衡水市服务业服务质量调查与对策研究

祝铁钢 张艳青 张志强 国永杰

（衡水学院生命科学系 河北 衡水 053000）

随着社会经济的发展，现代服务业发展日益突出，在经济发展中的推动作用越来越明显，逐步成为衡量现代化发展进程的标准之一[1，2]。近年来，衡水市生产总值逐年增加，第三产业产值也随之增加，服务业作为生产总值的重要组成部分，其所占比例越来越大。衡水市服务业的发展，不仅体现衡水市总体经济发展状况，而且体现出衡水市经济结构和产业结构是否合理。因此，有必要对服务业相关行业发展进行调查。

1 衡水市服务业发展现状

根据统计(如表1)，2013年衡水市生产总值1080.2亿元，其中第三产业产值为374.8亿元，占地区生产总值的34.7%；2014年衡水市生产总值1 149.1亿元，其中第三产业产值为433.2亿元，占地区生产总值的37.7%；2015年衡水市生产总值1 220亿元，其中第三产业产值为488亿元，占地区生产总值的40.0%；2016年衡水市生产总值1 420.2亿元，其中第三产业产值为568亿元，占地区生产总值的40.0%；2017年衡水市生产总值1 523.2亿元，其中第三产业产值为644.3亿元，占地区生产总值的42.3%；2018年衡水市生产总值1 558.7亿元，其中第三产业产值为718.6亿元，占地区生产总值的46.1%。从表1可以看出，2013～2018年生产总值、第三产业产值、第三产业所占比例均呈现逐年增加趋势，其中，除2015、2016两年增长比例保持不变均为40.0%，其他各年度上升比例较前一年上升比例均增加。

表1 衡水市第三产业产值情况

2 服务部门满意度调查分析

对第三产业所涉及服务部门进行满意度调查，分别包括生产和生活服务部门、科学文化水平和居民素质服务部门、社会公共需要服务部门等三类[3]，每一类调查结果设有满意、基本满意、不满意、其他四个选项。共发放200张调查问卷，回收率为100%，有效问卷为156份。

2.1 生产和生活服务部门的满意度调查情况。从表2可以看出，对金融业调查结果显示：非常满意的占75.6%，基本满意占9.6%，不满意占14.7%。对金融业满意度为85.2%，不满意仅占14.7%，满意所占比例明显大于不满意所占比例，可以得出衡水市居民对金融行业满意度较高。

表2 金融行业满意度调查情况

从表3可以看出，对保险行业调查结果显示：非常满意的占29.5%，基本满意占19.2%，不满意占37.2%。对保险业满意比例总和为48.7%，不满意占37.2%，满意所占比例略大于不满意所占比例，另外，由于一部分调查对象并没有接触过保险，所以其他所占比例稍高。

表3 保险行业满意度调查

从表4可以看出，对居民服务业调查结果显示：非常满意的占17.9%，基本满意占25%，不满意占57.1%，对居民服务业满意总和为42.9%，不满意占57.1%，满意所占比例小于不满意所占比例，可以得出衡水市居民对居民服务业的服务状况存在一定的意见，有待于进一步提高。

表4 居民服务业满意度调查情况

从表5可以看出，对旅游业调查结果显示：非常满意的占16.7%，基本满意占17.9%，不满意占65.4%，对旅游业满意总和为34.6%，不满意则占65.4%，满意所占比例明显小于不满意所占比例，可以得出，衡水市居民认为目前旅游业存在很多不尽人意的地方，有待于进一步完善提高。

表5 旅游业满意度调查情况

2.2 科学文化水平和居民素质服务部门满意度调查情况。从表6可以看出，对教育行业调查结果显示：非常满意的占67.9%，基本满意占20.5%，不满意占11.5%。对教育行业满意的比例总和为88.4%，不满意仅占11.5%，满意所占比例明显大于不满意所占比例，可以看出衡水市居民对衡水市目前的教育状况认可度较高。

表6 教育行业满意度调查情况

从表7可以看出，对文化通讯行业调查结果显示：非常满意占75.6%，基本满意占15.4%，不满意占9.0%。对文化通讯行业满意的比例总和为91%，不满意仅占9.0%，满意所占比例明显大于不满意所占比例，可以看出衡水市居民对文化通讯行业认可度较高。

表7 文化通讯行业满意度调查情况

从表8可以看出，对科研事业调查结果显示：非常满意的占29.5%，基本满意占10.3%，不满意占2%，其他占58.3%。对科研事业满意的比例总和为39.8%，不满意仅占2%，满意所占比例明显大于不满意所占比例，但其他所占比例最大，其原因可能是由于衡水本地科研院所较少，居民对科研的认识处于懵懂状态，不过居民对科研事业给生活带来的便利性是比较认可的。

表8 科研事业满意度调查情况

2.3 社会团体服务满意度调查情况。从表9可以看出，对社会团体服务调查结果显示：非常满意的占59%，基本满意占12.2%，不满意占17.3%，其他占11.5%。对社会公共需要服务满意比例总和为71.2%，不满意仅占17.3%，满意所占比例明显大于不满意所占比例，可以看出衡水市居民对社会团体服务满意度较高。

表9 社会团体服务满意度调查情况

3 提高服务业服务质量策略

3.1 加大政府对服务业的扶持力度，制定相关政策。目前很多服务业由于缺少资金支持，导致服务不到位，例如居民服务业、旅游业、教育行业、科研事业、社会团体服务等，如果政府在以上相关行业加大支持力度，居民服务质量会得到相应提高，旅游业各种强行购物事件会大大减少，教育行业师资和场地设施也会得到相应改善。在政府为服务业提供资金支持的同时，也要制定相关的法律规章，以遏制不良事件和行为的发生，两方面要双管齐下，共同发力提高服务业的服务质量。

3.2 加快科技发展，提高服务质量。随着智能化的迅速发展，相关行业的服务质量和效率得到突飞猛进的提升，以金融服务业银行为例，目前大部分业务已经由以前的人工服务转换为机器服务，由以前的排队模式转换成自助服务模式，服务质量明显提高，同样随着科技的发展，也会为其他服务行业带来便利，从而提高服务的质量。