找准信访工作“发力点”，打造群众满意“民心窗”

邓爽

中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）9-142-02

摘 要 随着时代的进步和人民群众对美好生活的需求增长，信访工作也逐步面临更加复杂的局面，急需相关参与者进行系统性研究并提出优化、改进切实有效的举措。一直以来，国家层面在不断提升信访制度、体系的顶层设计以及信访管理的硬件、软件环境，各级信访管理部门及一线工作者，应及时根据新时代信访诉求形式、内容、渠道的变化，改变管理模式、创新工作方法，开拓“智慧信访”新路径。本文拟从找准信访管理制度、风险防控、协同机制、队伍建设这四个“发力点”入手，探讨如何强化信访工作的民生意识、健全体系机制、提升工作质效，打造具有中国特色的阳光信访“民心窗”。

关键词 信访工作 信访风险 智慧信访 共治共建

信访，是一条具有中国特色的群众反映利益诉求的渠道，建立和完善信访制度的初心，是为民意诉求发声打开一扇 “民心窗”。从上个世纪50年代我国信访制度初步确立到如今“云信访”、“智慧信访”体系的广泛应用，信访渠道与网络时代的全面接轨，意味着信息技术驱动信访管理工作创新已开启加速度。无论时代如何变化，信访问题始终是人民群众突出反映的“痛点”问题，如果信访工作者看不清、听不明、想不透，则无法及时疏通、化解矛盾的症结，将给社会健康稳定发展埋下诸多隐患，风险随时可能扩大化、严重化。

“痛则不通，通则不痛。”以广州市国有企业为例，信访管理工作不能脱离实际纸上谈兵，首先应该立足于本地民情，在充分了解广东省、广州市经济建设与社会发展状况的基础上，厘清信访问题的产生根源、类别和特点，针对群众反映的“痛点”问题，切实找准信访管理制度、风险防控、协同机制、队伍建设这四个“发力点”，全面提升国有企业信访管理的质效。

一、管理制度发力

（一）流程再造，为信访事项受理、办理、办结提速

以广东省为例，作为改革创新的排头兵，十九大前夕，广东省出台关于进一步加强和改进新时期信访工作的意见，把依法及时就地解决群众合理合法的诉求作为信访工作的核心，把信访置于共建共治共享的格局中去考虑；出台《广东省解决信访问题依法分类处理的办法》并配套具体细则，明确属于诉访分离的移交给司法部门，进一步落实依法分类、压实部门责任，合理合法解决群众的诉求；出台《关于加强信访秩序的工作指引》，发挥公安部门和政法部门的作用，对缠访闹访予以规范和整治。

信访管理制度改革的目的是化繁为简，提升效率。因此，流程再造始终是制度改革的首要任务。集成化的信访平台，不仅能将不同信访渠道的信访诉求统一到一个大数据平台中，实现信息输入的全方位覆盖，同时还将来访、来信，网上信访等不同渠道的信访事项办理方式，由过去的独立分隔式办理，转变为交互式协同办理，通过渠道整合、内容整合、数据整合，打造从受理到办理、督办、办结的链式管理体系，拓宽国家、省、市、区多级信访事项层层联动化解的高速通道，增强基于大数据的信访问题综合研判能力，切实促进信访事项办理流程的提质增效。

（二）包案化解，自上而下主动担当“第一责任人”

信访工作是党的群众工作，领导层必须要带头把主体责任承担起来。在信访矛盾化解工作中，领导接访是主体责任担当的体现，应该长期坚持落实。以广东省为例，每年都由省、市信访局牵头组织开展政府、企事业单位“领导包案”工作，将“责任信访”落实到人，督办到位。通常情况下，党政主要领导是信访事项包案办理的“第一责任人”，在认领包案事项后，必须亲自参与矛盾化解接访工作，实地了解信访事项一手情况，组织各相关部门与信访群众面对面沟通，切实从群众需求、利益出发，以承担社会责任为原则，妥善解决合理诉求，做到既依法依规，又合情合理，为后续解决类似问题树立行动标杆，发挥好带动、示范作用。

二、风险防控发力

（一）风险排查，发挥“前哨”作用挖掘隐患苗头

通常经济大省和人口大省因对外开放程度高，信访问题一直呈现出早发、高发、频发态势。信访形势与经济走势关系紧密，经济社会发展往往带来新的一些问题，比如近几年城市轨道交通大规模建设、大线网运营等领域信访问题呈现明显的增加趋势。

切实做好信访风险排查工作应坚持将“常态化风险自查”与“专项风险排查”结合起来。常态化自查的目的是形成覆盖全年、全业务、全过程的自觉排查机制，通常要求各单位将自查任务落实到具体业务部门，按周、月、季度提交风险问题自查清单，并同步提出整改预控方案和实施计划；专项风险排查是根据重点防护期、敏感期及重大事件、活动期间的风险防控及维稳工作要求，针对信访专项内容展开专题风险排查，如“两会”期间不稳定因素排查及化解、春节前夕农民工欠薪问题专项排查整治等等。

（二）预警预控，启动“防御”体系整改风险问题

面對各类隐患、苗头，风险防控和问题整改的能力，直接体现了信访工作“防御”体系的时效性和实用性。预警预控效能的控制关键在于“督查督办”。信访风险隐患整改过程的督查督办，要紧紧围绕三个字“快、严、实”。

“快”即风险问题清单的梳理及传达、更新速度要快，信访归口管理部门应建立分级管理的信访风险事件“实时更新台账”，集团公司级风险问题的整改预控情况每两天一报，二级部门（单位）级风险问题的整改处理情况每周一报，其他风险问题的整改处理结果每月或每季度一报。如风险隐患因不可控因素导致矛盾升级或突发上访事件，责任部门（单位）须第一时间上报信访主管部门，由风险预控快速转入信访事件处置流程；“严”即风险信息报送制度、值班制度、抽查制度、归档制度等督查督办流程应严格落实，做到“一事一档”，经办环节、人员留痕可查；“实”即督查督办的目的、过程、结果都应务实，针对重点隐患，督办人员应进行现场核查记录，严谨纸上谈兵、隔空督办。同时，对风险隐患的化解进度要实时监控，更新状态，如隐患、苗头整改确已取得成效，矛盾冲突得以化解，则督查督办系统应及时降低风险系数，直至解除预警。

三、协同机制发力

（一）联合行政、政法、司法、社会力量共治

在信访工作协同机制的建立方面，“枫桥经验”提供了一个很好的学习借鉴模式——共建共治共享，通过多方协作努力共同来解决矛盾问题，打造社会的和谐稳定。

行政力量、政法力量在信访矛盾化解过程中发挥着重要作用，明晰的政策指引、规范的制度体系给信访工作者提供了处理依据，尤其是针对一些信访的历史遗留事项，需要借助行政部门的指导意见，根据事发当年的政策规范，结合现行制度，合法合规合情合理地进行研处；在处理群体信访事件时，如发生较大规模的非理性聚集，属地政府部门、综治维稳部门的及时出面协调化解，能够在很大程度上有效稳控形势，平息事态。

司法力量的作用主要体现在对矛盾冲突解决途径的引导与依法规范上。例如，对于民事诉讼判决、裁定不服的情形，当事人不能通过信访部门信访解决，对民事诉讼判决、裁决结果不服的，可以依法上诉或者申请再审，维护自身的合法权益，信访部门不再予受理。因此，在处理来信来访诉求时，事项是否正在或已经进入司法流程，是信访工作者必须及时收集、掌握的重要信息，是做出是否受理答复的法定依据。此外，律师、司法工作者参与到信访接访工作中，能够及时有效地为群众提供法律援助，引导群众依法维护权益。

动员社会力量参与信访工作，可引入有一定影响力的群众组织、社会组织、中介组织、自治组织和个人的力量等参与信访事项的化解，如工青妇等组织、各种行业协会、村（居）委会、企业事业组织的职工代表大会、车间、班组、合作社，学术团体的社联、文联、科协等，以及党代会的代表、人大代表、政协委员和其他各条战线的知名人士、有威望的意见领袖等。在信访矛盾化解的攻坚阶段，通过第三方社会力量的建言献策、听证调解以及心理疏导，能够很大程度缓解紧张情势，找到各当事方均可接受的处理方式。

（二）开拓媒体平台协作新形式、新资源

国家信访局倡导“阳光信访”，结合新媒体发展趋势，拓宽了信访渠道，触手可及的网上信访，推动着信访工作平台的更新与变革。新时代信访工作，要求各级信访工作者在健全完善群众诉求表达机制上，进一步运用好微信、手机APP、视频终端等新媒体平台，畅通信访渠道、充分反映社情民意、主动接受群众监督，实现以公开促公正、用透明赢信任。围绕信访工作信息化，各级信访管理部门应深入推进大数据技术应用，积极研发信访业务智能辅助系统，例如，建立视频接访系统、信访网络会议系统、智能接访速记系统等等，以智能化助力信访基础业务规范化，破解长期以来制约信访工作提质增效的瓶颈性难题，不断提升服务群众的能力和水平。同时，借助微信、微博等社交媒体平台，广泛开展信访业务、服务的常态化宣传，引导群众依法依规通过信访途径维护自身权益。

四、队伍建设发力

（一）创新信访工作督查专员制度

以广东省为例，2004年1月在全国率先建立信访督查专员制度，要求新任副厅级领导干部分期分批到省信访局担任3个月信访督查专员，其中，在省信访局办信处办理群众来信半个月，到省委或省政府人民来访接待室接待上访群众1个月，其余一个半月时间包案处理信访大要案或直接派驻信访问题较突出的地级市信访部门工作。对于信访热点、难点问题，信訪督查专员要进行调研，在解决个案的同时，还要找出问题症结所在，形成一种集中解决矛盾纠纷的长效机制。

（二）加强信访工作作风能力建设

加强信访工作作风能力建设，应把思想政治建设摆在首位，把纪律和规矩立在前面，把能力建设贯穿始终，不断提高信访干部的政治素质和专业能力。基层治理是进一步筑牢信访工作队伍的重要原则。一线工作者掌握着最细致、最真实的信息，也了解信访人最本质、最全面的诉求，因此，信访工作者必须主动深入一线调查、深入群众询情、深入业务研处，在实践中打磨自身的韧性和耐心，提升工作分析、判断能力，建立起360度沟通、协调、应变的综合素质，秉持“把心贴近人民”的初心，把每一个信访事项办理好，做到“案结事了”、“事心双结”。