破立结合 多措并举 化解政务服务“四风”难题

文/厦门同安区行政审批服务中心 张燕燕

一、政务大厅“四风”问题产生的原因

（一）体制缺陷问题。一是政务大厅的运作缺少法理依据。政务大厅的成立是“自下而上”的自发创新模式，在国家层面没有明确政务大厅统一的管理机构，各级政务大厅之间也没有隶属关系，经常出现“多头提要求，实际无人管”的现象。加之缺乏充分的法律依据和授权，对规范入驻的审批部门办事没有硬性约束手段，极易产生窗口服务不规范、不到位等问题。二是存在横向集中与纵向管理的矛盾。按照“放管服”改革要求以及合法性要求，地方政务大厅消减了审批部门申报材料，但各委办厅局还要迎接部委相关检查和考评，担心审核保留材料不一致被扣分、通报，行政审批管理“纵强横弱”的矛盾较为突出。

（二）工作缺位问题。一是整合不到位。有的地方涉及几个部门的事没能有效整合成“套餐”，群众办理一件涉及几个部门的事，还要在部门间或部门的窗口间奔波，各部门的脸都好看但事难办。二是进驻不到位。根据全国综合性实体政务大厅普查报告显示，目前全国政务服务中心平均进驻了21.5%的审批事项，有的进驻比例更低，由于事项进驻不充分，或明进暗不进，或两头受理，窗口工作人员办不了多少事，闲着无事，“无事”自然“生非”，打游戏、玩手机、晚来早走等问题自然很容易出现。三是授权不到位。部门对进驻政务大厅的事项不充分授权或根本不授权，窗口工作人员只能“办事”不能“成事”，政务大厅变成“收发室”“传达室”，有的地方事项要受理在大厅，办结到部门，群众往往是一头雾水，两头奔波，自然对当前的政务服务多有诟病。

（三）责任缺失问题。一是重视上的问题。目前，我国各地对政务大厅的发展方向、发展模式存在不同认识，地方领导对政务大厅的重视程度不同，在具体工作中对现有政策贯彻落实程度差异很大。政务大厅多年发展的实践证明，重视的地方政务大厅就发展的好，反之就差。地方如果不重视，相关部门就不跟进，就会导致其办事窗口在服务过程中出现各种问题。二是管理上的问题。有的政务大厅的管理人员，或是自身素养不高，或是责任意识不强，或是热衷口号宣传，对政务服务工作研究不深不透，不愿花气力解决群众办事深夜排队取号、反复折腾群众等“四风”问题，暴露出了窗口服务管理上的严重缺位。三是服务上的问题。窗口服务人员普遍存在老、弱、病现象，窗口工作压力大、远离原单位，有被边缘化的倾向，事关个人成长的各种考核，政务大厅管理机构没有话语权，业务骨干不愿意被派驻，部门只聘用大量“临时工”坐窗口。“临时工”的“临时”身份很难为群众提供优质高效服务，如果出现问题也只是开除了事，没有制约，没有惩戒，这就难怪媒体总是质疑出现问题为什么总是解雇“临时工”了。

二、政务大厅“四风”问题解决对策

（一）建立政务大厅的发展保障机制。一是体制机制。党的十九大报告提出，要深化机构和行政体制改革，以此为契机建议在国家层面明确统一的政务服务管理机构，统筹推进全国政务服务体系建设，研究确定政务大厅管理机构的设立标准和发展模式，明确政务大厅管理机构的归属、性质、规格和职能，将政务大厅的厅内厅外管理职能整合，线上线下服务功能整合，以便让政务大厅管理部门更好地协调进驻窗口部门，进而组织窗口部门开展更加高效更加优质的服务。二是制度机制。要尽快启动政务服务条例编制准备工作，通过立法解决政务大厅发展中的突出问题。要着手制定全国政务大厅建设管理办法，重点解决各地政务大厅“正规军、县大队、区小队”混编作战、各自为战的局面。对于政务大厅当前存在的突出问题要有效地解决，比如政务服务存在的服务事项标准不同的问题，国内有的地方在同一个行政区域内的社区之间、县区之间服务事项的数量、环节、材料都不一致，更不要说市与市之间、省与省之间了。类似这样的问题需要从国家层面或者省级层面推进解决，从而实现政务大厅建设全省乃至全国一盘棋。

（二）强化政务大厅管理和服务人员的责任意识。一是工匠精神。解决“四风”问题，关键要在政务大厅中大力弘扬“政务工匠”精神，所谓“政务工匠”精神。首先，是一种真实的政务服务精神。所说的真实就是不搞面子工程，只做群众能用的政务服务。能够始终坚持实事求是的原则，理性地开展政务服务工作，不务虚，不攀比，不在口号中搞服务，不在文牍中讲服务，有“面子”更要有“里子”，要给群众打造真实不虚的办事环境。其次，是一种踏实的政务服务精神。所说的踏实就是政务服务不搞形式主义，只做群众好用的政务服务。既不生搬硬套别人的经验做法，也不盲目跟风别人的服务模式，能够潜心研究符合本地实际的服务内容、方式和手段，而不是上面要求“只跑一次”，你就搞不见面审批。只有从群众中来，到群众中去，踏踏实实地服务群众，才能得到群众认可。最后，是一种平实的政务服务精神。所说的平实就是不搞主观主义，只做群众愿用的政务服务。在政务服务工作中要能够换位思考，“以百姓心为心”，知道群众急什么、想什么、要什么，而不是一厢情愿地提供给群众根本不愿用的政务产品。比如现在搞的“互联网+政务服务”，当务之急要研究好如何让群众网上办事像在网上购物一样方便，让群众主动参与和享用“互联网+政务服务”带来的红利。二是公仆情怀。首先要有坚忍的情怀。当前全国政务大厅在体制机制、管理服务等存在方面“三不三难”等突出问题。问题是客观存在的无法回避。“不干，半点马列主义都没有”，我们要敢于面对困难，勇于解决困难，近几年的政务大厅工作实践证明，只要我们解决问题不畏难，群众办事就不会犯难。其次要有精进的情怀。政务服务如逆水行舟，不进则退。要抓住“互联网+政务服务”的契机，探索线上线下的结合、厅内厅外的融通，在创新中服务，在创新中管理，使得服务不断推陈出新，一以贯之地增加群众满意度。要有利他的情怀。当前人民群众日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，表现在政务服务上，就是政务服务内容还不充分、方式还不灵活、手段还不完备，这就要求我们管理者时刻绷紧服务群众的弦，多想便民之招，多出利企之策，努力做好服务群众的“店小二”，真正让群众有充分的获得感。

（三）加强政务大厅作风建设。一是建立激励机制。服务群众无小事，要查找“四风”新表现，采取措施进行整改，坚决清除尸位素餐者。要以反面案例为镜子，及时发现存在的问题，坚持不懈整治作风顽疾，让懒政现象难以遁形。更要树立全心全意为民服务、干净干事、担当作为的榜样，政务服务改革实践者也要成为创新的受益人，让担当作为、为民服务的好作风传播开来。要建立健全配套制度。特别明确各部门必须派驻后备干部作为审批窗口负责人、把窗口工作视作基层锻炼，选派业务精干、责任心强、有服务精神的人员在窗口服务，从源头上解决“慵懒散”问题，让人民群众好办事、少跑路、不添堵。二是建立健全监督机制。要树立“谁给群众找麻烦，自己就会有麻烦”的意识。要敢于“动真碰硬”，在对公职人员加强素质教育、强调纪律的同时，还要从完善投诉机制入手，改变目前政府机关自己当自己法官的现状，建立由监察部门、人大代表、民众代表等多方参与的调查处理机构，统一受理民众的投诉，一经证实，必须严厉处罚，以此进行震撼性的“教育”。主管部门要采取网络监察、实地巡查、不定时抽查等形式加大日常监督检查力度，针对违纪的部门窗口和个人，严格按照规定进行查处和通报，纳入年度考核并取消各项创先争优活动评优资格；对屡教不改、严重影响政务服务形象的工作人员，要报纪委监察部门按照有关规定严肃处理。

三、结束语

随着时代的发展和社会的进步，人民群众对政务服务提出了更高的要求。政务服务要深入践行以人民为中心的发展思想，加强政务服务供给侧改革，从项目标准化，流程的再造优化入手，扎实推进网上服务，开创线上线下深度融合的新服务模式，真正补齐短板，提升政务服务水平，促进机关效能建设再上新台阶，让市场主体和人民群众从政府自身改革中体会到更多获得感和幸福感，为实现人民对美好生活的向往作出新的更大的奉献。