基于VB&PHP语言下的数据中心话务量统计分析系统

何桂梅 田雪琪 孙竟华 赵娜 国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

话务的统计和分析一直是我们网络维护工作不可或缺的一部分。每日绩效，业务的接通率、呼损原因、满意率报告等话务量统计数据直接影响我们对排班、话务量、通话时长等数据的判断和分析，也敏锐地反映了动态时间的运营能力，能有效指导运营决策。但多年来，我们的话务量统计工作从收集到整理，统计到报告的整个过程基本上是手工完成的。这不仅让维护人员消耗了大量的时间和精力，而且还提高了维护成本。维度简单的数据，不能及时形成的报表，不能满足灵活的服务质量需求。为了彻底改变这种情况，在国网客服中心领导的指导下，结合我部门实际情况，自行研发了这种独特的数据中心话务量统计分析系统。

1 数据中心话务量统计分析系统的开发策略

前置交换机每生成一次话务数据需用一小时时间，将数据存储在本地网络管理ACCESS数据库和省级网络管理中心ORACLE数据库中，进行话务量排序，统计和分析，生成多样化的报告，并以生动、多样的图表显示；功能可以由省中心提取数据，将话务量存储在办公网服务器上，通过PHP语言实现内网话务数据即时直观查询，因此，它为业务提供了参考。

2 数据中心话务量分析系统的实施方案

2.1 本地话务分析方案

数据中心话务量系统通过ADO（Active Data Objects）采用VB6.0编程语言，来实现收集和分析的，本地话务量数据链接至本地ACCESS数据库，并对其进行操作，使用ADO操作，将查询和分析结果导入制表软件中。

2.2 网上发布实现方案

数据中心话务统计分析系统实现晚上发布首先采用VB6.0编程语言。通过ADO连接省数据库，将采集到的数据导出逐行利用“#”分隔生成TXT文本文件，在办公服务器上的MYSQL数据库建立相对应的表格，利用PHP变成语言实现网上话务数据即时查询，生成实时的数据。

3 数据中心话务统计分析系统功能模块

数据中心话务统计分析系统分为五大功能模块：1.话务查询功能；2.话务报表功能；3.话务量分析功能；4.运营分析功能；5.在线发布功能。

3.1 话务查询功能

话务查询由日常查询和周报查询组成。

（1）日常查询：1话务查询功能：实现话务量、呼叫次数结果查询；2呼叫监测功能：统计呼叫情况，分析呼损原因，并生成曲线图；3处理负荷查询功能：查询处理负荷，检查处理工作状态；4报警信息查询功能：查询处理前置警告信息；5报表导出功能:将查询结果导出，生成ECXEL表格；

（2）周报查询：1话务量平均值：实现所选时间段内话务量数据的统计；2话务量总和：实现所选间隔内的统计数据和总和；3报告导出：查询结果报告。

3.2 话务量报告功能

在日常工作中，常常需要进行话务数据采集，经过计算完善报告填写，繁重的劳动力占用了大量的工作时间。为了更好地进行维护工作，部门开发了自动报告功能。只要选取好统计时间段，填写各项业务锁对应的指针，就可以自动进行计算，自动生成报表。目前已经将所有需要计算的周报和月报制成了自动报表。

3.3 话务量分析功能

话务分析由日常分析、呼损分析、质量分析报告和环比质量检测分析组成。

（1）日常分析：在选定的时间内实现话务量，呼叫次数，指标变化，生成带图标的报告；

（2）呼损分析：对呼损原因进行统计，生成图表；

（3）质量分析报告：对各项业务进行统计，分析网络指标。生成图表；

（4）环比质量检测分析：环比指标进行统计分析，生成图表。

3.4 运营分析功能

运营分析由VOIP话务模型和数据业务运营分析组成：

（1）VOIP话务量模型：统计选定日期VOIP网络管理启动和登陆话务量的持续时间变化，并生成带有分析图表的报告，为运营部门制定业务发展政策提供依据；

（2）数据业务运营分析:分别以年、月、日为单位，统计中心话务数据，体现话务总量、通话时长、满意率分析、投诉数据、回访满意率、数据指标等报表。

3.5 在线发布功能

通过连接的ORACLE数据库，将全部数据导入到文件中，然后导入到MYSQL数据库中，与PHP结合，实现在线查询，生成图形，直方图，饼图，为各单位了解业务情况提供依据。

4 数据中心话务统计分析效益分析

4.1 维护工作效益分析

数据中心话务统计系统对我们的日常维护管理起到了推动和促进作用。短时间内显示的效果非常明显。主要表现在以下几个方面：首先，它大大提高了我们的工作效率。从事维护工作的五个人有着深刻的理解。在找到好的方法之前，话务量统计工作为维护人员消耗了大量的时间和精力。现在系统的应用已经彻底改变了局面，所有复杂的整理操作都是由程序自动完成的。我们只需要简单地一劳永逸地设置相应的公式，参数和条件。工作效率的提高也大大降低了网络维护的成本。此外，系统的运用在很大在一定程度上，我们提高了维护水平，使我们对网络质量的分析更加深入。在系统的帮助下，我们可以根据需要提取所需的数据，并自动绘制各种生动的图标，以便每天从最初的被动包报告到今天的主动对话系统的结果监控我们的话务量统计工作。维修人员真的投资了网络质量的分析当中。

4.2 运营工作效益分析

除了在维护工作方面提供很大帮助外，该系统还在了解业务分析方面发挥了重要作用。话务量和市场的日常统计数据为业务部门提供准确及时的参考，使他们能够快速了解业务发展的动态，识别业务增长点，并调整促销和营销策略。充分实施了以客户为中心的指导思想。由于该中心使用该系统，它完全改变了其话务量统计和分析，并真正使用所有数据进行数据分析。各部门正逐步学习和使用该系统，话务分析水平有了很大提高，效果显着。

数据中心话务统计分析系统的所有开发结果均来自基层维护工作。多年来，江焱的不断积累和对维修方法的不懈探索是创新的源泉。该系统的发展得益于各级领导。工作的重要性以及对我们创新精神的支持和鼓励，我们将再接再厉，不断完善与争抢系统功能，扎扎实实投入到提升基层单位工作效能的提升当中，不断创新，让国网客服中心的信息系统再上一个新台阶。