打造服务标准：“最多跑一次”改革的温州实践

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“加强标准化工作，实施标准化战略”是习近平总书记对推进国家治理体系和治理能力现代化建设的重要论述，也是全面深化“放管服”改革的总目标。自2016年启动“最多跑一次”改革至今，温州市政务服务局牢记为人民服务的初心和使命，扎实开展探索、实践和创新，逐步将标准化建设引进政务服务，再造服务流程、创新服务方式、规范服务行为，充分发挥了服务企业、服务群众、服务社会，打造一流“营商环境”的综合性平台作用。

现实意义

政务服务标准化建设是行政审批制度改革的重要内容，旨在通过标准化管理，以解决各自为政、相互推诿、资源浪费、资源分配不均等问题，最大限度地约束行政审批自由裁量权，实现政务服务的优质、高效、便捷运行。

标准化建设是落实“放管服”改革和“最多跑一次”改革的重要手段。对标国家和省委省政府的改革要求，温州以“政府提效、服务提质”为核心，在固化政务服务事项的基础上，以温州市民中心建设为契机，大力实施标准化建设工程，重点突出现场管理、信息平台、中介服务、代办服务等方面标准化建设，实现企业群众办事“只进一扇门、只上一张网、最多跑一次”。

标准化建设是推动“三服务”落实和“两个健康”先行示范区创建的关键举措。通过标准化管理的刚性效应，倒逼行政审批职能部门大幅精简审批环节、优化审批流程、提高审批效率、规范中介服务，创新服务方式，最大限度地降低企业群众办事成本，推动加快形成创新驱动发展的政务环境，持续释放改革红利、激活市场、激发社会创造力，为新时代温州发展新辉煌注入新鲜活力和强劲动力。

标准化建设是打通政府服务群众“最后一公里”的有效途径。在建立健全实体平台标准化体系的同时，加快推进信息平台标准建设，大力创建“一点多面”的政务服务格局，实现全市政务服务“一张网”、为侨服务“全球通”，并通过终端延伸，积极构建“15分钟自助办事圈”，实现企业群众办事“网上办、自助办、就近办、随时办、跨国办”。

主要成效

温州已初步实现了政务服务从管理制度化向服务标准化转变，先后编制网上办理、规范管理等14套标准化规范化文本，形成了全市统一的标准规范管理体系，建立了“三个一”的标准服务模式。

“一站式”服务提效能。一是服务全链条。除省政府认定不宜进驻的31项事项、对场地有特殊要求的事项以及比较敏感的事项外，市本级45个部门1179项事项100%进驻温州市民中心，并实现审批业务的全流程网上办理。二是操作全智能。通过办事指南展示、网上申报、巡航导办、智能问答等载体，实现线上线下功能互补、无缝衔接、全过程留痕，为企业群众“一站”式提供有力支撑。三是监督全方位。通过政务服务数据展示监测平台，实时监测办件量、办件效率等内容，并对办件的50余类数据进行跟踪、分析，实现对行政审批全过程实时监察、监督处理和绩效评估。四是代办全兜底。建立无偿代办、诉求代办和兜底代办工作机制，推行群众诉求代办、红色代办、为民服务工作室、“两代表一委员”工作室等特色做法，为企业群众办事提供“一对一”“店小二”式贴心服务。

“一张网”办理促便捷。一是政务服务“一网”全通办。在全省率先建成全市统一运行的3．0审批系统，网上办事实现率达100%。建立大数据共享平台，归集372项3．6亿条数据并按需开放给部门，日均共享调用次数2．4万次。二是企业投资项目审批90天“一网”全搞定。在全省率先开发建立网上审批全流程系统的基础上，梳理明确主流程（除特殊审批事项外）18个事项，推行审批豁免清单，实行全市统一代码制度，实现企业投资项目审批全流程“一网掌控”，企业投资项目审批“最多90天”实现率100%。三是中介服务“一网”全公开。围绕“零门槛、零等待、零跑路”，建成全市统一的“中介网上超市”，清理取消门槛式的准入条件，创新区间限价比选机制，实现中介服务“合理竞价、择优选取”、费用时间“双下降”。四是民生事项“一证通办”。推进民生事项的证件数据、相关证明信息等跨部门、跨行业互认共享，实现群众和企业凭一张身份证（或营业执照）办理。五是为侨服务“全球通”。建立为侨服务“1+6+X”体系，依托规范的办事指引，通过互联网、视联网等技术，实现84项事项“跨国办理”。打造“全球通”温商版，将“最多跑一次”向省外商会辐射，实现57个事项“跨省办理”。六是便民服务“就近办”。加快政务服务向移动端、自助端延伸，全市部署1000余台瓯E办自助服务机，打造“15分钟自助办事服务圈”。市民中心设立24小时自助服务专区，为企业群众服务“24小时不打烊”。

“一个窗”受办增效率。一是窗口设置综合化。按照“整体政府”的理念，取消部门各自“摆摊”的乱象，整合设置8大综合服务专区，实现群众和企业办事“一个专区一站式办结”。二是证照联办全程化。推行331项涉企证照事项“一窗通办”，实现了企业1天可领证（最快的几小时即可办成）、4天可营业。推行企业登记、印章刻制、银行开户、购领发票等四个环节“一件事一日办结”。推行温州嘉定政务服务战略合作，实现涉企证照“两地通办”。三是办事受理无差别化。推行事项颗粒化梳理应用和部门数据共享，优化设置无差别受理流程，建立跨部门培训机制和近程业务救济机制，推行分区域无差别受理，窗口压缩了近40%，平均办事效率提高了近50%。四是“一件事”全程联办。温州市民中心归集了省定的61个“一件事”和地方的17个“一件事”，实行一个窗口受理、部门联合办理。

问题与思考

当下，随着改革的大步迈进“，互联网+政务服务”思维的广泛应用，企业群众对改革的满意度、获得感和幸福感都有了大幅度提升。但改革与政府要求、企业需求、群众期盼等还存在一定差距，主要表现在：信息数据共享不完整、不规范、不实时，造成数据的应用难度大、可信度降低；政务大厅的文明程度还不高，不文明行为、不规范服务等情况还不同程度的存在；窗口队伍工作压力大、工资待遇低，导致队伍不稳定、人员流动性强等。针对这些问题，应从以下四个方面完善标准化体系。

以全国文明创建标准为引领，打造更加文明规范的政务服务大厅。温州市民中心是温州最大的综合服务平台，也是展示温州干部形象和营商环境的重要窗口。要全面深入开展全国文明单位创建，以文明创建标准来引领服务大厅现场管理的标准化建设，积极营造文明和谐、规范高效的政务服务环境。

以审批事项标准管理为主线，打造更加简单明晰的政务服务指引。一是要加快审批事项的标准化管理和动态化调整，并加快推进审批事项颗粒度细分，细化办事情形。二是要科学编制审查要点和示例，实现综合窗口按标准收件、按要点审查，群众和企业按情形办事、按模板提交材料。三是要全面公开办事信息、规范办理流程，减少或压缩办事部门或审批人员的自由裁量权，提升办事质量和效率。

以加快窗口队伍改革为重点，打造更加稳定专业的政务服务团队。窗口队伍是提供优质政务服务的关键因素，窗口队伍改革已成为当前政务服务工作的当务之急。一是要优化设置结构，实现减员增效，提高工资待遇，稳定窗口队伍。二是要健全窗口人员规范管理制度，实行差异化薪酬分配机制，引导窗口人员主动服务、靠前服务和热情服务。三是要建立常态化的业务技能培训机制，提升队伍的专业化水平和业务工作能力。

以推进信息平台建设为关键，构建更加智能便捷的政务服务体验。在大数据、智能互联网时代背景下，信息开放共享已逐渐成为智慧政务服务的核心。一是要打通垂直部门的自建系统，实现平台及信息数据的无缝对接，提高信息数据共享的实时性、准确性。二是要建立健全大数据归集和共享的标准和制度，在尽量确保数据安全的提前下，更大范围的实现信息数据共享。三是要加快建立申报材料标准数据库，实现表单数据共享获取、自动生成，进而提高办事效率。