关于高校图书馆人性化服务的思考

孙婉

摘 要：众所周知，图书馆在高校的教学和科研中具有非常重要的作用。高校是培养人才的重要基地，师生如果需要搜集各种文献资料，就必须去到图书馆。高校图书馆为师生的教学，科研提供重要的保障。由此可见，高校图书馆的存在对于师生的发展和学习有着重要的作用。本文首先对高校图书馆人性化服务进行概述，说明高校图书馆人性化服务的必要性，然后对高校图书馆人性化服务提出了几点建议，希望能为高校图书馆人性化服务的发展提供帮助。

关键词：高校;图书馆;人性化;服务

近几年来，人性化服务受到越来越多人的重视。服务是高校图书馆的核心工作，是其他一切工作的基础。一直以来，很多人都不能明确到底什么是人性化服务，具体应该怎样实施人性化服务。人性化服务不仅要满足人们对于各种资源的需求，还必须要尊重人与人之间的平等和自由。对于高校图书馆而言，人性化服务要遵循以人为本的管理模式，时刻关注读者的需求，把满足读者的要求作为自己工作的目标。

1 高校图书馆人性化服务的内涵

人性化服务是指以人性为基础的服务，在服务的过程中需要充分尊重每个人的人格。对于高校图书馆而言，指的是图书馆的工作人员要充分体现以读者为本，一切为了读者的思想理念，为读者提供人性化的设施，创造人性化的环境，开展人性化的服务。高校图书馆的工作人员时时处处要以读者为中心，充分满足读者的各种需求，关心读者，尊重读者，主动为读者提供他们需要的信息服务，和读者建立平等友善的关系。

2 高校图书馆的服务现状

2.1 忽视以人为本的服务方式

一直以来，由于受到传统管理模式的影响，我国高校图书馆的管理更多的是重视各种制度，依靠这些来对图书馆进行管理。高校图书馆大都采用陈旧的管理方法，这样就影响了馆员发挥自己的智慧以及主观能动性，也在一定程度上抑制了他们的积极性和灵活性，结果使得馆员缺乏创新思想，不利于图书馆的人性化发展。

2.2 高校图书馆的阅读环境存在问题

首先是资源紧张的问题。很多高校的图书馆座位数与在校的学生人数都不匹配，存在一部分读者进入图书馆学习而没有座位的现象。这进而导致了占座的现象普遍存在，学生进入图书馆常常人满为患，找不到合适的位置进行学习。另一方面，有很多高校图书馆没有相应的取暖和制冷设备，缺乏电源接口，没有稳定的网络信号，这也导致了很多学生对于图书馆的环境有较大的意见。

2.3 借阅服务的时间不合理

高校图书馆要实现人性化服务，服务的时间必须要合理安排。在我国的许多高校中，图书馆一般都只有周一到周五开放，为读者提供借书，还书以及咨询的服务等。对于高校来说，很多课程比较多的师生，他们的空闲时间和图书馆的开放时间不一致，这就导致了图书馆的服务时间无法满足师生的需要。对此，只有优化和升级图书馆的服务，根据学生上课的时间和不同读者的需求，适当调整图书馆的服务时间。比如增加开放时间，周末和晚上都开放，确保学生可以根据自己的空余时间去图书馆进行借阅，这就很大程度上保证了师生的需求得到满足。

2.4 高校图书馆员的服务存在问题

在现阶段，我国高校图书馆的服务水平还处于发展阶段。有很多时候，服务管理不到位。在我国很多高校图书馆，工作人员普遍年纪偏大，学历偏低，科学文化素养不高，知识结构单一，业务能力不强。不论是专业知识还是专业技能方面都不能满足高校图书馆的需要。因为在大部分人看来，在图书馆工作，基本不需要什么专业技术，这就使得高校图书馆很少有高素质，高学历的专业人才，结果就是高校图书馆的工作更难发展。更有一部分工作人员，他们缺少竞争意识和职业危机感。这样的工作人员何谈人性化服务，他们不但不能够适应现代化高校图书馆的发展需要，反而会限制图书馆的长期发展。

3 高校图书馆提升人性化服务的策略

3.1 树立人性化服务的理念

不同的组织和单位有不同的存在价值，就高校的图书馆而言，通过服务读者来实现自身的价值。这就要求高校图书馆的工作人员在面对读者的时候，必须坚持以人为本的原则，从读者的实际需求出发，时刻以读者为中心，尊重读者，重视读者，关怀读者，把读者的利益放在首位，以平等友善的态度对待读者，满足不同读者需要。图书馆员要时刻以人性化的服务理念来要求自己，更好的为读者服务，保证读者能够满意。

作为一个优秀的图书馆馆员，光有专业知识是远远不够的，还要具有良好的服务态度。要想实现人性化服务，需要图书馆员真诚面对读者，用心服务，加强与读者之间的沟通，用微笑服务，积极主动的为读者解决问题，要有百问不厌，百跑不烦的态度，使读者能够充分信任馆员，使读者感到满意。另外，高校图书馆员必须要有爱岗敬业和无私奉献的精神，时刻以读者的需要为中心，这样才能更好的为读者服务。

3.2 高校图书馆馆员的人性化管理

3.2.1 提升高校图书馆员的综合素质

高校图书馆的工作人员的专业能力和素质直接影响着图书馆服务的质量和效率。随着知识经济的到来。现代的高校图书馆不管是服务流程和服务方式都发生了巨大的变化。面对着这样的情况，高校图书馆的工作人员必须从专业素质和业务水平等各个方面提升自身的能力。图书馆必须有目的，有计划的定期对馆员进行业务方面的培训，提升他们的素质，使他们能够适应新环境，新技术，以满足现代高校图书馆发展的需要。图书馆员也应该在空闲时间自觉的参加继续教育的培训，学习各个学科的专业知识，了解学科之间的联系。只有这样，在面对读者的提问时，才能够快速而准确地帮助他们解决问题。图书馆员只有全面提高自身的服务技能，才不会被时代的发展淘汰。

3.2.2 充分保障馆员的利益

高校图书馆的馆员是直接面对读者的群体，馆员的的服务直接影响着图书馆整体的服务水平。如果馆员的权益得不到重视，就会影响他们的工作积极性，进而影响到图书馆服务的质量。因此，首先要营造良好的工作环境，使馆员在宽松的环境中开心的工作。图书馆的领导和馆员之间要能够平等的沟通和交流。图书馆的领导要重视馆员的需求，尊重每一个馆员，满足他们的合理要求。在平时的工作当中，听取馆员们合理的建议，充分发挥馆员的主观能动性，提高服务的质量和水平。

3.2.3 提升图书馆的服务环境

在高校中，图书馆服务环境的人性化主要表现在几个方面。首先是图书馆建筑的选址，由于大学的面积一般都比较大，选址应当考虑到安静，而且学生读者都便于到达的位置。馆内的整体布局应该简明，使得初次进馆的读者能够很快的找到目的地。高校图书馆所服务的对象主要就是在校的大学生，这就需要图书馆为大学生们营造一个赏心悦目的阅读环境。在进口处设置导视图，多设置指示牌，使读者快速了解馆内布局。图书馆应当明亮，宽敞，室内以绿色为主，适当的用一些花卉进行点缀。在墙壁上可以以适当悬挂名人名言，壁画等装饰物品，可以美化室内环境。

除了硬件设施的配套齐全，图书馆内还可以设置读者休息区，放置一部分休闲沙发等供读者休息使用。设置舒服的桌椅，以便读者长时间进行读书学习。此外，图书馆要考虑不同读者的需求，有的读者喜欢宽敞明亮的环境进行阅读，而有的读者喜欢在角落里学习。此外，图书馆还要考虑一些弱势群体，比如身体残疾或者腿脚不方便的老年人等，要为这些群体设置特别的设施，这样才能吸引更多的读者来到图书馆，提升读者的满意度。

综上所述，高校图书馆的人性化服务是进一步提升高校图书馆职能的重要途径。高校图书馆的工作人员必须时刻树立以人为本的服务意识，一切从读者的实际需要和利益出发。在服务的过程中，更加耐心，细心地对待读者，充分体现读者第一的服务理念，将图书馆的人性化服务与发展推向更高的水平。

参考文献

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