质量不等于用户满意

◎ 鲍益新

对企业来说，质量和用户满意当然是至高无上的追求，不过，从比较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。譬如，研发和制造工程师努力地把产品做到符合图纸上的标准，基本上质量过关，但使用者满不满意却另当别论。

这里我们先定义一下满意度：满意度就是客户在体验产品或服务时的实际感受除以他在使用前对这个产品或服务的期望值而得到的一个比值。客户满意度 =实际值 / 期望值

一件“好质量”产品有可能产生完全不同的客户满意度。举个例子：当你加班到深夜，拖着饥饿、疲惫的身子，走到巷子口，忽然看见一个面摊，于是坐下来点了碗牛肉面，面上来时，你发觉不但分量多，面筋道，肉香浓郁，而且只需20元。由于你在吃前期望不高，但是结果超出预期，此时你的满意度当然很高。换个场景。同样一碗面被端进了五星级大酒店，要价100元，并且点餐前你刚刚接了个客户取消订单的电话。这份不痛快，再加上100元的要价，估计这面即使味道不错，你也绝对吃不出前面路边摊上牛肉面的满意度。

不是同样的一碗面吗？质量完全一样啊！怎么回事？答案就在满意度公式里的分母上。因为两者的期望值完全不一样，你对五星级餐厅的期望值可要远大于对街口小巷子面摊的啊！所以即使实际值不变，你所得到的满意度也完全不同了。

由此可知，在某些情况下，质量和客户满意是有差异的。不过在大部分情况下，两者仍然是强相关。换句话说，达到质量的基本定义（功能、外观、服务都满足客户要求），至少保证了最起码的客户满意度，想要达到更高层次的客户满意度，则需要进一步了解客户在不同场景下对产品或服务的期望值及其变化。（摘自《人人都是首席质量官》华夏出版社）