基于风险矩阵的企业产品质量绩效评价体系构建

姜传家

摘 要：企业产品质量影响企业整体绩效，为提升企业效益需要对企业产品质量绩效评价体系进行优化。本文基于风险矩阵视角，引入产品质量绩效，对企业产品质量绩效评价方法进行探索性研究。从风险矩阵视角构建了评价体系，并对现有评价指标进一步优化，通过研究发现，企业产品质量的经济性显著影响其产品质量绩效，且对企业整体效益具有显著的正向影响。并根据现有产品质量绩效评价中的局限性提出针对性建议。

关键词：产品质量;风险;绩效评价

一、理论基础与模型构建

质量成本指的是为保证质量达到满意产生的费用和未达标准造成的损失。前者是指企业在运行中产生的投入成本，为性能成本，主要为预防和鉴定成本;后者主要指产品售后成本，为非性能成本，包括内部和外部质量损失成本。具体细节如表1所示：

质量并非不劳而获，为了获得优良的质量，企业需要付出相应的成本。适当的投入弥补了质量投入成本，能够为企业带来较大收益，而产品质量不过关会给企业带来负效益。产品质量成本是对这两种投入的综合反应，质量成本与产品质量水平关系如图1所示。

其中C表示质量总成本;C1表示鉴定成本;C2表示预防成本;C3表示内外部损失成本之和。

在质量总成本曲线上选取A、B、C三处进行比较分析如表2所示：

从图1分析结果来看，虽然此曲线表示的质量成本对其结构只是定性描述，但通过调节可确定一个合适的比例，达到最佳状态（包括最小的质量总成本、最适宜的产品质量、最好的经济状况）。对现有文献的梳理发现各项质量成本项目具有如下联系，详情如表3所示。

质量收入是从产品的符合性和适用性两个方面给企业和社会创收，考察其的合理性和经济性，有利于企业效益的改善。因此，在进行产品质量绩效评价需要同时考虑上述两个方面。其主体可分为企业和社会两个方面的质量收入，具体划分如图2所示。

风险是一种客观存在的可能性，指发生损失的概率水平。质量风险对公司造成潜在的损失，影响了产品的经济性和企业绩效。结合对质量和风险管理概念的梳理，本文对产品的质量风险进行定义：由于未知原因引起了企业产品的各种属性与顾客期望值之间的误差，引起的利益受损。虽然产品质量风险对企业整体绩效影响巨大，但很多企业仍缺乏相应的数据对产品质量风险进行评估。对产品质量进行适时的风险管理，可以减少一定的售后返修成本，降低企业资源的浪费，对产品质量的改进和总体绩效优化有重要意义。

风险评价指数法分别从可能性和严重性两个方面对参数进行定义，现有风险评估矩阵的构建方法可以使其评估值可以进行量化，根据具体数值判断其风险的等级。计算公式为R=P×S。R表示质量风险评价指数;P表示质量风险出现的概率;S表示质量风险严重性

在企业实际运营过程中，质量风险发生的可能性和严重性不易量化，因此采用专家打分法进行评价。根据其算术平均值计算风险评价指数，确定风险等级。具体信息如表4。

三、产品质量绩效评价体系建立

在对现有文献和相关研究进行梳理后，从产品质量的四个维度建立产品质量绩效评价指标体系。本文将四个维度分别划分为性能、经济性、顾客满意和社会满意，重要指标建立如下。

質量的性能指标包括：①产品质量等级品率;②产品流通合格率;③产品退货率;④产品返修率;⑤准时交货期率;⑥保修期。

质量的经济性指标包括：①灵敏度;②风险评价指数;③销售质量成本率;④质量成本有效率。

顾客满意指标主要从①满意率、②抱怨率、③忠诚度三个方面进行考察。

质量的社会满意指标包括：①社会贡献率、②能源耗费、③环境影响。

四、结论与不足

企业需要评价指标体系提高质量管理水平和绩效。本文研究了企业产品质量绩效，得出的主要结论包括如下几点：首先，产品质量水平对质量成本和收入有一定影响，其经济性受投入结构比例的影响。预防成本是质量成本投入结构中不可忽视，对质量成本有显著的负向影响，对质量经济性有显著的正向影响，预防成本的有效控制是企业质量绩效提升重要手段之一。其次，产品质量风险不容忽视。企业需要对其进行及时的诊断、准确的评估。最后，对产品质量绩效进行评价对企业发现自身的薄弱环节有重要作用。有助于减少经营风险，增强市场适应性，增加企业的能动性和适应性。本文还有以下研究不足需进一步探讨。第一，相关评价体系涉及的内容广泛，难以衡量，差异性巨大，应用时需要根据自身实际情况;第二，本文未界定产品质量绩效与其他绩效，未来可以进一步的研究。

（作者单位：辽宁容大投资有限公司，辽宁 本溪 117000）