务的基础上，针对读者的需求，个人喜好等积极热情地为读者提供、推荐书籍，做到以用定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、多样性等服务特色，重心由对文献资料的管理转化为对信息资源进行深度加工，将广泛、无序、分散的信息转变为有序的可以直接使用的资料。

三、提高服务技术

信息时代图书馆的功能在悄然发生变化，传统图书馆主要以纸质图书为主，以种类和数量来衡量图书馆服务能力和质量，但在信息时代，网络技术，多媒体技术迅速发展，电子文献迅速发展壮大，并且馆馆相通，万方、知网的网络平台可以让读者能查阅到海量的文献。读者也由原来的对文献资源量和种类的需求到对技术服务上的需求，由传统的重收藏转化为重利用，由简单的纸质文献的借阅到提供全面完善的文献信息支援和信息的开发与服务，图书馆显示出的价值不再是单一的提供文献服务，更重要的是全方位多元化的信息服务。因此，在服务模式的转型中，在满足读者传统的借阅基础上，增加以知识开发服务和满足知识信息需求为主的新的服务举措显得尤为重要。而如何去做到网上信息、电子出版物信息，图书资料信息三者合一，这就需要我们具有信息资源采集、分类提供、开发、利用的能力。

四、转变管理形态

在信息时代的图书馆管理中，随着更多高科技产品的运用，馆员将不再耗更多的时间在上书整书中，更重要的是通过网络进行信息的传递，馆员将从原来的上架整架解放出来，更多的精力从人流（包括馆员、读者）—物流（包括硬件设施、软件设施）—信息流（包括文献、光盘、音像、视频、）等三方进行综合管理，去做读者调查分析及读者数据库的建立。未来图书馆更多得在于解答读者的咨询，也就是参考咨询服务，为各级政府部门的大型活动进行资料的收集和整理，提供快捷的服务，为企业提供情报信息服务，为研究人员提供跨学科、综合性、前沿性信息的收集服务，实现开放化的形式。

（一）对读者进行多元化的分析、多元化的管理。建立读者需求数据库，该数据库包括图书借阅率、流通率、拒绝率的数据的分析，以此数据为依据，优化馆藏结构，对读者个性进行最大化的满意服务。

（二）加强图书馆的软件建设，完善网络系统，使读者更能全面地使用网络信息资源，同时，加强馆藏资源研究和建设，注重图书馆的课题研究与探讨。

（三）完善硬件条件，为读者提供更舒适的阅读环境，平等对待每一位读者，真正体现公共图书馆的公益性质。

总之，在信息时代的迅速发展下，图书馆的服务模式也呈现出新的形态，由巩固图书馆保存文献的基本功能到强化图书馆传递信息的功能到重点发展信息开发利用功能，这些都需要从服务理念、服务流程、服务技术、管理形态等多方着手，图书馆将会朝着文化大发展、大繁荣的方向发展，成为新时代下不可替代的文化圣地。

参考文献

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