基于社会冲突理论视角下的高校信访工作策略探析

李明付 沈阳大学法律事务中心

科塞的社会冲突理论认为，一定程度上的冲突对社会系统具有正向作用。当冲突不涉及最核心利益，它就能够发挥积极作用，增强整个社会系统的灵活性和适应能力，维护各关系之间的平衡与稳定。他还认为，威胁社会系统平衡与稳定的不是来自系统内部的冲突，而是系统本身过于封闭，无法为系统内部的不良情绪提供合理的释放路径。这些负面敌对情绪经过日积月累后突然爆发，就会给整个社会系统带来爆炸性的恶劣影响。所以，社会系统必须为内部群体的情绪提供一个疏解的通道，以不断调整系统内的各个部件和结构，才能维持自身长久不衰的平衡和稳定。由此，高校信访工作不应回避来自内部的矛盾，积极应对群众的来访，聆听群众的心声，为群众办实事，推动学校各项工作高效有序地完成。

1 合理释放不满情绪，满足师生正当诉求

科塞认为，相互依赖的本质，使冲突经常发生，但正因为冲突时有发生，情感没有积累到导致暴力不可避免的程度。这些并不强烈的冲突还具有“社会安全阀”功能，即这些冲突是不满情绪的发泄通道，使之不会因为不满情绪持续积攒到不可控的程度最终爆发出来。作为“安全阀”的冲突具有“正功能”，可以帮助稳定整个社会系统。因此，高校对待信访工作应当深入理解并运用科塞社会冲突理论中“关于一定程度上的社会冲突出现有利于社会系统稳定”的观点，即通过合理的通道将影响社会稳定的负面情绪和冲突矛盾表现出来，通过不断地解决这些问题来及时调整自身系统各个部分的合理性，以保证系统的平衡和稳定。

对此，高校应以积极地态度应对各类访情，重视与信访相关的一切工作。信访工作者应认真倾听他们的想法和意见，帮助解决困难。在工作中信访工作者要做到将自己的身份定位准确，态度真诚。作为一个调节者和帮助者，对待上访人员时，要亲切有力，切忌冷漠敷衍，遇见因情绪激烈有言语不当的人员时，也尽量做到态度温和以理服人。也要做到对自身工作有一个正确的认识，主动反思总结高校信访工作中的得失与经验，做到真正为群众着想，为群众办实事。通过信访平台，双方可以做到真正的无障碍沟通，消除隔阂和敌对情绪，校方也能更好地满足教职工正当合理的诉求，保证双方关系和谐，维持学校各方面的平衡稳定。

2 完善高校信访制度，确保工作有效实施

2.1 建立高校信访预判制度

信访是高校各项工作是否合理，是否真正的维护了广大群众的利益，以及群众对其反应的真实体现。高校作为一个大型群体，当进行一项改革工作时，前期工作中群众可能会出现一些负面的情绪，信访工作量会提升，这时信访就提供了预警的功能。因此，就要建立高校信访预判制度，前移相关信访工作，在开展各项工作的同时安排相关工作人员进行走访、听证会和设立意见投递箱等工作，及时掌握群众动态，听取群众心声，为群众答疑解惑，并收集相关资料后分析其中的主要矛盾，及时研究应对方案。

2.2 完善高校信访诉求制度

高校改革和各项工作进行到一定程度后，各类问题和矛盾就日益显现出来，教职工和学生需要一个渠道去反映自身的意见。完善高校信访诉求制度可以保证教职工和师生表达自身利益需求和各项建议的通道畅通，让他们可以合法合情合理地畅所欲言。高校应积极贯彻和落实党中央关于改革信访制度的重要方针政策，结合自身实际情况，运用科学有效的方法，改革创新更适合高校自身发展的信访诉求制度，健全完善各种信访方式，如网上信访制度等。高校通过信访制度的健全和完善，整合资源建立信访信息平台，以做到各类信息公开，提高工作效率。同时也向教职工和学生公开，让其对各项工作信息有清晰了解的同时，发表自己的看法和意见，通过平台使双方沟通顺畅，及时发现不稳定因素，并精准解决。

2.3 健全高校信访监督制度

信访工作越来越受到重视，信访工作的处理过程也渐渐受到重视，但往往处理过程中工作人员的行为规范和后续效果的反馈缺少监控和监督，因此，要健全高校信访监督制度，对相关工作人员的工作流程的合法合理性进行必要监督，保证信访工作有效到位的展开。把高校信访工作纳入督查机制，是推动高校信访工作制度化、规范化、法制化的重要举措。在进行信访工作时，监督部门要负责监督各个部门是否做到及时有效的针对各访情进行处理，并对工作中的一切行为进行监督，避免出现不符合规定，甚至违反法律法规的行为出现。对于一些暂时无法解决的访情，学校也要集中各个部门的力量群策群力，调查研究出合理解决方案，切实解决一切问题。在解决信访问题之后，仍需继续跟进了解后续进展和处理效果，以防出现问题没有得到很好的解决又复访，甚至多次上访的情况出现。

3 提高信访人员职业素养，不断化解冲突与矛盾

随着高校教育教学改革进入深水区，高校信访工作将会面临新的问题与矛盾，教职工和学生的各方面意识也越来越强烈，希望通过信访表达心声，谋取自身的合法权益。针对各类不同类型、不同特点的信访工作，需要相关工作人员具有良好的政治素养和全心全意为人民服务的决心，还要具备过硬的工作能力和综合素质，才能不断化解冲突和矛盾，保障学校各项工作的持续稳定发展。

3.1 具备良好的政治觉悟

信访工作是党和群众联系沟通的必要渠道，也是一项政治性较强的工作，因此相关工作人员必须具备良好的政治觉悟，要熟悉国家各项党政方针，并且要与时俱进与政策方针保持一致，积极推进相关事宜。在此基础上，信访工作人员在进行各项工作时应严谨自己的工作作风，帮助上访者真实地反映情况，向校方真实传达后，也能及时到位地将解决办法回复给上访者。

3.2 提高文化素养和观察分析力

近年来，高校信访问题不仅数量增多，类型也呈现出多样化的特点。信访工作人员必须具有全面的文化素养，并不断提升自己的观察能力和分析能力。这些来自方方面面的问题，如人事升迁、评优评先、科研奖励等，需要工作人员从中敏锐精确的发现有用的信息，选择其中最尖锐、最主要的问题，深入分析后其中的主要矛盾后，研究出具有针对性的有效解决方案。

3.3 提高运用新技术的能力

在互联网信息化飞速发展的新时期，高校信访也呈现出上访群体多样化、诉求渠道多样化、处理方式多样化等特点。党中央提出，要改革信访工作制度体系，实行网上受理信访制度。网络信访平台的发展，让上访者有了更多的渠道选择。通过互联网的广泛传播，高校也逐渐开始应用网络平台，在推动高校信访工作全面开展的同时，也要求信访工作者要不断掌握运用新技术的能力，每当技术手段出现更新换代的时候，能够敏锐的探知并精准掌握，只有做到不断提高自身能力，才能更好的适应不断变化发展的信访工作。