专访万洪落实服务改善，赢得用户口碑

■文：马红微 图：李啸龙

2019年，随着全球经济进入下行期，汽车行业也迎来了新一轮的艰巨挑战，如何突出重围实现可持续发展成为摆在车企面前的重要课题。经过东风风光一轮轮的实践检验，借助售后服务对搭建用户口碑、实现产业转型作用显著，而其先进经验对正处困境中的品牌发展具有重要参考价值。

在此背景下，汽车与驾驶维修传媒 （以下简称“AD&S”）对重庆东风小康汽车销售有限公司销售公司客户服务总监万洪进行了专访，通过深入了解东风风光售后服务的战略规划及布局，发掘转型制胜的诀窍。

AD&S：目前，东风风光在全国范围内的服务网点达到多少家？布局重点是在哪些区域？年底预计将达到多少？未来在拓展服务网点方面有何规划？

万总：东风风光目前约有2 000 个服务网点，分布在各级市场，东风风光服务网络建设一直的原则是用户在哪里，我们的服务网络就在哪里。年底预计新增40 ～50 家，并将实现县市网点百分之百覆盖，让用户在50 公里之内都能享受到网点提供的服务。另外，我们会在乡镇设立一些快修网点，提高服务的及时性；同时我们400 服务中心，24 小时为有需要的用户提供上门救援或者上门维保等服务。

AD&S：您认为东风风光客户的整体售后服务需求有何特点？为了不断满足客户需求，提升整体售后服务水平，东风风光做了哪些工作？未来，东风风光售后服务有何规划？

万总：东风风光车型不断升级，我们的用户更加年轻化，对服务的要求更高，更加重视服务体验。

2018年起，东风风光对所有4S 店进行了店面升级，在售后服务区设立了“超级风迷吧”，让用户能够享受到更好的服务体验。同时，围绕不同用户群体需求，我们在手机端通过微信公众号为用户提供了定制化服务，如通过手机实现个性化服务预约、道路救援、投诉建议、满意度调研、还有线上社区、线上商城等功能。此外，我们还推出了高考送考服务、婚车队服务、四季服务、长假高速公路及景区服务、针对偏远地区用户开展的“航班服务”等重要举措，护航用户每一次出行。

未来，东风风光会继续秉承“一切为了用户”的核心价值观开展工作，从用户的需求出发，强化服务体验，持续加强服务网点建设，同时从数字化方面着手做出改进，深化服务工作；进行服务创新，推广用户关爱、上门拜访等服务，致力于为更多用户带来源自细节上的感动。

AD&S：当前，随着移动互联的深入发展，各品牌纷纷布局数字化服务来满足消费者需求。东风风光也不甘落后，于2019年开展了以“智享服务”为主题的数字化服务改善项目。目前，这项服务在店端的落实情况能否透露下？未来在数字化服务方面有何规划？

万总：“智享服务”包括4 个方面，智能化DMS、Pad 接车、微信公众号线上服务平台以及智能网联系统。智能化DMS 去分析用户的需求，在用户到店前就准备好服务方案；微信公众号服务平台为用户提供24 小时的线上服务；Pad 接车是线下数字化服务接待项目，目前正在全国试运行推广中，预计明年可以全网实施。

未来，东风风光数字化服务重点一方面是围绕用户需求，在微信端推出更多功能，还将推出“我的风光”APP，为用户提供定制化的服务；同时通过智能网联系统实现远程诊断、远程修复、远程响应等科技手段让服务更便捷，让用户感受到东风风光的用心。

AD&S：“超级风迷车友会”作为东风风光着力打造的官方车友会平台，成立2年来，推出了诸多的主题车友会活动。目前车友会运营状况怎样？未来，东风风光在全力打造车友会这一平台上有何规划？

万总：“超级风迷车友会”已经成为了东风风光的一个标签，每个季度由经销商组织的车友会活动，更已经标签化、固定化：自驾游活动如风光自驾游、红色之旅自驾游；公益活动如留守儿童关爱、孤寡老人关爱、弱势群体关爱；节假日和季节性店头活动如啤酒龙虾节、端午/中秋/圣诞等节日保客活动；还有维保试驾、钣喷代步、上门拜访等用户关爱活动。这些有经销商的必做项、有选做项，保证每家经销商每个季度都要组织车友会活动。同时，每年厂家还会组织“风迷盛典”活动，2018年的丽江、2019年的三亚都留下了来自全国风迷朋友的欢声笑语；还有邀请用户参与新车发布、工厂参观等车友会活动。此外，在线上还有“超级风迷社区”，包含风迷论坛、风迷商城等版块。

未来，我们将继续细化用户线上线下生活圈，让用户在日常养用车之外更能享受美好车生活。

AD&S：为了使全网络的经销商为用户提供标准统一、水平统一、质量统一的售后服务，东风风光在帮助经销商提升服务能力方面都做了哪些工作？您能否简单介绍下东风风光星级服务评价体系？

万总：2018年底开始，东风风光将各经销商核心岗位人员计入档案，方便对人员进行统一科学管理；对新建经销商进行驻店辅导，提升其整体服务能力；在人员培训方面，通过在线商学院和线下精英课对经销商核心岗位进行分阶层培训，力争在提升服务人员服务水平的同时减少服务人员流失；东风风光每年都要举行全国性的服务技能大赛，从服务基础管理要点、服务工作规范化和流程标准化等方面以赛代练，提升技能；此外，针对每季度服务水平偏低的经销商，东风风光会召集起来进行专门研讨、改进；同时，东风风光计划组建全国优秀店俱乐部，开展优秀案例全国“游学”展示，推动经销商整体素质提升。

东风风光星级服务评价体系，由低至高分为1 ～5 星级，包含客户满意度、服务标准、客户关系管理、客户投诉等评价指标，旨在通过星级制度及相关政策激励对经销商进行正向引导，促进经销商服务能力提升。如今，参评经销商已经达到800 多家，其中10% 经销商通过了5 星级认证，20% 通过了4 星级认证。