升级质保，策还是略？

《汽车人》张敏

4月24日，东风日产发布公告，单方面升级“三包”政策。根据细则，即日起至年底，用户在原有“三包”政策基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

公告一出，引发市场强烈反响。消费者当然乐见其成，纷纷支持东风日产升级质保，而舆论也大多为支持态度，认为净化市场环境，提升了东风日产的竞争力。客户体验和客户口碑为核心的营销，东风日产不是说说而已，而是落实到行动上。

三包不尽如人意

早就有舆论指出，现行“三包”政策中，“退换车”条件设定得过于狭窄。其制订的主要参考，“可能”是美国联邦《马格奴森-莫斯保固法案》（俗称汽车“柠檬法”）。中国的“三包”和美国“柠檬法”共同点是，重要位置、关键零部件维修两次都不能解决问题或者产生新的重要故障，都达到退换条件。

是的，你没看错，中美最大的共同点是“两次”未果就激活退换。不过这只是表面，不同点则是本质上的。

第一，法律效力不同。美国不管联邦级别，还是州法，都是“法”。而中国汽车“三包”的法律源头是2013年国家质检总局（2018年该部门撤销，其职能大部分并入“市监总局”）颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（俗称“三包”）。后者是部门法规，效力低于成文法。实际操作中，有很多次经销商“片面”执行“三包”条款而消费者无可奈何的例子。

第二，“柠檬法”只笼统指出故障的级别为“重要”。如果消费者与厂家理解不同，则按对前者有利的解释，而中国“三包”则明确指出发动机、悬架、转向，范围较窄。

第三，也是最重要的区别。以加州“柠檬法”为例，期限为180日或18000英里（合28900公里），而中国“三包”则为30日或3000公里。哪个对消费者更友好，一目了然。

相对于“柠檬法”，中国“三包”的不完善、门槛高，被很多消费者认为质检总局在拉偏手。

需要指出，“三包”是6年前出台的法规。有关部门不可能制订厂家无力背书的规则，必须和当时各大主机厂的技术水平相适应，法律法规规定的是下限。

升级质保，搅动一池春水

美国多年前的“柠檬法”仍然适用，而现在中国汽车厂家的经济实力、技术水平、产品质量控制水准，已经非吴下阿蒙。这反映了中国汽车业的巨大而快速的变化，法律法规滞后效应变得比较明显。然而，法律法规的修改从来不是件容易的事。

对于厂家而言，虽然规模达到百万后，个别产品出现瑕疵仍无法避免，概率则可以控制得很低。不过对于特定消费者而言，一旦摊上，就是lOO%。

这位倒霉的消費者肯定希望，经销商能负责，厂家能承担，至不济法律能主张自己的合法利益。

如果三个希望先后落空，“自选动作”维权，则迫使三方陷入新的“囚徒困境”。

如果不能将“柠檬车”的概率变成零，而“三包”条款又不尽如人意，消费者希望有—方能够站出来。

东风日产基于对自身产品的自信，对消费者的责任，勇于担当，其行为本身就值得大书特书。此前也有厂家宣布比“三包”条件更高的售后政策，但冈自身体量较小，没有足够影响力。而东风日产本身的年销量达到116万辆，影响力举足轻重。质保行动无疑引发友商、市场、消费者的强烈反响。

有人认为，东风日产是对友商的将军，对市场的搅动，对消费者的拉拢。当然，拉拢、取悦消费者，后者从来不会拒绝。傲慢、不作为和甩锅，甚至欺负消费者，才会导致反感和用脚投票。

尤其需要指出的是，东风日产新质保行动，是叠加在国家“三包”规定上的新承诺。是售后质保承诺的加码，而不是与“三包”非此即彼的选择关系。

东风日产的行动，有人认为是因时而起。但让我们回到本文开头，当事方装死，吃瓜方膛浑水，完全违背白利逻辑。热度未减的档口，难道不应该闷声发大财的吗？

有自信，才有更高承诺

尽自身能力免除消费者后顾之忧，可谓阳谋。东风日产可能带动一批厂商追加超出“三包”的质保承诺，市场的格调将提升。东风日产此举，为市场环境净化，做出了自己的贡献。消费者在自身利益有保障的时候，自然也就没有必要选择极端维权方式。

东风日产此前成立了“客户发展部”，把“以客户为中心”的服务理念提到了企业发展层面的新高度。在此基础上的消费者友好行动，不是应付事态的“策”，而是着眼于市场地位的战略。

该部门致力于整合客户资产，打通客户全生涯周期的线上线下管理，实施精准的客户营销、强化保有客户大数据挖掘、优化客户020体验，助力品牌、销售、服务工作的可持续发展。

东风日产副总经理陈昊提出的领势先行，即“三个领先，一个率先”，其核心就是做市场的领跑者。市场当前规则，是“三包”成了最高纲领，在此基础上“打折”执行。而东风日产则自我加码，比“三包”承诺更多。在行动上领风气之先，保持维护客户利益上的领先优势。

有段子称，买车的时候，客户以为自己在跟世界500强打交道，实际上只是在跟本地经销商交易。500强自己有节操，爱惜羽毛，还要管好经销商。主机厂当前的模式一直是B-B-C，而B-C模式（去除经销商环节）已经被有些新势力所采用（直销模式）。除此主机厂实际上可以做得更多，与其费心费力限制经销商瞎操作，不如主动为质保责任兜底，削弱经销商的担心，就能在最大程度上取得三方利益的交汇共识。

东风口产的主动升级，也源于对于自身服务体系及产品品质的高度自信。东风日产的生产制造水平已经达到雷诺-日产-三菱联盟的全球最高标准，整车工厂在联盟综合竞争力排名中实现8年6冠，发动机工厂在联盟综合竞争力排名中实现5连冠。

质量有保障的前提下，升级质保的行动并不会带来多少成本扩张。自家产品自己最了解，东风日产显然有数。

维护客户利益作为东风日产战略指引，与此对比，任何“术”和“策”都相形见绌。