浅析药品生产现场管理中操作人员差错管理

许文明

重庆海默尼制药有限责任公司 重庆 400700

从现代管理学的角度，现场管理是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，以达到优质、高效、低耗、均衡、安全生产的目的。其包含了定置管理、工艺管理、质量管理、设备管理、计量管理、工具管理、安全生产管理等方面[1]。本文从质量管理方面进行思考。

人员管理是生产管理中最复杂的。人因性格特点不一样，对待工作的态度和对产品质量的理解就有差异。要改变、提高人员的质量意识是一件很困难的事情。本文旨在查找人员差错的原因，总结出减少或者避免人员产生差错的方法。

1 人员差错的定义和分类

1.1 人员差错

指因操作者的原因所带来的错误。可直接理解为生产过程中发生的任何问题在某种程度上均因人员的错误导致的。

1.2 人员差错具有必然性的特性

人具有精力有限、走捷径、一心不能二用、人的状态是波动的、重复行为的不一致性、思维的倾向性、当局者迷、想当然、片面地看问题、只关注自己想关注的等等固有局限性。在认知、思维、行为等多方面存在着多种特性，这些特性使得人本身总是难以百分之百地完成任务。这些固有的局限性在自然或者社会环境的相互作用下极易显现出来[2]。因此，人出错的机会总是时时存在的，偶尔犯错也是必然的。

1.3 人员差错的分类

根据人员是否接受培训和人员是否主观故意两方面，将药品生产过程中的人员差错分以下四种情况：

（1）未接受培训而不理解SOP犯错：

①原因分析：操作人员未接受SOP的培训，对操作的不了解，造成在生产过程中犯错误。

②控制措施：首先，对新员工和换岗员工应做好岗前培训工作。其次，应该加强对在岗员工的继续培训和提高。最后，在培训工作中应该强调质量意识和责任意识的主线。只有这两种意识提高了，药品的质量才能有保障[3]。规避措施有：a、新进人员，有完整的培训计划。该计划涵盖了该人员所在岗位的所有培训；b、对新进人员和老员工转岗，实行上岗证管理；c、老员工制定年度、季度等定期培训计划，及时进行SOP的变更培训。

（2）接受培训仍不理解SOP而犯错：

①原因分析：操作人员接受了培训，但培训效果不佳，操作人员仍未完全理解，从而造成在生产过程中犯错误。根源是培训的方式方法不合理。

②应对措施：培训的方法有讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法各有优缺点，为提高培训质量，达到培训目的，需要各种方法配合起来，灵活使用。日常工作中应注意培训素材的积累，培训素材不应该仅仅局限于SOP。培训应该是一个互动的过程，不应该是单纯的填鸭式培训。

（3）接受培训理解SOP无意犯错：

①原因分析：此类错误发生的原因可能是：一、操作人员自身某些条件与岗位要求不符。这包括性格、文化程度、工作经验等因素。二、该错误的发生具有必然性，其不可能或者很难做到通过人为控制而避免发生。比如手工选片岗位，人不可能做到将所有的不合格片全部选出来。

②控制措施：针对上述错误，应该从下面五个方面去避免错误的发生：

一、让合适的人去合适的岗位，人员与岗位应是相匹配的。

二、优化操作流程，应最大限度通过流程的优化去降低人员差错发生的机率。

三、逐步提高生产线自动化程度。人犯错的机率是时时存在的，人偶尔犯错误是必然的。

四、与操作人员建立良好的沟通反馈机制，形成操作人员愿意说，现场管理人员愿意听的状态。

五、现场管理人员应加强与操作人员的沟通，既包括工作上的沟通，也包括生活上的沟通。

（4）接受培训理解SOP故意犯错：

①原因分析：此类错误发生的原因可能是：一、SOP存在问题，不方便操作人员执行，或不具有可操作性。二、SOP不存在问题，操作人员惰性使然。

②控制措施：针对上述错误，应该从下面几个方面去避免错误的发生：

一、SOP制定和修改过程中应尽量多的和岗位人员沟通交流，让他们参与进来。

二、对于操作人员天然的惰性，首先应创造有序的质量氛围。运用宣传教育、目标激励、有序管理、考核奖惩等多种手段,促使操作人员树立明确的质量价值观、质量是非观、自觉执行严格的质最管理、主动追求质量目标最优值[4]。其次，应设定具体的、可操作的、让人信服的质量目标。再次，对于操作人员的惰性管理，现场管理人员应注意方式方法。最后，现场管理人员应注意日常对操作人员的检查和监督，并以身作则，将现场质量管理工作放在心中重要的位置。

2 结语

人为差错的产生不仅与人本身的一些特点和局限性相关，还和工作环境、组织、监督、文化等社会因素有关。人制药企业的发展壮大离不开决于质量管理和现场管理，通过现场管理采取控制手段，减少生产质量的波动，降低因废次品和不良服务造成的损失，有利于降低成本，提高产品交付能力和顾客满意度，从而不断增强企业的市场竞争能力和提高经济效益。