运用元认知理论，指导金融信息服务

金融信息是组织与管理货币流动、信用活动与资金结算期间形成的数据信号情况，囊括政府金融、银行与证券市场、客户资信信息等。金融信息对企业而言，它是进行成本核算、加强经营管理、争取最大经济效益的依据，是沟通企业决策、管理职能部门的媒介。随着金融产品交易平台、分析平台和投资理财渠道的产生，金融信息服务业也随之产生。它给用户提供最专业与即时的金融资讯，并以此在金融活动中创造更高的价值，能解决企业融资需求和家庭个人闲置资金的理财愿望。金融信息服务有效地解决了获取信息的便利性与金融信息服务对象的有效衔接，它是金融企业与广大客户最可信，最有效，最能取得成功的关键因素。

元认知理论经由美国著名学者弗拉维尔提出。其表示元认知即认知主体对认知活动的自我意识与协调，也就是以大脑里面存储的元认知知识为基础，依照认知对象与相应目标，出具处理问题的最佳方式，明确认知活动的动态，对信息持续获取、分析、反馈、变革处理问题的策略。其可视为金融信息服务业致力于金融信息服务的有效手段，它从丰富的实践经验中开创性地提炼出金融信息服务的思想，稳健务实，积极开拓，以未来发展为核心理念，共同分享，创造未来，实现金融企业与广大客户共同繁荣，互利双赢的愿望。

一、依照金融信息元认知性质，拟定差异化服务目标、策略

元认知属于高级思维及信息认知活动，促使金融信息资源和顾客于认知方面彼此协调的过程。同时，也可视为金融信息服务中认知过程的自主监控，囊括怎样设定自身需求的目标，怎样对理解过程予以监控，怎样评价任务落实过程。如此也就表明金融信息元认知即对金融信息认知活动的过程与结果的要素以及彼此之间的认知。个体对自身或者他人的认知阶段，经由个体、任务与目标因素等，借助某一形式形成相互作用，以作用于认知过程与结果。对金融信息元认知知识有效利用，在强化服务工作、改善工作效率方面极为重要。

在金融信息服务过程中，要想达到理想的效果，实现互利双赢，就应充分注意到元认知知识特征，明确其间具有的个体因素，也就是个体对自身/他人认知能力的认识。应依照对象的差异拟定差异化服务目标，使客户一开始就对该金融产品产生兴趣。元认知具有的个体因素对顾客认可金融产品具备决定性作用，同时也对服务阶段的目标、任务等进行了明确。因此在金融信息服务过程中，应开展有特色的个性化服务。可采取以下方法：

1.提供移动设备专用软件。如APP，这是新型服务实现的最基础的软件条件，是将很多服务功能集中的一个软件平台。如果没有此软件，新型服务的很多功能将无法使用。

2.即时信息交流。使用手机在线工具进行即时信息交流，也可个性化现场来交流，服务人员对客户或周围其他客户感兴趣的话题作深入的探讨。

3.相关数字资源的展示，客户通过二维码拍摄，可以在手机或展品的屏幕上获得相关信息的链接，进一步了解金融产品的信息，并形成完整的知识信息链。

4.金融产品信息推送。布置好展厅，将筛选后的金融信息呈现在展厅内，提供给客户参考选择。从客户在参观过程中逐渐积累的数据分析，从中发现客户的兴趣点，对他们感兴趣的金融产品及时推送相关信息，也可以根据客户在注册时提供的信息，及时与之沟通，主动为他们提供信息推送服务。

5.展览深度个性化选择。依据客户不同的年龄层次与知识基础，提供高、中、低三个版本的内容，易于客户接受和理解。有的客户想对某种金融产品做深入了解和研究时，若展厅内现有资源和信息不能满足其需要，则应为他的提供外部资源信息。如档案馆，图书馆等更专业的服务机构的资源链接。

由于每个人服务目标的自身特点和要求不尽相同，所以在开展金融信息服务之前应开展充分的调研和准备工作，深入了解他们具备什么条件，有什么相关背景。也可以经由问卷调查等方式促使其经由网络、报刊等渠道采集所需金融产品信息，然后与他们一起探讨金融信息服务方面的具体内容，以便更好地精准开展服务。

二、对元认知体验、金融信息服务难度及要求予以关注

元认知体验也就是伴同金融信息活动构建形成的认知、情感体验。弗拉维尔认为，有很多元认知体验是关于在某一认识活动中你已取得的进展或你将取得进展的信息。就以金融信息认知活动而言，元认知知识、体验彼此作用，其体验对金融信息服务质量具备直观影响。良好的活动情绪体验能快速地传递金融信息。由于金融信息资源存在时效性，故运用金融信息的时速和效益成正比关系。时速愈快，效益愈佳。譬如，竞争白热化的金融市场中，先掌握金融市场信息、顾客需求的人便能抢占先机，金融信息资源就可能发挥巨大的效益。

金融信息在某一特殊时空背景下，对特殊人来讲，可靠的信息极为罕见，公众对金融信息的需求通常难以实现。因被认知能力、技术条件等影响，故在金融信息服务过程中，要根据客户的经济实力与实际情况作出准确的判断，使他对金融产品保持热情，以吸引其实现。并且，应适当控制难度，以让客户具备较好信心。弗拉维尔表示，元认知体验最易出现的环境即思维活动水平达到最高临界线时。因此，在金融信息服务过程中，要充分调动主观能动性，发掘其创造力，从而推动金融信息服务持续发展，并具有愉悦、兴奋感。此类情感属于积极情感，其可促使金融信息服务质量得以改善。

三、借助元认知监控策略以对金融信息服务予以调整、健全

这里所提到的元认知监控即金融信息认知活动期间，把自身当前实施的认知互动为对象，对其展开有效监控、调整。若要实现既定金融信息服务目标，能经由元认知监控策略的应用，对金融信息服务进行调节控制，以完善服务的整个过程。

1.根据服务的内容，制定合理的进度计划。由于金融信息服务操作性较强，可把服务过程细化为多个阶段与步骤，对各阶段任务、分工、方式予以明确，促使服务任务精细化，从而为服务内容的落实奠定基础。

2.依据计划对服务内容的落实严加控制。在完成金融信息服务的过程中，严格地按照拟定的计划完成任务，不能找任何借口拖延，对各阶段的任务落实情况予以自我评价、反馈，从而充分掌握服务动态，并对认知策略予以改进。在信息爆炸的年代，公众真正匮乏的是有效信息，信息数量的骤增与内容的多元，导致信息筛选功能愈加显著。就公开采集的信息而言，囊括一手、二手信息，服务人员需对信息予以细致分析，明确其间的可靠信息，从而让其发挥功能效用。不但要为顾客给予最佳金融信息，同时也应经由适当的形式促使他们更好地消化理解。用户需求的变化决定了金融企业服务的发展方向，服务人员应瞄准用户需求，创新服务模式，提升用户的满意度。

3.及时评价反馈结果，采取补救措施。与客户共同繁荣是金融信息服务业的价值取向和定位。金融信息服务只有获取顾客的满意，给其出具高效便捷的信息服务，和顾客协同发展方为其使命。若无法依照顾客需求为其出具高效便捷且需要的服务，那么营利性服务终将无法获得成功。因此，在金融信息服务经过一段时间的运行后，应进行阶段性的小结，及时评价前段工作的成效，对于取得的成功与存在的问题及时反馈给上级领导决策部门，在决策部门的指导下，根据预定的服务目标，规划下一步的服务方式和策略。对于存在的问题应及时采取的补救措施。以调整金融信息服务的过程。具体做法如下：

①如果反馈的服务内容结果表明已完全达到了预定目标，则可直接进入下一阶段的服务。

②如果反馈的服务结果表明这一阶段只完成了一部分任务，则应对尚未完成的任务及时采取补救措施。例如，对于没有完成的任务，找出原因，再出去走访、调查，取得第一手资料，制定好完成任务的计划，再去完成尚未完成的服务内容。经过一段时间的运行，再进行评估，如果还有部分没有达到目标，则需要重复此步。

③如果反馈的服务结果表明，这次金融信息服务完全没有效果，说明此路不通，应该及时将这一信息反馈给领导决策部门，并配合各部门分析导致不能完成任务的原因是什么，再针对具体情况，对症下药，利用一切可能的资源，重新部署金融信息服务内容，经过一段时间的运行，再进行评估，若结果表明，已完全达到目标，则可进入下一阶段的服务，如果还有部分没有达到目标，则应采取一切可行的措施进行补救。

金融信息元认知加工过程即通过信息编码对个体行为、认知过程予以传输。金融信息元认知囊括两个模块，一是知识；二是体验。而元认知监控即对金融信息服务活动的调整，属于金融信息元认知活动的载体。其间，元认知体验可视为内容行为，元认知则属于知识的存储和运转过程。具体而言，先基于元认知知识产生元认知监控与体验，而后形成反作用，元认知监控与体验对信息予以检验。体验以监控传输的认知活动信息为支撑，监控则利用体验加工以后的信息协调认知方式与手段。如此便形成了金融信息认知知识存储运行与反馈这一循环体系。

用元认知理论指导金融信息服务，能有效提高服务质量，提升服务人员的服务智慧与创新技能。使服务水平达到一个新的高度。服务创新是促进经济增长的重要因素，环境的飞速发展及消费者需求的快速变化奠定了本世纪金融企业竞争的主旋律，金融信息服务业应当如何主动适应环境的变化并谋求自身的发展，早已成为学者们研究的热点问题，并引起金融企业管理者的思考。大量金融信息服务实践表明，整合有效的信息资源，进行信息加工，并由此促发创新活动，是金融信息服务业主动适应环境变化，并求得自身发展的新动力。