三十多年前的一场零售革命

马岗

在1978年，“可怕的姑娘”曾经是国外消费者对中国百货商店女销售员的比喻。

国营商店时代，国家实行“统购统销、计划供应”，百货商场扮演着商品分配者的角色，很多紧俏商品供不应求，凭票证购买，否则有钱也买不到。买东西时，如果营业员说一声“没有”，顾客就不敢再去多问，再问可能面临白眼，甚至加上一句“说没有就没有，烦不烦啊”的呵斥。

然而，改革开放之后，在全国也有不少国营商场紧跟改革大潮，推陈出新，零售业也在悄然发生着变化。

与西方接轨，多种经营业态

1982年秋，佛山商业局筹建了一座新的商场，这间商场响应邓小平“振兴中华”的号召，取名为“兴华商场”。设计师和商场管理团队，经过国外的多方求证，最终将商场的英文名字定为“Xing Hua Shopping Mall”。与同期间的商场相比，这家显得有点特别。

在装修方面，兴华商场采用了当时非常少见的中央空调、铝合金、茶式玻璃和玻璃马赛克吊顶等进口装饰材料。这在当时还是吊扇白墙水泥地，毫无装修可言的大多数商场中，显得别具一格。

在经营业态方面，五层的营业场地，分为13个商品部门，此外还有中西餐厅、游乐园、音乐厅、舞厅、天台花园、美容护肤中心、化妆艺术摄影部，从购物到吃喝玩乐以及观赏、装扮等一应俱全。俨然与今天常见的购物中心相似，而彼时，中国商业只有国营商业与供销合作社商业两个系统，以及百货店、副食店和粮店三种形态。

脸色 自己想买什么直接拿，不用看售货员的脸色了。

在管理方面，与1970年代的多层级批销的百货不同，兴华商场没有对口的上级管理公司（站），也没有专门的商品购销基地，由管理团队直接与工厂联系货源，后来兴华商场又在20多个省建立了150多个购销网点，实行批零倒挂，成为佛山市商品流通的主要渠道之一。

既然能将“Shopping Mall”一词引入中国百货业，就说明兴华商场的运营策略欲与西方接轨，其开业日期就选在了1982年12月25日，也就是西方圣诞节这天。开业当天，据当时工作人员柳玉梅回忆，早上8点，一串串红彤彤的爆竹就从兴华商场的楼顶垂落到地面，用竹竿架起十几米长，一直拖到现在玫瑰商场的地方，成为当时佛山一景。整条祖庙路上人山人海，远远看去黑压压一片望不到尽头，连对面的梅园酒家都聚满了围观的人群。当天，商场一楼大厅的化妆柜全部被压烂，大厅售货员都吓呆了，跑到楼梯下躲起来。开张后三小时，人潮开始减退，商场地面四处散落着鞋、手表、手袋，“我们最后收鞋子都收了4箩筐，手袋有两箩筐，”柳玉梅说。

当时国内尚处于计划经济向市场经济过渡的时代，市面上货品还不是很多，买东西都要靠票，当时盛传兴华商场有一批不用票的自行车，还有其他大量商品，所以大家都挤着来买。

品类齐全，服务周到

兴华商场还在通道上设置了供顾客休息的椅子，再吹着商场的中央空调，更让人倍感舒适。夏天，每到傍晚六七点钟，人们吃完晚饭，就会来兴华商场散步，领领行情、蹭蹭空调。

彼时，国营商场的服务一直饱受诟病，而兴华商场却走在了其他商场的前面。商场一开业，就采用站立式服务，员工不仅个个精神抖擞，还主动询问顾客需要什么，帮助顾客答疑，与传统的商场营业员对顾客不冷不热、摆架子坐柜台的态度截然不同。

国营商店时代，国家实行“统购统销、计划供应”，百货商场扮演着商品分配者的角色，很多紧俏商品供不应求，凭票证购买。

除了优雅的环境和周到的服务，最吸引人的还是商品品种齐全。在其他百货公司基本就卖一些日常用品的时候，兴华商场内就有进口货，例如进口手表以及落地大钟。另外，其他商场所销售的家用电器类型极少的年代，兴华就开设家用电器专柜，销售各种家电，工艺品、金银首饰，装饰品等。

当然，除购物本身，兴华商场的兴华大酒楼也是热闹非凡，不仅菜式多样，价格也很亲民，大众化消费，颇受人们的欢迎。

开架销售，掀起零售革命

“我还清楚记得，那是1985年，兴华商场内首家超级市场开业，当时挂的广告牌写着‘用人民币结算，米面制品不收粮票。以前去买些东西，总觉得是求人的。现在倒好了，自己想买什么直接拿，不用看售货员的脸色了。”如今已年过半百的陈清南回忆，在兴华买东西让他得以直接跟商品亲密接触。

以前公社化时代买东西，都是站在三尺柜台外，让售货员拿自己想买的东西，有的时候叫几次售货员都叫不动，压抑了顾客的选购心理。实行大面积开架销售后，兴华商场经营的4.5万种商品中，除了金銀首饰、手表、化妆品等仍按传统方法设柜销售外，其余商品均开架销售后，商场1～3楼的商品部就增加了5000多个花式品种，每天的平均销售额至少增加了两成多。

不过，开架销售后也出现了不少问题，由于牙膏、洗发水等日用品都是小体积之物，随手可以放入口袋，这样容易造成失窃现象。此外，散装的洗发用品如何开架也成为一大难题。其余例如糖果、饼干等食品也一样可以随手偷窃，该如何看管，失窃后又由谁负责成为需要着手解决的问题。“商场把日化部和食品部这两个部门合并为超市了，附带一个小包装车间，把零散商品包装上架，”柳玉梅说。售货员变成了理货员，按岗位定岗，实行货架看管责任制，每位理货员配置一张小方凳，人多时站在小方凳上，居高临下，看管商品。

商场敞开销售后，出现三个变化：一是商品销售由滞变畅。如针织T恤衫，过去销售平平，开架销售后，顾客人头攒动，仅一个季度就销售5.4万件，比上年同期增长两倍多。妇女用品敞开销售后，销售额比上年同期增长78%。连一向滞销的陶瓷玻璃制品，日销售额也由5000元增至9000多元。

兴华商场的开架销售方式，后来被全国大多数商场效仿，这一现象被全国媒体纷纷报道，连日本的《读卖新闻》也报道了这一消息。开架销售更被当时的商业部部长胡平称为“国内零售方式上的一场革命”。

1980年代初，大多数百货商场才刚刚挣脱票证时代，兴华商场则引入开架销售和多业态经营。尽管1990年代后期，购物中心和超市才大量出现，但兴华商场的敢为人先的风采，值得载入中国零售发展的史册。